Đặt vấn đề Theo nghiên cứu của International Data Corporation (IDC), tập đoàn nghiên cứu thị trƣờng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông, số lƣợng điện thoại thông minh (smartphone) đƣợc cung ứng ra thị trƣờng năm 2017 là 1,77 tỷ chiếc, tăng 4,2% so với năm 2016. Tại ASEAN, Việt Nam là một trong ba thị trƣờng smartphone tăng trƣởng hàng đầu ông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đã đạt khoảng 67% trong năm 2017. Theo khảo sát công ty tƣ vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu Edgar Dunn thì trong vòng 5 năm tới điện thoại di động đƣợc đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Sự tăng trƣởng nóng về smartphone đã tạo ra một mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Ở Việt Nam, tính đến cuối năm 2017, đã có 41 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking. Số liệu từ Smartlink, Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) cho thấy hơn 6 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ này và trung bình hàng năm tăng khoảng 15-30%. Loại hình này thu hút ngày càng nhiều khách hàng giao dịch nhờ số lƣợng thiết bị di động bao gồm smartphone và máy tính bảng tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây, cùng với chất lƣợng hệ thống internet không dây và mạng di động. Không chỉ ở Việt Nam, hầu nhƣ các ngân hàng bán lẻ đều tin tƣởng vào tƣơng lai của kênh giao dịch này.
Theo khảo sát của tờ The Economist, tạp chí kinh doanh nổi tiếng nhất nƣớc Anh thì có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng rằng trong những năm tới Mobile Banking sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những ngƣời trẻ, những khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Dù vậy, khách hàng ngày nay cũng khó tính hơn, bởi có quá nhiều sự lựa chọn. Trong cuộc đua này, Mobile Banking muốn thu hút thì bản thân hệ thống giao dịch của ngân hàng đó phải có những điểm nổi bật, nói cách khác, việc xây dựng 2 Mobile Banking cũng cần có những nền tảng công nghệ hiện đại và uy tín của ngân hàng. Xác định dịch vụ Mobile Banking là chiến lƣợc phát triển của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng tập trung mạnh vào việc phát triển các tính năng mới trên Mobile Banking.
Sau khi triển khai ứng dụng E-Mobile Banking đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, ngân hàng này trở thành đơn vị đầu tiên triển khai thành công dịch vụ thanh toán qua QR Code (QR payment) trên điện thoại di động. ồng thời, Agribank đã triển khai dịch vụ chuyển tiền qua số điện thoại di động, cho phép khách hàng chuyển tiền cho ngƣời nhận không có tài khoản ngân hàng từ năm 2016. Bên cạnh đó, Agribank cũng liên tục bổ sung, cải tiến các tính năng dịch vụ nhƣ thanh toán hóa đơn đa dịch vụ từ điện, nƣớc, cáp truyền hình, vé máy bay, vé tàu đến cƣớc di động trả trƣớc, trả sau, cố định, ADSL,… Trong đó, các công ty điện lực đã phủ rộng trên toàn quốc, trong khi việc thanh toán vé máy bay đáp ứng cho 4 hãng nội địa và 27 hãng hàng không quốc tế. 1 2 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm sử dụng công nghệ cao cũng không ngừng gia tăng, ảnh hƣởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt đối với các dịch vụ hiện đại ngày nay.
ây là một thách thức trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Ngoài ra, khi công nghệ phát triển, một vài tiện ích của dịch vụ Mobile Banking cũng trở nên lỗi thời, bất tiện cần đƣợc thay thế bằng các tiện ích mới hiện đại hơn cũng là một vấn đề cần đƣợc các NHTM quan tâm. Nắm bắt kịp xu hƣớng, Agribank đã phát triển dịch vụ Mobile Banking phù hợp hơn với công nghệ tiên tiến và đảm bảo tính an toàn bảo mật cho khách hàng, từ đó đã thu hút đƣợc thêm rất nhiều khách hàng. Song hiện nay, chất lƣợng của dịch vụ Mobile Banking tại Agribank vẫn chƣa hoàn thiện, vẫn c n một số bất cập và hạn chế.
Việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking cũng nhƣ giúp Agribank khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề hết sức bức thiết. 3 Từ l do trên, tác giả quyết định chọn đề tài Dịch vụ Mo i e Banking t i Ng n hàng N ng nghiệp và Ph t triển N ng th n Việt Nam làm luận văn thạc sĩ kinh tế. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng qu t Mục tiêu của đề tài nhằm nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở l thuyết về dịch vụ Mobile Banking của NHTM. Phân tích các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. Từ đó tìm ra những thành công và hạn chế c n tồn tại trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Agribank. - ề ra những giải pháp, kiến nghị phù hợp với tình hình hiện tại của Agribank nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại đây trong thời gian tới. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Sau khi xác định đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ đã trình bày ở trên, một số câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ sau: - Vai tr , lợi ích của việc triển khai dịch vụ Mobile Banking với các NHTM? Các tiêu chí đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking? - Thực trạng về dịch vụ Mobile Banking ở Agribank nhƣ thế nào? Chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ra sao? Ngân hàng gặp những thuận lợi khó khăn nào trong khi triển khai dịch vụ này? - Agribank cần có những giải pháp chiến lƣợc gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking? 4 4 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 1 Đối tƣợng nghiên cứu ối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
4 2 Ph m vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Thời gian: Giai đoạn 2013 - 2017. 5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phƣơng pháp thu thập: Thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng thuộc Agribank năm 2016. Mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất.
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. Từ đó đƣa ra những kết luận tổng hợp, nhận xét, đánh giá về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ề tài nghiên cứu gồm những nội dung chính nhƣ sau: CHƢƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Khái quát và hệ thống hoá những vấn đề cơ sở l luận về dịch vụ Mobile Banking, vai tr của Mobile Banking đối với khách hàng và đối với ngân hàng, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking. ồng thời tác giả cũng đƣa ra một số tiềm năng về triển khai dịch vụ Mobile Banking.
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 5 Tổng quan về Agribank. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. Từ đó thông qua mô hình SWOT để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank. CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Từ cơ sở l luận của Chƣơng 1 và thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking đã nêu ở Chƣơng 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Agribank.
7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 7 1 Về mặt ý uận Thông qua đề tài h v Mo i n ing t i g n hàng ng nghi p và Ph t tri n ng th n i t m , tác giả mong muốn đóng góp bài nghiên cứu đƣợc dùng để làm tài liệu nghiên cứu cho sinh viên tại thƣ viện trƣờng ại học Ngân hàng TP.HCM, là tài tiệu tham khảo cho sinh viên tại các trƣờng ại học. 7 2 Về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu mong sẽ góp phần giúp cho các lãnh đạo Agribank có những quyết định đúng đắn, đủ nhanh, đủ mạnh, đồng thời đƣa ra những giải pháp khoa học trong công cuộc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng để tối ƣu hóa những công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào tại bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch góp phần tăng cao sự hài l ng của khách hàng. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có rất nhiều đề tài đƣợc xoay quanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt này. Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy có một số đề tài tập trung nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam, tiêu biểu là: ề tài Ph t tri n s n ph m h v ng n hàng t i gri n Chi nh nh inh , của tác giả inh Ngọc Minh, Trƣờng H Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2016.
6 Tác giả luận văn đã làm r chức năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế. Thƣơng hiệu và uy tín Agribank Chi nhánh Bắc Ninh đƣợc minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của chi nhánh chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
Tuy nhiên luận văn chƣa nghiên cứu các gói dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng. Tác giả luận văn chƣa nghiên cứu sâu các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank Chi nhánh Bắc Ninh.