Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

• Tác giả: Hồ Thanh Duy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh Sáng
• Trường học: Trường Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của nghiên cứu
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Các mô hình lý thuyết đã nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
• 2.2.2. Các loại hình dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại
• 2.3. Tổng quan các lĩnh vực nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. Vận dụng kết quả các nghiên cứu trên vào nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 2.5.1. Tính kế thừa của đề tài
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và trình tự xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2.2. Kích thước mẫu
• 3.2.3. Trình tự xây dựng bảng câu hỏi
• 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 3.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.3. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3.4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 4.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
• 4.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019
• 4.1.3. Các loại hình dịch vụ tại quầy chủ yếu ở BIDV Bình Dương
• 4.2. Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 4.2.1. Nhân tố phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Nhân tố sự đáp ứng
• 4.2.3. Nhân tố sự tin cậy
• 4.2.4. Nhân tố sự đảm bảo
• 4.2.5. Nhân tố sự đồng cảm
• 4.2.6. Nhân tố năng lực phục vụ
• 4.2.7. Nhân tố sự chuyên nghiệp
• 4.2.8. Nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
• 4.3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 4.3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo
• 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
• 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 5.1. Định hướng phát triển của BIDV
• 5.1.1. Định hướng phát triển chung của toàn hệ thống BIDV
• 5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV Bình Dương
• 5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• 5.2.1. Hàm ý quản trị về nhân tố nhân viên
• 5.2.2. Hàm ý quản trị về nhân tố sự đồng cảm
• 5.2.3. Hàm ý quản trị về nhân tố phương tiện hữu hình
• 5.2.4. Hàm ý quản trị về nhân tố sự tin cậy
• 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận
• Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
• Phụ lục 3: Thống kê mô tả về nghiên cứu
• Phụ lục 4: Kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson
• Phụ lục 7: Phân tích hồi quy
• Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng
• Phụ lục 9: Mã hóa thang đo trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương
• Phụ lục 10: Số liệu khảo sát

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Bình Dương

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thúy (2018), chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù BIDV Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, đang gia tăng. Điều này đòi hỏi BIDV phải cải thiện không ngừng để giữ vững vị thế trên thị trường. Theo nghiên cứu của Trần Kiến Khương (2017), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thái độ phục vụ và quy trình giao dịch.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với dịch vụ đa dạng và chất lượng cao đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV Bình Dương. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút khách hàng.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là rất cần thiết để xác định những điểm yếu cần cải thiện. Các khảo sát từ khách hàng có thể cung cấp thông tin quý giá về trải nghiệm của họ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, BIDV Bình Dương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch và ứng dụng công nghệ là những giải pháp quan trọng. Theo nghiên cứu, việc đào tạo nhân viên có thể giúp nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ nắm vững nghiệp vụ mà còn nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Công nghệ có thể giúp cải thiện quy trình giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng. Việc áp dụng ngân hàng điện tử là một ví dụ điển hình.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Bình Dương. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình và sự tin cậy. Điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy rằng sự đồng cảm có hệ số ảnh hưởng cao nhất đến chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng nhân viên cần phải thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng.

4.2. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Khảo sát từ 279 khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh này.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho BIDV

BIDV Bình Dương cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Hướng phát triển trong tương lai nên tập trung vào việc ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng.

5.2. Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cải tiến quy trình giao dịch và tăng cường đào tạo nhân viên.