CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cho vay khách hàng cá nhân 1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một số tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi” [6]. Theo Phan Thị Thu Hà (2013), “Cho vay là việc ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định.
Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản khách hàng hoặc tài khoản của người bán hàng cho khách hàng” [2]. Theo Phan Thị Cúc (2008), “Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là một hình thức ngân hàng chuyển giao cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh một khoản tiền để sử dụng cho mục đích đáp ứng nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, phục vụ sản xuất - kinh doanh theo một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi” [1]. KHCN của ngân hàng là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc cải thiện đời sống. Do đó, cho vay KHCN của NHTM được hiểu là một hình thức ngân hàng chuyển giao cho khách hàng là cá nhân một khoản tiền để sử dụng cho mục đích đáp ứng nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, phục vụ sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi.
Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ❖ Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn Các khách hàng tìm đến ngân hàng vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. Khách hàng thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn rất nhỏ. Điều này là do hàng hóa có giá không đắt hoặc khách hàng vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay cá nhân thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao.
Thực tế quy mô cá nhân của ngân hàng lại lớn, tuy mỗi món vay nhỏ nhưng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng để vay vốn là đông. ❖ Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao hơn loại hình cho vay khách hàng doanh nghiệp vì ba lý do cơ bản sau: Luôn tồn tại nhóm khách hàng lừa đảo, không có ý thức trả nợ. Dễ bị tác động bởi các yếu tố kinh tế vĩ mô như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật, tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội… Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc, sức khỏe của khách hàng, diễn biến tâm lý của khách hàng… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và hộ gia đình. Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ nhân viên vay vốn, đơn vị chủ quản…), đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSBĐ mang lại rủi ro rất cao.
❖ Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc Không như hầu hết các khoản cho vay khách hàng doanh nghiệp hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay 11 trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suất quá trình tín dụng. Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bù đắp rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.
❖ Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của dân cư và khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhạy cảm theo chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người dân có mức thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Ngược lại, trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay vốn ngân hàng sẽ được hạn chế, đặc biệt là vay để chi tiêu. Điều này được thể hiện rõ rệt trong tình hình kinh tế các năm gần đây dưới sự ảnh hưởng của dịch bệch COVID-19.
❖ Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là tương đối cao Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi nhuận rất lớn đến từ thu lãi do mức lãi suất cho vay KHCN khá cao. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay cá nhân khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn kéo theo mức lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng khách hàng trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng cũng như quản lý ngân hàng và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
Xét theo góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Vai trò của hoạt động cho vay KHCN được thể hiện cụ thể ở các khía cạnh sau: ❖ Gia tăng lợi nhuận của ngân hàng KHCN là một trong những đối tượng khách hàng chính của NHTM. Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập của ngân hàng. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng bởi các món vay cá nhân thường được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.
❖ Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn mà còn là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho ngân hàng. Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của NHTM. Nếu tạo dựng mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng này, các NHTM sẽ tiếp cận được các món vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng, đồng thời khi có những khoản tiền nhận rỗi hình thành từ nhóm khách hàng này thì các NHTM đó cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình, từ đó tạo cho NHTM một thị phần khách hàng ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác. ❖ Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì ngân hàng phải tiến hành nhiều chương trình nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ ngân 13 hàng bán lẻ như hiện nay thì việc phát triển cho vay KHCN sẽ giúp ngân hàng mở rộng được thị phần.
❖ Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của khách hàng càng đa dạng. Khác với khách hàng doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại có nhu cầu vay vốn vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm cho vay KHCN sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.
Chất lượng dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Theo lý thuyết về tiếp thị, dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản: ❖ Vô hình: Không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng. ❖ Không đồng nhất: Thay đổi theo khách hàng, theo thời gian. ❖ Không thể tách rời: Được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
❖ Không thể cất giữ: Không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. ❖ Sự tham gia của người dùng: Người dùng tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ.