Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình. CHUONG 1: TONG QUAN TINH HINH NGHIEN CUU VA CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU KHACH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HANG THUONG MAI 1.
Tống quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế Nghiên cứu về Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng thương mại khu vực công về bối cảnh kinh tế nông thôn. Tác giả thực hiện khảo sát 210 mẫu từ chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Quốc Doanh Sri Lanka quận Puttalam. Đánh giá kết quả tác động chất lượng dịch vụ đến khách hàng cá nhân dựa trên phân tích SPSS.
Kết luận được đưa ra là yếu tố con người là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến độ hài lòng khách hàng. Đề xuất đưa ra cho ngân hàng là tăng quảng bá hình ảnh và chú ý đến yếu tố độ tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. (Yashodhara Hennayake, 2017) Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, dựa trên khảo sát 100 người ở các ngân hàng tại Quận Warangal Ấn Độ. Phân tích trên SPSS theo mô hình SERVQUAL sửa đổi.
Người viết đưa ra kết luận cho thấy sự kì vọng của khách hàng vào các dịch vụ của ngân hàng đang không được đáp ứng đủ. Để nâng cao chất lượng phục vụ khác hàng, ngân hàng cần nâng cao khả năng phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng hơn nữa. (Srinivas Darmula, 2018) Nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với Internet Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu dựa trên câu trả lời phỏng vấn của 293 khách hàng Việt Nam.
Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm tra sáu nghiên cứu các giả thuyết. Kết quả chỉ ra rằng năm trong số sáu giả thuyết được ủng hộ và độ tin cậy, sự đáp ứng, hiệu quả và thiết kế trang web có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng đã là một ảnh hưởng đáng kê đến lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam cần thực hiện các bước cần thiết để làm cho Ngân hàng trực tuyến đáng tin cậy hơn, hiệu quả cũng như bảo mật hơn, chắc chắn sẽ nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và thu được lợi nhuận cao hơn từ những khách hàng thân thiết. Cụ thể hơn là sự bảo mật / riêng tư, an toàn, xác thực khách hàng, sự tin tưởng.
(Y1 Hsu and Thi Mai NGUYEN. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu về các giải pháp nâng cao sự hài lòng từ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Seabank. Tác giả bài viết đã sử dụng kết quả kinh doanh của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh. Kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự tốt khi trong giai đoạn nghiên cứu tỷ lệ thu từ khách hàng cá nhân còn chiếm tỷ trọng thấp.
Ngân hàng cần cải thiện các dịch vụ gia tăng để đa dạng các loại hình phục vụ khách hàng. Ngoài ra cần nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, tăng độ tin tưởng trên mỗi giao dịch cũng như tăng cường quảng bá. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa. Nghiên cứu sử đụng phương pháp SERVQUAL trên 700 mẫu điều tra tại các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
Kết luận của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng theo thứ tự Thái độ phục vụ của nhân viên; Độ tin cậy; Tính hữu hình; Kỹ năng của nhân viên. Khuyến nghị sau nghiên cứu là các ngân hàng cần tăng cường đảo tạo nhân viên, tăng cường lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng mạng lưới chi nhánh. Nghiên cứu dé nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank chi nhánh Trà Vĩnh. Sau khi thu thập 300 mẫu đữ liệu sơ cấp của các khách hàng gửi tiết kiệm tại Hội sở chính và 4 chỉ nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tại Trà Vinh.
Kết luận đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng lần lượt là Mức độ đáp ứng, lãi suất và số lượng chỉ nhánh. Các khuyến nghị đưa ra để tăng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là tối ưu quy trình để giảm thời gian phục vụ, thu sếp tăng lãi suất tiết kiệm cho khách hàng và tăng số lượng chi nhánh phòng giao dịch. Nghiên cứu Nghiên cứu trên 150 mẫu khảo sát tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Sử dụng phân tích trên phần mềm SPSS để đưa ra kết luận ngân hàng chưa thực hiện tốt về mặt chiến lược, mô hình hình hoạt động cũng như nền tảng công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Khuyến nghị cho ngân hàng là cải thiện các hạn chế và xác định mục tiêu rõ ràng trong hoạt động kinh doanh. Khoảng trồng nghiên cứu Tất cả những nghiên cứu trên mặc dù có những biện pháp cũng như cách tiếp cận khác nhau nhưng đều chỉ ra kết quả và phương án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung. Tuy nhiên hiện nay, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP An Bình. Đây chính là những khoảng trống cho tác giả và những nhà nghiên cứu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, và là cơ hội cho tác giả tiếp tục củng cố và phát triển các kết quả nghiên cứu cho kho tàng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM của Việt Nam.
Tống quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM được hiểu là các địch vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,. mà NHTM cung cấp cho khách hàng cá nhân, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn chưa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Một quan niệm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết. Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Hiệp định chung về thuong mai dich vu (General Agreement on Trade in Services- GATTS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi địch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau: a.
Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng; Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; Cho thuê tài chính; Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh và cam kết thanh toán; Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung (OTC) hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kê cả vàng nén; Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; Môi giới tiền tệ: Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyên nhượng khác; Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mêm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác; 10 Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cầu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Như vậy, dịch vụ KHCN tại các NHTM là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng mới có thê thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng cá nhân.