Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế - Chi Nhánh Mỹ Đình

• Tác giả: Nguyễn Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Công Đoàn
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan
• 1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ
• 2.2. Một số khái niệm liên quan
• 2.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ
• 2.4. Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ
• 2.5. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 2.5.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
• 2.5.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm
• 2.5.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.5.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
• 2.5.5. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty
• 2.5.6. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia
• 2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 2.6.1. Năng lực phục vụ
• 2.6.2. Tính tin cậy
• 2.6.3. Sự đảm bảo
• 2.6.4. Sự đồng cảm
• 2.6.5. Yếu tố hữu hình
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 2.7.1. Nhân tố khách quan
• 2.7.2. Nhân tố chủ quan
• 2.8. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra
• 2.8.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại
• 2.8.2. Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình
• 2.9. Tiểu kết chương 1
• 3. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Một số đặc điểm về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019
• 3.5. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình
• 3.5.1. Nghiên cứu khách hàng
• 3.5.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm
• 3.5.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.5.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
• 3.5.5. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty
• 3.5.6. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia
• 3.6. Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ Đình
• 3.6.1. Năng lực phục vụ
• 3.6.2. Sự đảm bảo
• 3.6.3. Sự đồng cảm
• 3.6.4. Yếu tố hữu hình
• 3.7. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình
• 3.7.1. Những kết quả đã đạt được
• 3.7.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.8. Tiểu kết chương 2
• 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
• 4.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình
• 4.2. Các mục tiêu ưu tiên. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình
• 4.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp
• 4.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng
• 4.2.4. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
• 4.3. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở
• 4.4. Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình
• 4.5. Tiểu kết chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng TMCP Quốc Tế

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB), một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng là tài sản vô giá, là nguồn vốn và lợi nhuận của ngân hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để VIB phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường. Theo Peter Drucker, mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, vì vậy VIB cần chú trọng quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại, đồng thời phát triển đội ngũ khách hàng mới.

1.1. Định Nghĩa và Vai Trò của CSKH Ngân hàng TMCP Quốc Tế

Dịch vụ khách hàng ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. CSKH Ngân hàng TMCP Quốc Tế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao uy tín thương hiệu. Dịch vụ tốt giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời tạo điều kiện tăng giá dịch vụ mà vẫn giữ được khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng của Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng

Trải nghiệm khách hàng ngân hàng là cảm nhận và đánh giá của khách hàng về quá trình tương tác với ngân hàng, từ khi tìm hiểu thông tin đến khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và nhận hỗ trợ. Trải nghiệm tích cực tạo sự hài lòng, tin tưởng và trung thành, trong khi trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng. Do đó, VIB cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội để xây dựng lợi thế cạnh tranh.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Ngân Hàng

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, Ngân hàng TMCP Quốc Tế vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và những hạn chế về nguồn lực là những yếu tố cản trở quá trình cải thiện dịch vụ khách hàng. Để vượt qua những thách thức này, VIB cần có chiến lược rõ ràng, đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và liên tục cải tiến quy trình.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh và Yêu Cầu Cải Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng

Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng nếu không hài lòng với chất lượng phục vụ. Do đó, VIB cần liên tục cải thiện dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững thị phần. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng tư vấn và hỗ trợ, cũng như tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt là những yếu tố quan trọng.

2.2. Hạn Chế Về Nguồn Lực và Đào Tạo CSKH Ngân Hàng

Nguồn lực tài chính và nhân lực có thể là một hạn chế đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình đòi hỏi nguồn lực đáng kể. Ngoài ra, việc đào tạo CSKH ngân hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và am hiểu sản phẩm, dịch vụ cũng là một thách thức. VIB cần có kế hoạch sử dụng nguồn lực hiệu quả và ưu tiên đầu tư vào những lĩnh vực mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.

2.3. Ứng Dụng Công Nghệ CSKH Ngân Hàng

Sự phát triển của công nghệ mang đến nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng cũng đặt ra những thách thức. VIB cần đầu tư vào công nghệ CSKH ngân hàng như chatbot, hệ thống CRM, ứng dụng di động để tự động hóa quy trình, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, việc triển khai và quản lý công nghệ đòi hỏi kiến thức chuyên môn và nguồn lực phù hợp.

III. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngân hàng, VIB cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững. Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, đầu tư vào công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường chăm sóc khách hàng và thu thập phản hồi khách hàng để liên tục cải tiến.

3.1. Đào Tạo CSKH Ngân Hàng Chuyên Nghiệp và Tận Tâm

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. VIB cần đầu tư vào đào tạo CSKH ngân hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, am hiểu sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục vụ tận tâm. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực.

3.2. Ứng Dụng CRM Ngân Hàng và Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Hệ thống CRM ngân hàng giúp VIB quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Phân tích dữ liệu khách hàng giúp VIB hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.3. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Ngân Hàng

Chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng là hoạt động quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. VIB cần tăng cường các hoạt động như gọi điện thoại hỏi thăm, gửi email chúc mừng, tổ chức sự kiện tri ân khách hàng và cung cấp các ưu đãi đặc biệt. Việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại VIB

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống. Ngân hàng TMCP Quốc Tế cần xây dựng kế hoạch chi tiết, xác định mục tiêu cụ thể, phân công trách nhiệm rõ ràng và theo dõi, đánh giá kết quả thường xuyên. Việc thu thập phản hồi khách hàng và liên tục cải tiến là yếu tố then chốt để đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Quy Trình CSKH Ngân Hàng và Tối Ưu Hóa Điểm Chạm

VIB cần rà soát và cải thiện quy trình CSKH ngân hàng để đảm bảo tính hiệu quả, nhanh chóng và thuận tiện. Tối ưu hóa các điểm chạm (touchpoint) như website, ứng dụng di động, tổng đài hỗ trợ và chi nhánh giao dịch để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán. Việc giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và cung cấp thông tin rõ ràng là những yếu tố quan trọng.

4.2. Đo Lường Đánh Giá Dịch Vụ Ngân Hàng và Chỉ Số NPS

VIB cần thiết lập hệ thống đo lường đánh giá dịch vụ ngân hàng để theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Sử dụng các chỉ số như chỉ số NPS (Net Promoter Score), đo lường sự hài lòng khách hàng (CSAT) và tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) để đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Phân tích dữ liệu và xác định các điểm cần cải thiện để liên tục nâng cao chất lượng phục vụ.

4.3. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng và Cá Nhân Hóa Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp VIB hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của từng khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và phù hợp. Sử dụng dữ liệu để đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp, cung cấp thông tin hữu ích và tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.

V. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng Số Tại VIB

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ khách hàng ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu. Ngân hàng TMCP Quốc Tế cần đầu tư vào các kênh dịch vụ ngân hàng số như ứng dụng di động, internet banking, chatbot và tổng đài ảo để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7, tiện lợi và hiệu quả. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa CSKH giúp VIB nâng cao năng suất, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Ứng Dụng AI Trong Ngân Hàng và Chatbot Hỗ Trợ Khách Hàng

Ứng dụng AI trong ngân hàng giúp VIB tự động hóa quy trình, cải thiện độ chính xác và cung cấp dịch vụ khách hàng thông minh hơn. Chatbot có thể trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin và giải quyết các vấn đề đơn giản một cách nhanh chóng và hiệu quả. AI cũng có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, phát hiện gian lận và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

5.2. Phát Triển Ứng Dụng Ngân Hàng Di Động và Internet Banking

Ứng dụng ngân hàng di động và internet banking là các kênh dịch vụ ngân hàng số quan trọng giúp VIB cung cấp dịch vụ khách hàng tiện lợi và linh hoạt. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và yêu cầu hỗ trợ mọi lúc mọi nơi. VIB cần liên tục cải tiến ứng dụng ngân hàng di động và internet banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.3. Đảm Bảo Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng Trong Môi Trường Số

Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong môi trường số. VIB cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng. Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu và nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho nhân viên và khách hàng là những biện pháp quan trọng.

VI. Kết Luận Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Để Phát Triển Bền Vững

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để Ngân hàng TMCP Quốc Tế phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, ứng dụng công nghệ và xây dựng mối quan hệ bền vững là những yếu tố quan trọng. Ngân hàng TMCP Quốc Tế cần liên tục đổi mới, sáng tạo và thích ứng với sự thay đổi của thị trường để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Khách Hàng Ngân Hàng

Phản hồi khách hàng ngân hàng là nguồn thông tin quý giá giúp VIB hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và những điểm cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng. VIB cần khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi và sử dụng thông tin này để liên tục cải tiến chất lượng phục vụ.

6.2. Xây Dựng Văn Hóa CSKH Ngân Hàng Tận Tâm và Chuyên Nghiệp

Xây dựng văn hóa CSKH ngân hàng tận tâm và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn đáp ứng tiêu chuẩn cao nhất. VIB cần khuyến khích nhân viên đặt khách hàng lên hàng đầu, lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Văn hóa CSKH tốt giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng lòng trung thành.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Mỹ Đình, với hơn 14 năm hoạt động, đang đứng trước thách thức cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng bán lẻ. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2019 cho thấy VIB Mỹ Đình đã đạt được nhiều thành tựu về tăng trưởng vốn điều lệ, tài sản và số lượng khách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ Đình, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng bán lẻ tại chi nhánh Mỹ Đình, Hà Nội, trong giai đoạn 2016-2019 với các chỉ số đánh giá như năng lực phục vụ, tính tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp VIB Mỹ Đình nâng cao uy tín, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp tài liệu tham khảo cho các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong việc phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm:

• Lý thuyết về khách hàng và dịch vụ khách hàng: Khách hàng được xem là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển. Dịch vụ khách hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí chính gồm năng lực phục vụ, tính tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình.

• Lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001: Tập trung vào việc duy trì và cải tiến liên tục các hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất phục vụ khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: khách hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin trong ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016-2019, các tài liệu nghiên cứu, bài báo khoa học và các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng và dịch vụ khách hàng.

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 100 khách hàng bán lẻ đang giao dịch tại VIB Mỹ Đình nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích nhân tố và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Các bảng biểu và sơ đồ được sử dụng để minh họa kết quả khảo sát và phân tích thực trạng.

• Timeline nghiên cứu: N