Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc điểm và phân loại 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, là một tổ chức thực hiện các chức năng trung gian trong hoạt động tài chính giữa hai hay nhiều bên. Cũng có thể hiểu theo một cách định nghĩa khác, là một tổ chức hỗ trợ gián tiếp kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay. Ngân hàng có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vai trò của NH được thể hiện ở việc: Làm trung gian tài chính, kênh luân chuyển vốn giữa người có nhu cầu vốn cho chi tiêu hoặc đầu tư và những người có tiền nhàn rỗi; NH làm trung gian thanh toán thể hiện khi thay khách hàng thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền …; NH là công cụ thực hiện các chính sách kinh tế để phục vụ các mục tiêu tăng trưởng và phát triển kinh tế. NH thể hiện những vai trò này ở việc cung ứng cho các chủ thể trong nền kinh tế hệ thống các dịch vụ NH. Có thể phân chia đối tượng phục vụ của các NH thành 2 nhóm chính đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Do 2 đối tượng khách hàng này rất khác nhau trong hành vi tiêu dùng, các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính cũng khác xa nhau, nên các chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp cận, yêu cầu về nhân sự … cũng khác nhau, do vậy mà các NH thường phân chia hoạt động của mình thành 2 mảng hoạt động theo định hướng khách hàng, đó là dịch vụ NH bán lẻ và dịch vụ NH bán buôn Dịch vụ NH bán buôn (dịch vụ NH doanh nghiệp) là chỉ giao dịch giữa NH với các chủ thể là các tổ chức lớn, giữa các NH với nhau với quy mô giao dịch lớn.
Những dịch vụ bao gồm cho vay, quản lý tiền mặt, bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, thế chấp thương mại, , các dịch vụ ủy thác,. Hầu hết các ngân hàng phân chia hoạt động ngân hàng bán buôn thành các dịch vụ khách nhau tùy quy mô của doanh nghiệp: Thị trường cho các doanh nghiệp lớn, thị trường cho các doanh nghiệp vừa, và thị trường cho các doanh nghiệp nhỏ. 4 Cùng với dịch vụ NH bán buôn là dịch vụ NH bán lẻ là dịch vụ chuyên phục vụ các khách hàng cá nhân và có bao gồm 1 phần các doanh nghiệp quy mô nhỏ, tùy theo định hướng riêng của từng NH với quy mô của các giao dịch tương đối nhỏ và với số lượng giao dịch tương đối lớn. Dịch vụ NH bán lẻ có những đặc trưng: Số lượng khách hàng lớn và tổng số lượng giao dịch cũng lớn, giá trị của mỗi giao dịch thì nhỏ Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều phân nhóm khác nhau về tâm lý, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập … chính điều này tạo thành những phân nhóm nhu cầu khác nhau, tâm lý, xu hướng và thói quen tiêu dùng … Địa bàn hoạt động rộng và phân tán để phục vụ nhu cầu của dân cư ở mọi nơi Các NH luôn luôn song song duy trì 2 mảng hoạt động dịch vụ NH bán lẻ và bán buôn để các mảng dịch vụ có thể hỗ trợ lẫn nhau, các sản phẩm có thể bán chéo với nhau, tuy nhiên mỗi NH đều chọn cho mình 1 hướng đi chính yếu hơn đó là tập trung vào hoạt động nào cho phù hợp với thế mạnh của mình.
Trong điều kiện thị trường doanh nghiệp ít thay đổi do các doanh nghiệp thường trung thành với 1 hoặc 1 số ngân hàng nhất định, các NH muốn phát triển, tăng trưởng mạnh thì phải tập trung vào thị trường bán lẻ. Trong khi thị trường bán buôn đem lại doanh số và thu nhập lớn cho NH, thì các dịch vụ NH bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững. Xuất phát từ đặc điểm của khách hàng cá nhân là nhạy cảm với các chính sách marketing, đòi hỏi bản thân các NH phải chuyên môn hóa hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất cho từng phân nhóm khách hàng.2 Các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm huy động tiền gửi dân cư Thể hiện ở các hình thức như tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, huy động thông qua tiền gửi ở tài khoản thanh toán cá nhân … Đây chính là sản phẩm truyền thống của các NH, hoạt động huy động mang lại nguồn tài chính cho các hoạt động đầu ra của NH như cho vay, đầu tư, … đặc biệt nguồn vốn huy động từ dân cư là huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong cộng đồng dân cư, gửi tiền vào 5 NH nhằm mục đích an toàn và sinh lời vì vậy nó thường mang tính ổn định cao, ít biến động.
