Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THÔNG QUA HỆ THỐNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 24/7 1. Khách hàng cá nhân và các dịch vụ khách hàng cá nhân 1. Khách hàng cá nhân 1. Khái niệm và đặc điểm Khái niệm: Theo nghiên cứu của Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,.
có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.” Theo từ điển Oxford (2012): “Khách hàng là người mua hàng hoá hay chính sách từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp”. Từ đó ta có thể định nghĩa, khách hàng cá nhân trong NHTM là một người hoặc một nhóm người có nhu cầu và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Họ chính là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho ngân hàng. Đặc điểm: - Số lượng lớn nhưng quy mô mỗi khách hàng nhỏ - Rất khác nhau về giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích,.
- Nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng 1. Phân loại khách hàng cá nhân trong ngân hàng - Khách hàng cá nhân bên ngoài: Khách hàng cá nhân bên ngoài có thể hiểu là những cá nhân không thuộc về nội bộ trong ngân hàng nhưng họ lại có liên kết với ngân hàng. Họ có thể là nhà cung cấp, người mua bất động sản, người vay tiền, các cơ quan về thuế hoặc cơ quan quản lý,… Họ thường được 10 gọi với cái tên khác là người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Về cơ bản, mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào hướng đến cũng là các khách hàng cá nhân bên ngoài.
- Khách hàng cá nhân nội bộ: là những cá nhân, nhân viên thuộc phòng ban của ngân hàng hay các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau. Họ cũng có thể là những người thuộc các công ty phân phối và cung cấp sản phẩm liên kết với ngân hàng. Đặc biệt, nhóm khách hàng cá nhân nội bộ chính là người tiếp xúc và hiểu sản phẩm của ngân hàng nhất. Vai trò của khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại Khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng có những vai trò như sau đối với NHTM - Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng: Tình hình kinh tế càng phát triển mạnh thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng lên dẫn đến việc duy trì số lượng khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, nó quyết định sự sống còn, sự thành công hay thất bại của ngân hàng.
- Khách hàng là động lực để ngân hàng tạo ra các sản phẩm khác biệt và nổi trội: Khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng thông qua việc lựa chọn và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của họ. Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần không ngừng đổi mới và phát triển các sản phẩm khác biệt và nổi trội. Sự đa dạng hóa này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn là cơ hội để tăng cường sự hài lòng và niềm tin từ phía khách hàng. Những ngân hàng thành công luôn chú trọng vào việc nghiên cứu và áp dụng những giải pháp tài chính mới, mang lại giá trị gia tăng và tiện ích hơn cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Qua đó, họ xây dựng được mối quan hệ bền vững và gia tăng vị thế của mình trên thị trường tài chính hiện nay. - Khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trên thị 11 trường: bằng cách yêu cầu chất lượng cao, thúc đẩy các doanh nghiệp cải tiến liên tục. Sự đa dạng và lựa chọn của khách hàng khuyến khích sự sáng tạo và đa dạng hóa sản phẩm. Họ góp phần thiết lập giá cả hợp lý thông qua hành vi tiêu dùng.
Phản hồi và đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp hoàn thiện dịch vụ. Cuối cùng, nhu cầu và sở thích của khách hàng thúc đẩy cạnh tranh và phát triển bền vững. Dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại Dịch vụ: - Theo nghiên cứu của Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” - Theo nghiên cứu của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nhìn chung, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Nhưng hầu hết các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Với nghĩa này ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kỳ không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu như là phầm mềm của sản phẩm, là quá trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng cá nhân - Theo Frederic S.Mishkin (2001): “Dịch vụ khách hàng cá nhân là dịch 12 vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tay người tiêu dùng. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động,… các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của NHTM - Nhóm dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn của Ngân hàng thương mại là quá trình mà Ngân hàng thu thập tiền, tài sản hoặc nguồn lực tài chính từ nhiều nguồn khác nhau để sử dụng cho các hoạt động kinh doanh của mình.
Mục tiêu chính của huy động vốn là đáp ứng nhu cầu về vốn và tạo nguồn tài trợ để cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng, như cấp vay, tiền gửi và các dịch vụ khác. - Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản tiền gửi thanh toán (thường là tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn) do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: ủy nhiệm thu - chi, séc lĩnh tiền mặt. - Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm nhằm mục đích được hưởng lãi suất tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm được xác nhận trên sổ tiết kiệm và được hưởng lãi theo quy định của NHTM nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm 13 theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm được chia thành 02 loại là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. - Phát hành giấy tờ có giá trị: Giấy tờ có giá trị là chứng nhận của NHTM phát hành nhằm mục đích huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa các NHTM phát hành và người mua. Giấy tờ có giá trị hiện nay bao gồm các loại như sau: trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi. - Nhóm dịch vụ tín dụng: Tín dụng ngân hàng được hiểu là hoạt động vay mượn giữa ngân hàng với cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn.
Trong đó, ngân hàng sẽ cung cấp vốn cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Khi đến hạn quy định, khách hàng phải hoàn trả khoản vay vốn theo lãi suất được cam kết trong hợp đồng. Dịch vụ tín dụng có thể được phân thành nhiều loại dựa trên các tiêu chí phân loại khác nhau như: thời hạn tín dụng, mục đích của tín dụng, mức độ tín nhiệm của khách hàng, phân loại khách hàng và phương thức cho vay. - Nhóm dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là việc thông qua hệ thống ngân hàng, khách hàng thực hiện việc chi trả các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế.
Đây là một trong những nhóm dịch vụ quan trọng của NHTM bởi nó giúp cho các ngân hàng tiếp cận được với khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt đang được xã hội tin dùng. Dựa theo đối tượng thanh toán, ta có thể chia nhóm dịch vụ thanh toán thành 02 loại: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế. - Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Các phương thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ bao gồm: Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ có kỳ hạn, dịch vụ quyền chọn ngoại tệ, dịch 14 vụ giao dịch tương lai, dịch vụ hoán đổi. - Nhóm dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán tiên tiến, hiện đại.