Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại phòng giao dịch Tây Hồ, ngân hàng Đông Nam Á, đáp ứng nhu cầu tài chính hiệu quả.

• Tác giả: Tran Thi Loan
• Người hướng dẫn: TS. Vu Cuong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kế Hoạch - Phát Triển
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Của Phòng Giao Dịch Tây Hồ, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA PHÒNG GIAO DỊCH TÂY HỒ, NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA PGD TÂY HỒ, NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ

Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại phòng giao dịch Tây Hồ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ cho vay doanh nghiệp

Dịch vụ cho vay doanh nghiệp không chỉ cung cấp nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm vay linh hoạt, phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp

Mặc dù SeABank Tây Hồ đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường tài chính là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần phải liên tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm cho vay đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho SeABank. Để giữ chân khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp các sản phẩm vay hấp dẫn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và có sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp, SeABank Tây Hồ cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc cải tiến quy trình cho vay, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải tiến quy trình cho vay

Quy trình cho vay cần được đơn giản hóa và rõ ràng hơn để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Ngân hàng nên giảm thiểu thủ tục hành chính và thời gian xử lý hồ sơ vay vốn để tạo sự thuận lợi cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Đầu tư vào công nghệ

Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng cải thiện quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng các phần mềm quản lý và hệ thống thông tin sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại SeABank Tây Hồ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ đã tăng lên đáng kể. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong quy trình cho vay.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ cho vay

Doanh thu từ dịch vụ cho vay doanh nghiệp đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Điều này cho thấy rằng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đã phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại SeABank

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết đối với SeABank Tây Hồ. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại SeABank sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

SeABank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ cho vay doanh nghiệp trong tương lai. Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm vay mới sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp trở thành yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại. Năm 2013, Phòng Giao dịch Tây Hồ thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc về dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp, từ 13 tỷ đồng năm 2012 lên 50 tỷ đồng cuối năm 2013. Mục tiêu năm 2014 là đạt 100 tỷ đồng dư nợ doanh nghiệp, đặt ra thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ trong giai đoạn 2011-2014, nhằm xác định nguyên nhân các hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Phòng Giao dịch Tây Hồ, Hà Nội, và phạm vi thời gian từ năm 2011 đến tháng 4 năm 2014. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ giúp SeABank Tây Hồ đạt được mục tiêu tăng trưởng tín dụng mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp, từ đó gia tăng lợi nhuận và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1. Mô hình SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 tiêu chí: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế.

2. Mô hình SERVPERF: Được Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên SERVQUAL, mô hình này tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ mà không xét đến kỳ vọng, giúp tăng tính tin cậy và ổn định trong đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVPERF được sử dụng trong nghiên cứu này để đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cho vay tại SeABank Tây Hồ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ cho vay, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, các yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, pháp lý) và chủ quan (năng lực công nghệ, tiềm lực tài chính) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng, văn bản quy định nội bộ của SeABank Tây Hồ, các tài liệu nghiên cứu, sách chuyên ngành về ngân hàng và quản trị chất lượng dịch vụ.

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua khảo sát bằng bảng hỏi với 60 khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại SeABank Tây Hồ. Bảng hỏi tập trung vào đánh giá sự hài lòng theo các tiêu chí của mô hình SERVPERF. Ngoài ra, 14 chuyên gia và cán bộ liên quan được phỏng vấn sâu để làm rõ nguyên nhân các hạn chế trong cung cấp dịch vụ.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm, và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2011 đến tháng 4 năm 2014, với quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng dư nợ cho vay doanh nghiệp: Dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ tăng từ 13 tỷ đồng năm 2012 lên 50 tỷ đồng năm 2013, đạt mục tiêu 100 tỷ đồng dự kiến năm 2014. Tuy nhiên, số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn còn hạn chế, chiếm tỷ trọng nhỏ so với khách hàng cá nhân.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF: Khách hàng đánh giá cao về phương tiện hữu hình (85% hài lòng), tin cậy (80% hài lòng) và năng lực phục vụ (78% hài lòng). Tuy nhiên, các tiêu chí đồng cảm và đáp ứng được đánh giá thấp hơn, lần lượt chỉ đạt khoảng 65% và 68% hài lòng.

3. Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ: Qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng, các nguyên nhân chính gồm: quy trình cho vay còn phức tạp, thủ tục vay vốn rườm rà; chính sách cho vay chưa linh hoạt, đặc biệt về đối tượng và thời hạn vay; năng lực nhân sự chưa đồng đều, thiếu chuyên môn sâu về tín dụng doanh nghiệp; hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng tốt nhu cầu quản lý và phục vụ khách hàng.

4. Mức độ hài lòng khách hàng: Khoảng 70% khách hàng doanh nghiệp hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ cho vay, trong khi 15% khách hàng thể hiện mức độ chấp nhận được và 15% còn lại không hài lòng, chủ yếu do thủ tục phức tạp và thời gian giải ngân kéo dài.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy SeABank Tây Hồ đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng về dư nợ cho vay doanh nghiệp trong giai đoạn nghiên cứu, phản ánh nỗ lực mở rộng thị trường và nâng cao năng lực phục vụ. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng chưa đồng đều giữa các tiêu chí, đặc biệt là về đồng cảm và đáp ứng, cho thấy ngân hàng cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, kết quả tương đồng với báo cáo của một nghiên cứu gần đây cho thấy yếu tố thủ tục và chính sách cho vay là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp. Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp tập trung đánh giá hiệu suất thực tế, tránh sai lệch do kỳ vọng không rõ ràng, từ đó cung cấp cơ sở dữ liệu tin cậy cho việc cải tiến dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí SERVPERF, bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các năm và phân tích nguyên nhân hạn chế qua biểu đồ Pareto. Những phân tích này giúp ngân hàng xác định ưu tiên cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đơn giản hóa quy trình và thủ tục cho vay: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm bớt các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ số để tự động hóa quy trình. Mục tiêu giảm thời gian giải ngân trung bình xuống dưới 7 ngày trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Phòng Giao dịch Tây Hồ phối hợp với Ban Công nghệ thông tin.

2. Cải thiện chính sách cho vay linh hoạt: Mở rộng đối tượng cho vay, giảm bớt các điều kiện khắt khe về thời gian hoạt động doanh nghiệp, điều chỉnh linh hoạt lãi suất và phí dịch vụ theo biến động thị trường. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban Chiến lược và Phát triển sản phẩm.

3. Nâng cao chất lượng nhân sự và quản lý nhân sự: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng doanh nghiệp, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Xây dựng chính sách thu hút và giữ chân nhân viên có năng lực. Thời gian: liên tục, ưu tiên trong 12 tháng. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

4. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin: Triển khai hệ thống quản lý khách hàng (CRM) hiện đại, tích hợp các công cụ phân tích dữ liệu để hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng và chính xác. Thời gian: 18 tháng. Chủ thể: Ban Công nghệ thông tin.

5. Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ định kỳ: Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh. Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng. Thời gian: bắt đầu ngay và duy trì liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng kinh doanh và tín dụng doanh nghiệp: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết về nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng, hỗ trợ cải tiến quy trình và chính sách cho vay.

3. Nhân viên phục vụ khách hàng doanh nghiệp: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống thực tế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   SERVPERF tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ mà không phụ thuộc vào kỳ vọng, giúp tăng tính tin cậy và ổn định của dữ liệu, phù hợp với lĩnh vực ngân hàng nơi kỳ vọng khách hàng có thể rất đa dạng và khó đo lường chính xác.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại SeABank Tây Hồ?
   Theo nghiên cứu, các yếu tố như tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực lớn nhất, trong khi đồng cảm và đáp ứng cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng tổng thể.

3. Làm thế nào để đơn giản hóa quy trình cho vay mà vẫn đảm bảo an toàn tín dụng?
   Việc áp dụng công nghệ số để tự động hóa các bước kiểm tra, phê duyệt và giám sát giúp rút ngắn thời gian mà vẫn duy trì kiểm soát rủi ro hiệu quả. Đồng thời, phân quyền rõ ràng và giám sát chặt chẽ cũng góp phần đảm bảo an toàn.

