Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Của Ngân Hàng Vietinbank Tại Chi Nhánh KCN Tiên Sơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Phượng Lê
• Trường học: Học viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Vietinbank Chi Nhánh KCN Tiên Sơn
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CÁC BẢNG
• 3. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 5. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 6. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 7. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 8. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 8.1. Mục tiêu chung
• 8.2. Mục tiêu cụ thể
• 9. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 10. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 11. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 11.1. Về lí luận
• 11.2. Về thực tiễn
• 12. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 12.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 12.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 12.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Khách Hàng Vietinbank KCN Tiên Sơn

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, ngành ngân hàng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Tại Bắc Ninh, một tỉnh công nghiệp trọng điểm với nhiều khu công nghiệp lớn như KCN Tiên Sơn, sự cạnh tranh này càng trở nên khốc liệt. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn không nằm ngoài xu hướng đó. Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Vietinbank giữ vững và mở rộng thị phần. Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ, trải nghiệm cá nhân hóa và sự tiện lợi khi giao dịch. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là yêu cầu mà còn là chiến lược sống còn của ngân hàng Vietinbank trong bối cảnh hiện nay. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong ngành ngân hàng, nơi các sản phẩm và dịch vụ có xu hướng tương đồng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Dịch vụ tốt giúp tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành và khả năng giới thiệu của khách hàng, từ đó mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng.

1.2. Đặc điểm của KCN Tiên Sơn và ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng

KCN Tiên Sơn là một trong những khu công nghiệp lớn và phát triển tại Bắc Ninh, tập trung nhiều doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp trong nước. Điều này tạo ra nhu cầu lớn về các dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ dịch vụ tài khoản, tín dụng, thanh toán quốc tế đến các dịch vụ quản lý tiền tệ. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần phải đáp ứng được nhu cầu đặc thù của các doanh nghiệp và cá nhân trong khu công nghiệp, đồng thời cạnh tranh với các ngân hàng khác để thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các thách thức này bao gồm: sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ, cũng như áp lực về hiệu quả hoạt động. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi Vietinbank phải có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả, từ việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao năng lực nhân viên đến việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình nghiệp vụ. Theo kết quả nghiên cứu, một số yếu tố năng lực phục vụ được đánh giá chưa cao là: Các thông tin về sản phẩm dịch vụ chưa đầy đủ, lãi suất thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, mức phí chưa hợp lý.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác trong khu vực

Bắc Ninh là một thị trường tiềm năng với sự hiện diện của nhiều ngân hàng lớn và nhỏ. Các ngân hàng này không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chính sách để thu hút khách hàng. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần phải nỗ lực hơn nữa để tạo ra sự khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và thông tin hơn, do đó họ trở nên khắt khe hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, tận tình và được đáp ứng các nhu cầu cá nhân hóa. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần phải lắng nghe và đáp ứng kịp thời những yêu cầu này để giữ chân khách hàng.

2.3. Hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ tại chi nhánh

Cơ sở vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả. Nếu cơ sở vật chất xuống cấp hoặc công nghệ lạc hậu, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác.

III. Cách Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Dịch Vụ Vietinbank

Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần chú trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tình. Bên cạnh đó, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích sự sáng tạo. Theo trích yếu luận văn, các yếu tố trong năng lực phục vụ được đánh giá cao là: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, nhân viên phục vụ công bằng.

3.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên

Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, quy trình nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp hiệu quả để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

3.2. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp

Văn hóa phục vụ khách hàng cần được thấm nhuần trong toàn bộ đội ngũ nhân viên, từ lãnh đạo đến nhân viên trực tiếp giao dịch. Điều này đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo, sự gương mẫu của quản lý và sự đồng lòng của toàn thể nhân viên.

3.3. Tạo động lực và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên

Nhân viên cần được tạo điều kiện để phát huy tối đa năng lực của mình, được ghi nhận và khen thưởng xứng đáng khi có đóng góp tích cực. Đồng thời, cần khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng sáng tạo để cải tiến quy trình, sản phẩm và dịch vụ.

IV. Giải Pháp Đầu Tư Công Nghệ Cho Dịch Vụ Vietinbank

Ứng dụng công nghệ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần đầu tư vào các công nghệ mới như: ngân hàng số, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn để cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hóa cho khách hàng. Đồng thời, cần đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin và tuân thủ các quy định của pháp luật. Theo tài liệu, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn bao gồm: Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, nguồn nhân sự phục vụ, năng lực tài chính, hoạt động marketing và chiến lược phát triển của chi nhánh.

4.1. Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến và di động

Khách hàng ngày càng ưa chuộng các kênh giao dịch trực tuyến và di động vì sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần phát triển các ứng dụng ngân hàng số, ví điện tử và các kênh giao dịch trực tuyến khác để đáp ứng nhu cầu này.

4.2. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong dịch vụ khách hàng

AI có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực của dịch vụ khách hàng, từ chatbot hỗ trợ trực tuyến, phân tích dữ liệu khách hàng đến tự động hóa quy trình nghiệp vụ. Điều này giúp nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.3. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin cho khách hàng

Trong bối cảnh các vụ tấn công mạng ngày càng gia tăng, việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng là vô cùng quan trọng. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn thông tin.

V. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietinbank KCN Tiên Sơn

Chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, từ việc lắng nghe phản hồi, giải quyết khiếu nại đến việc chủ động liên hệ và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng. Đồng thời, cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tạo ra những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn. Theo nghiên cứu, khách hàng giao dịch với ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng khá cao với điểm trung bình các chỉ tiêu đều trên mức 3 (trên mức tối đa là 5).

5.1. Xây dựng hệ thống thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng

Hệ thống này cần cho phép khách hàng dễ dàng gửi phản hồi qua nhiều kênh khác nhau (điện thoại, email, website, mạng xã hội) và đảm bảo rằng các phản hồi được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

5.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu

Dữ liệu khách hàng có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của từng khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi phù hợp.

5.3. Tổ chức các chương trình tri ân và khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

VI. Đánh Giá và Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Vietinbank KCN

Để đảm bảo rằng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được triển khai hiệu quả, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần xây dựng hệ thống đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Hệ thống này cần bao gồm các chỉ số đo lường cụ thể, phương pháp thu thập dữ liệu khách quan và quy trình phân tích, báo cáo định kỳ. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ. Theo tài liệu, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank KCN Tiên Sơn được đưa ra là: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.

6.1. Xác định các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KPIs

Các KPIs cần phản ánh các khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng, như: sự hài lòng của khách hàng, thời gian chờ đợi, tỷ lệ giải quyết khiếu nại, v.v.

6.2. Sử dụng các phương pháp khảo sát và phỏng vấn khách hàng

Khảo sát và phỏng vấn khách hàng là những phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của họ.

6.3. Phân tích dữ liệu và báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ

Dữ liệu thu thập được cần được phân tích và báo cáo định kỳ để theo dõi xu hướng, xác định vấn đề và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Nguyễn Phượng Lê đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn - Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn và các khách hàng tham gia dịch vụ tại ngân hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ. viii Danh mục sơ đồ. ix Danh mục chữ viết tắt.

x Trích yếu luận văn. xii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ngân hàng thương mại. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mại.

Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tai các ngân hàng thương mại. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trên thế giới. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt Nam.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Tổng quan về Vietinbank.

Sự ra đời và phát triển của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý thông tin.

Phương pháp phân tích số liệu. Phương pháp cho điểm và xếp hạng likert .5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Thực trạng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.

Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng.

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Cơ sở vật chất. Công nghệ thông tin. Nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Năng lực tài chính. Hoạt động Marketting. Chiến lược phát triển của chi nhánh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. Đầu tư phát triển công nghệ. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Đẩy mạnh hoạt động Marketing.

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có liên quan.

Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 96 Tài liệu tham khảo. 98 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Tình hình hoạt động huy động vốn của Vietinbank KCN Tiên Sơn qua các năm.

Tình hình hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn qua các năm. Tình hình hoạt động khác của Vietinbank KCN Tiên Sơn qua các năm. Số lượng khách hàng điều tra. Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân từ năm 2015-2017. Dư nợ khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2015-2017. Hạn mức thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Hạn mức chi tiêu tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Tổng hợp số lượng thẻ của Vietinbank KCN Tiên Sơn từ năm 2015-2017. Tổng hợp doanh số thanh toán thẻ từ năm 2015-2017. Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2017. Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017.

Tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh từ 2015-2017. Doanh số chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp năm 2017. Tổng hợp doanh số TTQT và TTTM. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại.

Tổng hợp đánh giá các yếu tố theo kết quả thống kê mô tả. Đánh giá của khách hành về của khách hàng về các thành phần tin cậy. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đáp ứng. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần năng lực phục vụ.

Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đồng cảm. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần phương tiện hữu hình. Trình độ học vấn và giới tính của nhân viên tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn. 83 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.

Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017. 63 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Hệ thống tổ chức của ngân hàng Vietinbank. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Quy trình mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm. Quy trình mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Quy trình cho vay của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Quy trình phát hành thẻ nội địa.

Quy trình phát hành thẻ quốc tế. Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng cá nhân. Quy trình gửi tiền tiết kiệm khách hàng doanh nghiệp. Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng doanh nghiệp.

66 ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CMND Chứng minh nhân dân DVNH Dịch vụ ngân hàng DN Doanh nghiệp ĐKKD Đăng ký kinh doanh FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài FATCA Đạo luật tuân thủ thuế của Hoa Kỳ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHBL Khách hàng bán lẻ L/C Thư tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại MBNT Mua bán ngoại tệ POS Máy quẹt thẻ tự động PGD Phòng giao dịch PCRT Phòng chống rửa tiền QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động SMS Banking Dịch vụ thông báo biến động số dư SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh Smartlink Hệ thống thẻ liên kết TDQT Tín dụng quốc tế TS Tài sản TTTM Tài trợ thương mại TTQT Thanh toán quốc tế TTKB Tài trợ khủng bố x TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở chính UPAS LC Thư tín dụng trả chậm VCSH Vốn chủ sở hữu VVN Vừa và nhỏ VIP Khách hàng ưu tiên Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh. Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, đề tài đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn.