Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với khu vực và thế giới, ngành điện đóng vai trò then chốt trong phát triển sản xuất và đời sống xã hội. Tính đến cuối năm 2019, Điện lực Tân Biên quản lý hơn 34.500 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và sản xuất trên địa bàn huyện Tân Biên, tỉnh Tây Ninh. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại đây vẫn còn một số hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của Điện lực trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh đang dần hình thành tại Việt Nam.

Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên trong giai đoạn 2016-2019, dựa trên các tiêu chí ngành điện như độ tin cậy lưới điện, thời gian tái lập điện sau sự cố, thông báo ngừng giảm cung cấp điện và thời gian cấp điện trở lại. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần giữ vững thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh thị trường bán lẻ điện cạnh tranh dự kiến đi vào hoạt động từ năm 2022.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Điện lực Tân Biên cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý và phát triển bền vững ngành điện tại địa phương. Các chỉ số như SAIDI (thời gian mất điện trung bình) giai đoạn 2016-2018 đạt 564,19 phút, kế hoạch giảm xuống còn 295,12 phút năm 2019, cho thấy sự nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Qua đó, luận văn góp phần làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là cơ sở để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên.

Bên cạnh đó, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. được áp dụng để phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này phản ánh mức độ hài lòng và là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, luận văn cũng tham khảo các khái niệm về dịch vụ cung cấp điện đặc thù, bao gồm tính vô hình, không lưu kho, đồng thời nhấn mạnh vai trò của dịch vụ trong đảm bảo an ninh năng lượng và phát triển kinh tế xã hội.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
  • Mức độ hài lòng của khách hàng
  • Độ tin cậy lưới điện (chỉ số SAIDI, SAIFI, MAIFI)
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (khách quan và chủ quan)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của EVN SPC, Công ty Điện lực Tây Ninh và Điện lực Tân Biên trong giai đoạn 2016-2019, cùng các tài liệu pháp luật và nghiên cứu liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 395 khách hàng sử dụng điện tại 11 xã, thị trấn thuộc địa bàn Điện lực Tân Biên, được chọn ngẫu nhiên theo công thức Slovin với độ tin cậy 95% và sai số 5%.

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL với thang đo Likert 5 mức độ, tập trung đánh giá các tiêu chí: chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, và hình thức cung cấp thông tin. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel, sử dụng thống kê mô tả, bảng biểu và biểu đồ để phân tích và so sánh các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ qua các năm.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2019, tập trung phân tích thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy điểm mức độ hài lòng trung bình của khách hàng trong giai đoạn 2016-2019 đạt khoảng 8,1/10 điểm, đạt mục tiêu của Tổng công ty Điện lực Miền Nam. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng ở mức bình thường hoặc thấp hơn, phản ánh một số tồn tại trong dịch vụ.

  2. Độ tin cậy lưới điện: Chỉ số SAIDI trung bình giai đoạn 2016-2018 là 564,19 phút, giảm xuống kế hoạch 295,12 phút năm 2019, cho thấy sự cải thiện đáng kể về thời gian mất điện trung bình. Chỉ số SAIFI tăng từ 2,88 lần lên 4,55 lần trong cùng kỳ, phản ánh số lần mất điện trung bình có xu hướng tăng, cần được kiểm soát chặt chẽ hơn. Chỉ số MAIFI cũng tăng từ 0,24 lên 1,51 lần, cho thấy sự gia tăng các sự cố mất điện thoáng qua.

  3. Thời gian tái lập điện sau sự cố: Thời gian tái lập điện được duy trì dưới 2 giờ theo quy định, đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy cung cấp điện. Tuy nhiên, một số trường hợp vẫn xảy ra chậm trễ do nguyên nhân khách quan như thời tiết xấu hoặc sự cố kỹ thuật phức tạp.

  4. Thông báo ngừng giảm cung cấp điện: Việc thông báo trước khi ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch được thực hiện đúng quy định với thời gian tối thiểu 5 ngày, tuy nhiên thông báo ngừng giảm điện khẩn cấp còn chưa kịp thời trong một số trường hợp, ảnh hưởng đến sự chuẩn bị của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên cho thấy Điện lực Tân Biên đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đặc biệt là giảm thời gian mất điện trung bình và duy trì thời gian tái lập điện sau sự cố. Tuy nhiên, sự gia tăng số lần mất điện trung bình (SAIFI) và số lần mất điện thoáng qua (MAIFI) phản ánh những thách thức trong công tác vận hành và bảo trì lưới điện.

Nguyên nhân chính được xác định bao gồm: hạn chế về nguồn nhân lực kỹ thuật, thiết bị lưới điện cũ kỹ, và một số yếu tố khách quan như thời tiết và sự cố ngoài ý muốn. So sánh với các nghiên cứu tại các Điện lực khác trong nước, Điện lực Tân Biên có mức độ hài lòng khách hàng tương đối cao nhưng vẫn cần cải thiện về tính ổn định và thông tin truyền thông đến khách hàng.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp làm rõ các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, từ đó chỉ ra các điểm cần cải tiến như nâng cao năng lực phục vụ, tăng cường đồng cảm và cải thiện phương tiện hữu hình trong giao tiếp với khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh các chỉ số SAIDI, SAIFI, MAIFI qua các năm và bảng điểm mức độ hài lòng theo từng tiêu chí để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực kỹ thuật: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về vận hành, bảo trì lưới điện và xử lý sự cố cho cán bộ công nhân viên. Mục tiêu giảm chỉ số SAIFI và MAIFI xuống dưới mức kế hoạch trong vòng 2 năm, do Điện lực Tân Biên phối hợp với Công ty Điện lực Tây Ninh thực hiện.

  2. Cải tiến công tác quản lý kỹ thuật và bảo trì lưới điện: Áp dụng công nghệ giám sát hiện đại, nâng cấp thiết bị lưới điện cũ, tăng cường kiểm tra định kỳ để phát hiện và xử lý kịp thời các điểm yếu. Thời gian thực hiện dự kiến 1-3 năm, nhằm giảm thiểu sự cố và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.

  3. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống thông báo tự động qua SMS, email về lịch cắt điện, sự cố và các chương trình ưu đãi. Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ để thu thập phản hồi và giải đáp thắc mắc. Mục tiêu nâng cao điểm hài lòng khách hàng lên trên 8,5/10 trong vòng 1 năm.

  4. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, tăng cường đào tạo nhân viên giao dịch về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thực hiện trong 6 tháng đến 1 năm nhằm nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

  5. Hợp tác với chính quyền địa phương và các đơn vị liên quan: Đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng điện, phối hợp tuyên truyền tiết kiệm điện và an toàn điện. Thời gian thực hiện liên tục, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động cung cấp điện ổn định và bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý và nhân viên các Điện lực địa phương: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác vận hành và chăm sóc khách hàng.

  2. Các nhà hoạch định chính sách ngành điện: Tham khảo để xây dựng các chính sách, quy định phù hợp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng và phát triển bền vững ngành điện.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, kỹ thuật điện: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Khách hàng sử dụng điện và cộng đồng dân cư địa phương: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các dịch vụ hỗ trợ từ Điện lực, từ đó nâng cao ý thức sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy lưới điện (SAIDI, SAIFI, MAIFI), thời gian tái lập điện sau sự cố, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian và chất lượng thông báo ngừng giảm cung cấp điện. Ví dụ, chỉ số SAIDI thể hiện thời gian mất điện trung bình của khách hàng, là tiêu chí quan trọng để đánh giá tính ổn định của dịch vụ.

  2. Mô hình SERVQUAL có vai trò gì trong nghiên cứu này?
    Mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Qua đó, mô hình giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ phù hợp.

  3. Phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng như thế nào?
    Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được áp dụng với cỡ mẫu 395 khách hàng, tính theo công thức Slovin với độ tin cậy 95% và sai số 5%. Mẫu được lấy từ tổng số hơn 34.500 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Điện lực Tân Biên, đảm bảo tính đại diện và khách quan.

  4. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện?
    Có hai nhóm nhân tố chính: nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, chính sách nhà nước, tăng trưởng kinh tế, yếu tố kỹ thuật và tự nhiên; nhân tố chủ quan gồm năng lực nhân viên, quy trình quản lý, thái độ phục vụ và công nghệ áp dụng. Ví dụ, thiết bị lưới điện cũ kỹ và nhân lực kỹ thuật hạn chế là nguyên nhân làm tăng số lần mất điện.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Tân Biên?
    Các giải pháp bao gồm nâng cao năng lực nguồn nhân lực, cải tiến quản lý kỹ thuật, tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, và hợp tác với chính quyền địa phương. Mục tiêu là giảm thời gian mất điện, nâng cao sự hài lòng khách hàng và đảm bảo cung cấp điện ổn định trong vòng 1-3 năm tới.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cung cấp điện và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng tại Điện lực Tân Biên.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng đạt khoảng 8,1/10 điểm, với các chỉ số SAIDI giảm đáng kể nhưng SAIFI và MAIFI có xu hướng tăng.
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan, trong đó nguồn nhân lực và công nghệ là điểm cần cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân lực, cải tiến kỹ thuật, truyền thông và chăm sóc khách hàng, cùng sự phối hợp với chính quyền địa phương.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, hỗ trợ Điện lực Tân Biên chuẩn bị tốt cho thị trường bán lẻ điện cạnh tranh dự kiến từ năm 2022, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Để tiếp tục phát triển, Điện lực Tân Biên cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chính sách dựa trên phản hồi của khách hàng. Các nhà quản lý và chuyên gia ngành điện được khuyến khích tham khảo luận văn để áp dụng và phát triển các mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn địa phương.