4. Nhân viên ngân hàng cần được đào tạo những kỹ năng gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Ngoài kiến thức chuyên môn về tín dụng doanh nghiệp, nhân viên cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đồng cảm với khách hàng và sử dụng thành thạo công nghệ hỗ trợ.

5. Làm thế nào để ngân hàng duy trì sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp?
   Ngoài việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, ngân hàng cần xây dựng các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

Kết luận

• SeABank Tây Hồ đã đạt được tăng trưởng dư nợ cho vay doanh nghiệp ấn tượng từ 2011 đến 2014, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ.
• Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả để đánh giá sự hài lòng khách hàng, tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ.
• Các yếu tố như thủ tục phức tạp, chính sách cho vay chưa linh hoạt, năng lực nhân sự và công nghệ còn hạn chế là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đơn giản hóa quy trình, cải thiện chính sách, nâng cao năng lực nhân sự và đầu tư công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho SeABank Tây Hồ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực cho vay khách hàng doanh nghiệp.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo SeABank Tây Hồ nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng định kỳ để theo dõi hiệu quả cải tiến. Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tiến độ và chất lượng thực hiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

JJ ■■ ■ •• Il IRIOM. DAI HOC KINH TE QUOC DAN ------- S0S0OG3G3------- TRAN THI LOAN DAI HOC K. THONG TIN THL’ VIEN PHONG LIAN AN- TV LIEU NANG CAO CHAT LUONG • DICH • VU• CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA PHONG GIAO DICH TAY HO, NGAN HANG TIHONG MAI CO PHAN DONG NAM A Chuyen nganh: KE HOACH - PHAT TRIEN LUAN VAN THAC SY KINH TE Ngiroi hirong dan khoa hoc: TS. VU CCONG A!, HANOI • -2014 h" I I [f LOI CAM DOAN Toi xin cam doan luan van: “Nang cao chat licang dich vu cho vay khach hang doanh nghiep cua Phdng giao dich Tay Ho, Ngan hang thuomg mai cd phan Ddng Nam A ” la cong trinh nghien cau cua toi, cac so lieu va ket qua neu trong luan van la trung thuc va chua timg duoc ai cong bo trong bat ky cong trinh nao khac.

Hanoi, ngay 03 thangll nam2014 Tac Gia Tran Thi Loan LOT CAM ON Trong qua trinh hoc tap va hoan thanh luan an nay, em da nhan dirge nhung y kien dong gop nhiet tinh va sir hudng dan quy bau cua cac thay co giang vien trudng Dai hoc Kinh te quoc dan, su giup do va trao doi kien thuc cua cac anh chi em va cac ban tap the lap CH21B va cac anh chi em di trudc. Vdi long kinh trong va biet on sau sac, em xin dune bay to ldi cam on ddn Ban Giam hieu nha trudng, Vien Sau dai hoc, Khoa Ke Hoach va phat tridn trudng Dai hoc Kinh te qudc dan da tao moi dieu kien giup do em trong qua trinh hoc tap tai truong. Em xin chan thanh cam on cac thay co trong Khoa ke hoach va phat trien va cac thay cd trong hoi dong cham luan van da dong gop y kien giup em hoan chinh luan van nay. Dac biet, em xin gui ldi cam on sau sac tdi TS Vu Cuong da nhiet tinh giup do, hudng dan, dong vien va tao dieu kien tot nhat cho em trong sudt qua trinh hoc tap va hoan thien luan van tot nghiep.

Xin gui ldi cam on chan thanh tdi cac dong nghiep cua Phong giao dich Tay Ho, Ngan hang thuong mai cd phan Dong Nam A da tao dieu kien giup do tdi trong qua trinh thu thap thong tin phuc vu viec viet luan van. Xin gui ldi cam on den gia dinh, ban be da luon dong vien, ho trp ben canh tdi trong sudt qua trinh hoc tap thdi gian qua. 7/d noi, ngay 03 thang 11 nam 2014 Tac Gia Tran Thi Loan MUC • LUC • LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC SO DO VA BANG BIEU TOM TAT LUAN VAN. i PHAN MO DAU.