Nguồn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn huy động từ khách hàng, đây là nguồn tài trợ cho hoạt động đem lại lợi nhuận lớn nhất cho các NH. Đồng thời trên cơ sở cung cấp các sản phẩm huy động tiền gửi này, các NH mới có thể cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm (như phát hành thẻ, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền …) Các sản phẩm về tiền gửi dân cư là các sản phẩm truyền thống và cơ bản của các NH, nên các sản phẩm này khá là đồng nhất và ít có sự khác biệt giữa các NH, đây cũng là những sản phẩm mà quy cách sử dụng khá là đơn giản, ai cũng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ này của NH, và có thể đánh giá sự khác biệt về chất lượng dịch vụ rất dễ dàng; chính vì vậy việc lựa chọn NH để gửi tiền thường là dựa vào uy tín, quy mô của các NH hơn là lãi suất tiết kiệm hoặc các chương trình khuyến mại kèm theo. Nguồn tiền gửi của khách hàng dân cư có thể bao gồm các nguồn tiền dành để tiết kiệm, để tích lũy; các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi; hoặc các khoản tiền nhờ ngân hàng giữ hộ để chuẩn bị thanh toán hay chi tiêu thông qua các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt … Tất cả các nguồn tiền này đều được NH huy động và có những ứng xử khác nhau bằng việc đưa ra những sản phẩm khác nhau nhằm khai thác tốt nhất những nguồn tiền này, nhằm đem tới cho khách hàng khả năng có thể sử dụng nguồn tiền linh hoạt và hiệu quả nhất bằng các thể lệ về lãi suất, kỳ hạn, rút gốc linh hoạt … và cũng đem lại khả năng huy động tối đa những nguồn vốn nhàn rỗi này trên cơ sở hiệu quả và an toàn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, với mật độ ngân hàng ngày càng nhiều trong xu hướng hội nhập quốc tế việc cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các NH trong nước mà còn diễn ra cả với chi nhánh các NH nước ngoài, các NH tung ra rất nhiều gói sản phẩm huy động khác nhau nhằm thu hút khách hàng về phía mình: từ việc cạnh tranh chạy đua lãi suất đến việc khuyến mại bằng các chương trình rút thăm, khuyến khích bằng quà tặng hoặc lãi suất với những khối lượng gửi tiền lớn, hoặc là những điều kiện ưu đãi kèm theo như cho phép rút trước hạn, hoặc lựa chọn cách tính lãi, các hình thức gửi góp, hình thức gửi liên kết với bảo hiểm … 6 Các sản phẩm dịch vụ về thanh toán và thẻ Trong các giao dịch cổ điển, truyền thống, việc thanh toán được thực hiện bằng tiền mặt, vì vậy kèm theo nhiều rủi ro và bất tiện đặc biệt là khi thanh toán với số tiền lớn hoặc phải mang đi xa, người ta đã nghĩ ra các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán bằng séc (cheque), bằng thẻ (card) và bằng các phương tiện viễn thông khác như chuyển tiền bằng điện bằng các lệnh ủy nhiệm chi trên cơ sở 1 tài khoản thanh toán đã được mở tại ngân hàng.
Một số NH có cho phép khách hàng của mình thực hiện chi tiêu vượt số tiền có trong tài khoản bằng hình thức thấu chi hoặc cấp hạn mức tín dụng hoặc bằng việc quy định 1 số thể lệ nào đó như là đối với thẻ tín dụng cho phép tiêu vượt số dư tài khoản trong 1 thời gian nhất định. Séc là mẫu in theo cách riêng của mỗi ngân hàng qua đó một người lệnh cho ngân hàng trả cho người ghi tên trên séc hoặc người cầm séc một số tiền ghi trên séc. Séc có thể do chủ tài khoản ở ngân hàng phát hành, hoặc do ngân hàng phát hành, khi đó bên trả tiền là ngân hàng, trong trường hợp này việc thanh toán đảm bảo hơn vì ngân hàng luôn có đủ tiền để thanh toán. Ngoài ra những người đi du lịch thường mua séc du lịch, do các tổ chức thanh toán quốc tế (vd: American Express) phát hành, mệnh giá thường là cố định (100, 200, …USD).
Du khách này khi đến các nước sẽ đến các ngân hàng, hoặc chi nhánh các tổ chức thanh toán để đổi séc du lịch thành tiền mặt. Thẻ là một miếng nhựa (plastic) có kích thước tiêu chuẩn và có ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ bằng băng từ hoặc chip điện tử. Thẻ do các NH phát hành cho khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh toán và rút tiền mặt. Một ngân hàng có số điểm giao dịch có hạn và việc thanh toán thường thực hiện giữa các ngân hàng khác nhau, vì thế mà xuất hiện các tổ chức thanh toán quốc tế như VISA, MasterCard, American Express, Delta, vv.
hoặc thanh toán liên ngân hàng trong nội địa một nước. Thẻ được chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ: Thẻ tín dụng (credit card) thực chất là thể hiện mối quan hệ vay nợ giữa chủ thẻ và ngân hàng thông qua một hạn mức tín dụng mà NH cấp; thẻ ghi nợ (Debit card) khác với Credit Card ở điểm căn bản nhất là không có quan hệ vay nợ, KH có tiền 7 trong tài khoản thì tiêu, không vay được. Ngân hàng phát hành thẻ Debit Card không phải chịu rủi ro khi khách hàng không có tiền trả nợ. Thực chất là giữ tiền hộ khách hàng, giúp họ sử dụng được tiện ích của thanh toán.
Debit Card có thể sử dụng được để thanh toán quốc tế.