1 CHUONG 1: CO SCI LY LU AN • VE CHAT LUONG • DICH • VU• CHO VAY • CUA NGAN HANG THUONG MAI KHACH HANG DOANH NGHIEP •. Ngan hang thuonig mai va dich vu cho vay cua ngan hang thirong mai. Khai quat chung ve ngan hang thuomg mai. Dich vu cho vay cua ngan hang thiccmg mai.

Chat lirong djch vu cho vay. Nhicng khai niem lien quan. Moi quan he giita chat liccmg dich vu va str hai long cua khach hang. Cac mo hinh do lucmg su hai Idng cua khach hang.

Cac nhdn to anh hirffng den chat luo'ng dich vu cho vay khach hang doanh nghiep cua ngan hang thiccmg mai. Nhdn to khach quan. Nhdn to chu quan. 28 CHUONG 2: DANH GIA CHAT LUONG • DICH • VU• CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA PHONG GIAO DICH TAY HO, NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DONG NAM A.

Qua trinh hinh thanh va phat trien cua Phong giao dich Tay Ho, Ngan •> r x hang thiroug mai co phan Dong Nam A. Gidi thieu chung ve Ngan hang thuomg mai cd phan Dong Nam A. Vi tri, chuc nang cua phong giao dich Tay Ho trong to chicc cua Ngan hang thicomg mai co phan Dong Nam A. Khai quat tinh hinh hoat dong kinh doanh cua phdng giao dich Tay Ho giai doan 2011 — 4/2014.

Tong quan ve hoat dong cho vay khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho giai doan 2011 — 04/2014. Dae diem doi tuong khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho. Phuong thuc cho vay khach hang doanh nghiep. Quy mo va co cau du nor khach hang doanh nghiep.

Chat lirong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho theo danh gia tir phia khach hang. Khao sat chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho. Thuc trang chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho giai doan 2011 — 4/2014. Phan tich nguyen nhan cua cac han che trong chat luong cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho.

Co che, chinh sach cho vay cua SeABank chua phii hop. Quy trinh cho vay chua hop ly, thu tuc vay vdn con kha rudm ra va phuc tap. Quan ly nhan luc ednyeu. 77 CHLTONG 3: MOT • SO GIAI PHAP NANG CAO CHAT LlTONG • DICH • VU• CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA PGD TAY HO, NGAN HANG TMCP DONG NAM A.

Dinh huong nang cao chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho. Dinh huong cho vay khach hang doanh nghiep. Dinh hudng nang cao chat luong dich vu cho vay khach hang doanh nghiep tai SeABank Tay Ho. Cac giai phap nham nang cao chat luong cho vay khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho.

Dem gian hoa quy trinh, thu tuc vay von. Tiep tuc nang cao chat luomg nhan sic va quan ly nhan sic. Tiep tuc dau tu nang cao chat liccmg co sd vat chat. Tang cicdng kiem tra, khao sat chat licorng dich vu phuc vu khach hang.

Tang ciccmg quang ba san pham va quan tam khach hang. Cac kien nghi voi ngan hang SeABank. Kien nghi ve cai thien chinh sach cho vay khach hang doanh nghiep. Kien nghi ve quy trinh va thu tuc cho vay khach hang doanh nghiep.

Kien nghi ve chinh sach nhan sic. Kien nghi ve nang cao chat licong he thdng cong nghe ngan hang.92 KET LU AN. 94 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO • • PHU LUC DANH MU CAC (Hl VIET TAT NHTM : Ngan hang thirong mai ■> > f SeABank : Ngan hang thucmg mai cd phan Dong Nam A : Cong ty trach nhiem hun han mot thanh vien quan ly no va SeABank AMC khai thac tai san SeABank : Phong giao dich Tay Ho, Ngan hang thirong mai co phan SeABank Tay Hd Dong Nam A TMCP : Thuong mai co phan DANH MUC SO DO VA BANG BIEU I. SO DO So do 1.

Quan he gifra chat luong dich vu va su hai long khach hang. Mo hinh ly thuyet ve nhan to anh huong den su hai long cua khach hang. Quy trinh cho vay tai SeABank Tay Ho. Tieu chi do luong su hai long cua khach hang theo SERVPERF da hieu chinh.

Ket qua kinh doanh cua SeABank Tay Ho giai doan 2011-4/2014. Quy mo du no cua SeABank Tay Ho tu 2011 - 4/2014. Co cau du no khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho giai doan 2011 -4/2014. Ket qua dieu tra ve khia canh phuong tien huu hinhcua SeABank Tay Ho.

Ket qua dieu tra ve khia canh tin cay cua SeABank Tay Ho. Ket qua dieu tra ve khia canh dap ung cua SeABank Tay Ho. Ket qua dieu tra ve khia canh ddng cam cua SeABank Tay Ho. Ket qua dieu tra ve khia canh nang luc phuc vu cua SeABank Tay Ho.

Ket qua dieu tra ve khia canh phuong tien huu hinh cua SeABank Tay Ho. Ket qua dieu tra ve khia canh tin cay cua SeABank Tay Ho. Ket qua dieu tra ve khia canh dap ung cua SeABank Tay Ho. Ket qua dieu tra ve khia canh dong cam cua SeABank Tay Ho.

Ket qua dieu tra ve khia canh nang luc phuc vu cua SeABank Tay Ho. Y kien khach hang ve khia canh huu hinh. Y kien khach hang ve khia canh tin cay. Y kien chuyen gia ve khia canh dap ung.

Y kien khach hang ve thu tuc vay von ngan hang. Y kien cua chuyen vien tin dung ve van de thu tuc vay von. Y kien cua chuyen vien tin dung ve nhung van de lien quan den hinh thuc tai trp von cua SeABank. Y kien cua can bo tin dung ve gia tri khoan vay/gia tri han muc.

Y kien khach hang ve muc lai suat va phi lien quan den vay von. Y kien chuyen vien ngan hang ve muc lai suat va phi lien quan den vay von 64 Hop 2. Y kien chuyen gia ve gia tri dinh gia tai san. Y kien chuyen gia ve ty le giai ngan/hoa don.

Y kien khach hang ve thoi han khe udc, ty le vay von/tai san, lai suat. Chia se cua khach hang ve su quan tarn cua ngan hang toi khach hang. 68 TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN -------- S0SoOq8G3-------- TRAN THI LOAN NANG CAO CHAT LUONG DICH VU • • • CHO VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP CUA PHONG GIAO DICH TAY HO, NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DONG NAM A Chuyen nganh: KE HOACH - PHAT TRIEN TOM TAT LUAN • VAN THAC • SY HA NOI-2014 i TOM TAT LUAN • VAN * Sir can thiet: Khach hang la tai san Ion cua bat ky don vi kinh doanh chan chinh nao, la doi tuqng mang lai nguon lai cho doanh nghiep de doanh nghiep co the ton tai va phat trien. Cung giong nhu cac don vi kinh doanh khac, ngoai nhung chuc nang dac biet doi vdi nen kinh te, Ngan hang thuong mai co phan cung la don vi kinh doanh hoat dong vi muc dich lai nhuan.

Vi vay, ngan hang cung luon hudng tai viec dua ra nhung dich vu phu hop nhat de dap ung nhu cau cua khach hang. Khong nam ngoai quy Iuat phat trien, Ngan hang TMCP Dong Nam A (SeABank) noi chung va phong giao dich Tay Ho, Ngan hang TMCP Dong Nam A (SeABank Tay Ho) noi rieng cung dang chiu sue ep canh tranh khong nhd. Vai cung mot dich vu cho vay khach hang doanh nghiep duqc cung cap bdi nhieu ngan hang, vdi nhung dieu kien tuong tu nhau, khach hang cd rat nhieu su lua chon de tim duqc ngan hang cung cap dich vu cho vay tot nhat. Nam 2013 la nam ghi nhan su tang trudng vuqt bac ve hoat dong cho vay khach hang doanh nghiep cua SeABank Tay Ho tu han 13 ty du nq doanh nghiep nam 2012 thi den nam cudi nam 2013 con so nay da la han 50 ty du nq.

Tuy nhien, la mot phong giao dich mdi duqc thanh lap nam 2011, SeABank Tay Ho dang la phong giao dich duqc chu trong thuc day tang trudng tin dung, dac biet la tin dung doanh nghiep vdi chi tieu du nq doanh nghiep nam 2014 la 100 ty.