Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Quảng Bình, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Quốc Trí
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.3.1. Khái niệm, chức năng của Ngân hàng Thương mại
• 1.1.3.2. Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng
• 1.1.3.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm
• 1.1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN của một số ngân hàng thương mại
• 1.1.4.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN cho BIDV Bắc Quảng Bình
• 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu
• 1.1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.1.5.2. Các yếu tố trong mô hình
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 2.2. Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.2. Tình hình cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.4. Tình hình nợ quá hạn cho vay KHCN tại NHTM Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.5. Vòng quay vốn cho vay KHCN tại NHTM Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.6. Hiệu quả dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.8. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.9. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 2.2.9.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 2.2.10. Kết quả đạt được
• 2.2.11. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 3.1. Định hướng phát triển về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
• 3.2.1. Nghiên cứu phát triển sản phẩm, xác định sản phẩm mục tiêu trong từng thời kì
• 3.2.2. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng và nâng cao chất lượng công tác thẩm định trước khi cho vay
• 3.2.3. Giải pháp về lãi suất
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng cho vay KHCN
• 3.2.5. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay
• 3.2.6. Tăng cường tiềm lực vốn để đáp ứng nhu cầu vay của KH
• 3.2.7. Đào tạo chuyên sâu CBCNV về các sản phẩm cho vay KHCN
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3. Kiến nghị với UBND, sở ban ngành tỉnh Quảng Bình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
• BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
• NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
• BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV

Hệ thống ngân hàng Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong huy động và phân bổ vốn. Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cho vay khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận lớn, đồng thời góp phần hạn chế nợ xấu. Nguồn vốn này hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình phát triển kinh doanh, nâng cao đời sống, góp phần xóa đói giảm nghèo. Do đó, việc hiểu rõ bản chất và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng. Theo Nguyễn Thượng Thái (2004), chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng. Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV, một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam.

1.1. Khái niệm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng cung cấp vốn cho các cá nhân và hộ gia đình để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm và nâng cao đời sống người dân. Đồng thời, nó cũng là nguồn thu quan trọng của ngân hàng, góp phần tăng cường lợi nhuận và ổn định hoạt động. Theo tài liệu nghiên cứu, cho vay cá nhân BIDV đã có nhiều thành tựu.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm là số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ hơn so với cho vay doanh nghiệp. Rủi ro tín dụng có thể cao hơn do thông tin về khách hàng cá nhân thường ít hơn. Vì vậy, quy trình thẩm định và quản lý rủi ro cần được thực hiện chặt chẽ. Sản phẩm cho vay cá nhân BIDV rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Theo báo cáo của BIDV chi nhánh Bắc Quảng Bình, danh mục sản phẩm cho vay đính kèm nhiều dịch vụ tiện ích, phù hợp với số đông khách hàng.

II. Phân Tích Các Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay BIDV

Mặc dù dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV đã đạt được nhiều thành tựu, vẫn còn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các vấn đề này bao gồm quy trình thủ tục phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ chậm, lãi suất chưa cạnh tranh, và chất lượng phục vụ của nhân viên chưa đồng đều. Khách hàng cũng phản ánh về sự thiếu minh bạch trong thông tin sản phẩm và chăm sóc khách hàng chưa tận tình. Theo kết quả khảo sát, khách hàng chưa thực sự hài lòng về quy trình và thủ tục cho vay.

2.1. Quy trình và thủ tục cho vay phức tạp thời gian giải ngân chậm

Một trong những vấn đề lớn nhất mà khách hàng gặp phải là quy trình và thủ tục vay vốn BIDV quá phức tạp. Việc phải chuẩn bị nhiều loại giấy tờ, thủ tục rườm rà và thời gian chờ đợi giải ngân kéo dài gây khó khăn và bức xúc cho khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng vay vốn và làm giảm tính cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng khác. Theo phản ánh từ khách hàng, một số cán bộ tín dụng yêu cầu các thủ tục không cần thiết.

2.2. Lãi suất cho vay chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Mặc dù BIDV đã có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất, tuy nhiên so với các ngân hàng khác, lãi suất cho vay của BIDV vẫn chưa thực sự cạnh tranh. Điều này khiến khách hàng có xu hướng tìm đến các ngân hàng khác có lãi suất thấp hơn. Nghiên cứu chỉ ra, so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay cá nhân, mức lãi suất của BIDV chưa thực sự hấp dẫn.

2.3. Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa đồng đều

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp và xây dựng lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV chưa đồng đều giữa các chi nhánh và phòng giao dịch. Một số nhân viên chưa tận tình, thiếu chuyên nghiệp và chưa giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Theo khảo sát về mức độ hài lòng, nhiều khách hàng đánh giá nhân viên chưa đủ tận tâm với công việc.

III. Cách Nâng Cao Trải Nghiệm Vay Vốn Khách Hàng Cá Nhân BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, BIDV cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Các giải pháp này tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình, tăng cường ứng dụng công nghệ, nâng cao năng lực nhân viên, và cải thiện chăm sóc khách hàng. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm vay vốn thuận tiện, nhanh chóng và hài lòng cho khách hàng. Việc cải tiến dịch vụ cho vay BIDV là vô cùng cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

3.1. Đơn giản hóa quy trình và thủ tục vay vốn

BIDV cần rà soát và đơn giản hóa quy trình cho vay, giảm bớt các thủ tục rườm rà và giấy tờ không cần thiết. Ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa quy trình, cho phép khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến và theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Cần đưa ra các tiêu chí cụ thể về thời gian xử lý hồ sơ. Việc rút ngắn thời gian thẩm định sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng.

3.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ vào quy trình cho vay

Ứng dụng công nghệ vào quy trình cho vay giúp tăng tính minh bạch, hiệu quả và giảm chi phí. BIDV cần đầu tư vào các hệ thống phần mềm quản lý tín dụng hiện đại, tích hợp dữ liệu khách hàng và tự động hóa các công đoạn thẩm định, phê duyệt. Phát triển các ứng dụng di động cho phép khách hàng tra cứu thông tin sản phẩm, nộp hồ sơ vay vốn và theo dõi tình trạng tài khoản. Điều này thúc đẩy chuyển đổi số trong dịch vụ ngân hàng.

3.3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên

BIDV cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên tín dụng. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo. Có cơ chế khen thưởng, động viên những nhân viên có thành tích tốt trong công tác phục vụ khách hàng. Đây là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Phát Triển Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân

Việc ứng dụng công nghệ trong cho vay cá nhân là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. BIDV có thể tận dụng các công nghệ như AI, Big Data, Blockchain để nâng cao hiệu quả thẩm định, quản lý rủi ro và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển các kênh cho vay trực tuyến cũng giúp BIDV tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Ứng dụng công nghệ cũng giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay cá nhân.

4.1. Sử dụng AI và Big Data để thẩm định tín dụng hiệu quả hơn

AI và Big Data cho phép ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng một cách toàn diện và chính xác hơn, từ đó đánh giá khả năng trả nợ và giảm thiểu rủi ro tín dụng. BIDV có thể sử dụng các thuật toán AI để phân tích lịch sử tín dụng, hành vi tiêu dùng và các thông tin khác của khách hàng, giúp đưa ra quyết định cho vay nhanh chóng và chính xác. Sử dụng AI giúp tăng cường khả năng phân tích sự hài lòng của khách hàng vay vốn.

4.2. Phát triển các kênh cho vay trực tuyến

BIDV cần phát triển các kênh cho vay trực tuyến, cho phép khách hàng vay vốn mọi lúc mọi nơi thông qua website và ứng dụng di động. Các kênh cho vay trực tuyến giúp giảm chi phí hoạt động, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này giúp BIDV đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Cho Vay

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cần được đánh giá hiệu quả một cách định kỳ. Các chỉ số đánh giá bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, tốc độ tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu, và hiệu quả hoạt động. Kết quả đánh giá sẽ giúp BIDV điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp với thực tế và đạt được hiệu quả cao nhất. Cần thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng để kịp thời cải thiện.

5.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

Sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của họ về các khía cạnh của dịch vụ cho vay, như quy trình, thủ tục, lãi suất, và thái độ phục vụ của nhân viên. Phân tích dữ liệu thu thập được để xác định các điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện. Đây là bước quan trọng để đo lường hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Theo dõi các chỉ số tài chính và hoạt động liên quan đến cho vay cá nhân

Theo dõi các chỉ số tài chính và hoạt động như tốc độ tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu, hiệu quả hoạt động, và chi phí hoạt động để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. So sánh các chỉ số này với các giai đoạn trước và với các ngân hàng khác để đánh giá vị thế cạnh tranh của BIDV. Các chỉ số này phản ánh trực tiếp hiệu quả của hoạt động tín dụng cá nhân BIDV.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Cho Vay BIDV

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn hệ thống BIDV. Với sự thay đổi không ngừng của thị trường và nhu cầu của khách hàng, BIDV cần không ngừng đổi mới, sáng tạo và hoàn thiện các giải pháp để duy trì vị thế dẫn đầu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tương lai của dịch vụ cho vay phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới.

6.1. Tóm tắt các giải pháp chính và kết quả đạt được

Tóm tắt các giải pháp chính đã được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, bao gồm đơn giản hóa quy trình, ứng dụng công nghệ, nâng cao năng lực nhân viên, và cải thiện chăm sóc khách hàng. Trình bày các kết quả đạt được sau khi triển khai các giải pháp, như tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng dư nợ, và giảm tỷ lệ nợ xấu. Cần đánh giá xem các giải pháp trên có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Dự báo triển vọng phát triển của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong tương lai, dựa trên các xu hướng thị trường, sự phát triển của công nghệ, và các chính sách của nhà nước. Đề xuất các hướng đi mới để BIDV tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Cần chú trọng đến các yếu tố như chuyển đổi số trong dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm cho vay mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành một trong những lĩnh vực trọng yếu, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và cải thiện đời sống xã hội. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, dư nợ cho vay KHCN đã tăng trưởng ổn định với tốc độ bình quân khoảng 32% giai đoạn 2015-2017, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn của cá nhân và hộ gia đình. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN vẫn còn nhiều hạn chế như quy trình phức tạp, lãi suất chưa cạnh tranh và kênh phân phối chủ yếu là giao dịch trực tiếp, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Quảng Bình, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Bắc Quảng Bình, với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017 và khảo sát sơ cấp năm 2018 trên 185 khách hàng cá nhân. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân, tăng cường sự cạnh tranh và nâng cao vị thế của BIDV trên thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 yếu tố chính: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Bên cạnh đó, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Quality Gap Model) cũng được vận dụng để phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó xác định các điểm cần cải thiện. Các khái niệm chuyên ngành như tín dụng ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân, rủi ro tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng được hệ thống hóa để làm nền tảng lý luận cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu thứ cấp từ các báo cáo tổng kết của BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 và các tài liệu nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân tại các phòng giao dịch của chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2018, với 185 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên, đảm bảo đại diện cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại chi nhánh. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel và SPSS, áp dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2019, bao gồm giai đoạn thu thập số liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, cũng như đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN: Dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Quảng Bình tăng từ khoảng 670 tỷ đồng năm 2015 lên hơn 1.200 tỷ đồng năm 2017, tương đương tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 32%/năm. Tỷ trọng cho vay KHCN trong tổng dư nợ chiếm khoảng 37%, cho thấy sự chú trọng của ngân hàng vào phân khúc này.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 yếu tố SERVQUAL: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng về các yếu tố lần lượt là: Sự tin cậy (3,8/5), Năng lực phục vụ (3,7/5), Khả năng đáp ứng (3,6/5), Sự đồng cảm (3,5/5), và Phương tiện hữu hình (3,4/5). Trong đó, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là hai yếu tố có điểm thấp nhất, phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân của nhân viên.

3. Hạn chế trong quy trình và thủ tục cho vay: Khoảng 45% khách hàng phản ánh quy trình cho vay còn phức tạp và mất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ. So với một số ngân hàng thương mại khác, BIDV Bắc Quảng Bình chưa áp dụng rộng rãi các kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử hay dịch vụ trực tuyến.

4. Lãi suất và chi phí cho vay: Lãi suất cho vay KHCN tại chi nhánh được đánh giá chưa cạnh tranh so với mặt bằng chung trên thị trường, với mức lãi suất trung bình khoảng 9-11%/năm. Chi phí thẩm định và quản lý khoản vay cũng được khách hàng phản ánh là cao, làm giảm sức hấp dẫn của sản phẩm.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN phản ánh nỗ lực của BIDV Bắc Quảng Bình trong việc mở rộng thị trường và đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, điểm yếu về phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cho thấy ngân hàng cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng phục vụ.

Quy trình cho vay phức tạp và lãi suất chưa cạnh tranh là những rào cản lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng và khả năng thu hút khách hàng mới. So sánh với các ngân hàng như Vietcombank và ACB, BIDV Bắc Quảng Bình cần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và đa dạng hóa kênh phân phối để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL và bảng so sánh tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN qua các năm, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đơn giản hóa quy trình cho vay: Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, giảm bớt thủ tục không cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý xuống dưới 5 ngày làm việc trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý tín dụng và phòng nghiệp vụ.

2. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay: Phát triển các sản phẩm cho vay cá nhân khác biệt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng như vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay kinh doanh nhỏ lẻ. Mục tiêu tăng tỷ trọng sản phẩm mới lên 20% tổng dư nợ trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Cải thiện chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thẩm định và quản lý rủi ro cho cán bộ tín dụng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4/5 trong khảo sát khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin: Triển khai các kênh giao dịch điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến để mở rộng kênh phân phối, giảm tải giao dịch trực tiếp tại quầy. Mục tiêu đạt 30% giao dịch cho vay qua kênh điện tử trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và khối kinh doanh.

5. Chính sách lãi suất linh hoạt: Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, ưu đãi cho khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín, nhằm tăng sức hấp dẫn sản phẩm. Mục tiêu giảm lãi suất trung bình xuống dưới 9%/năm trong 1 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành và phòng quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên tín dụng và phòng nghiệp vụ: Nắm bắt các điểm mạnh, hạn chế trong quy trình và kỹ năng phục vụ để cải thiện hiệu quả công việc và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình nghiên cứu SERVQUAL ứng dụng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy phát triển thị trường tín dụng cá nhân bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính theo mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết về thời gian và thủ tục cho vay.

2. Tại sao quy trình cho vay phức tạp lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
   Quy trình phức tạp làm tăng thời gian xử lý hồ sơ, gây phiền hà cho khách hàng, giảm sự hài lòng và có thể khiến khách hàng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ nhanh gọn hơn.

3. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ cho vay?
   Ngân hàng cần đào tạo nhân viên chú trọng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu và hoàn cảnh khách hàng, từ đó tư vấn và hỗ trợ phù hợp, tạo cảm giác được quan tâm và tôn trọng.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin có vai trò gì trong nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay?
   Công nghệ giúp tự động hóa quy trình, giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ xử lý hồ sơ và mở rộng kênh giao dịch, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý.

5. Làm thế nào để kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân?
   Ngân hàng cần xây dựng hệ thống đánh giá tín nhiệm khách hàng chặt chẽ, giám sát việc sử dụng vốn vay, đồng thời áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro như bảo đảm tài sản và theo dõi định kỳ.

Kết luận

• Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình tăng trưởng ổn định với tốc độ bình quân khoảng 32% giai đoạn 2015-2017, đóng góp quan trọng vào hoạt động tín dụng của chi nhánh.
• Chất lượng dịch vụ cho vay được đánh giá qua 5 yếu tố SERVQUAL, trong đó phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là những điểm cần cải thiện.
• Quy trình cho vay còn phức tạp, lãi suất chưa cạnh tranh và kênh phân phối hạn chế là những hạn chế chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như đơn giản hóa quy trình, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho BIDV Bắc Quảng Bình trong việc phát triển dịch vụ cho vay cá nhân, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bên liên quan trong ngành ngân hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao vị thế và hiệu quả kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình trên thị trường tài chính địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.[14] Theo Nguyễn Thượng Thái (2004), chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. [7] Nhìn chung, chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.

Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát. Các định nghĩa này đều nêu nổi bật cái cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt tới là sự thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với các điều kiện nhất định.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp của nhiều khía cạnh (nhân tố). Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu hình. [13] 6 Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ như đã hứa, tin cậy và chính xác; (2) Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; (3) Sự bảo đảm: Sự hiểu biết của nhân viên, khả năng truyền cảm cho khách hàng tin tưởng; (4) Sự đồng cảm: Sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.

(5) Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, và sự xuất hiện của nhân viên; Từ quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ thì chất lượng dịch vụ sẽ có ba cấp độ khác nhau: Cấp độ 1: Không đáp ứng dịch vụ, đây là trường hợp càm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ về dịch vụ đó. Hay dịch vụ chưa đảm bảo chất lượng. Cấp độ 2: Đáp ứng dich vụ như kỳ vọng, đây là trường hợp cảm nhận của khách hàng về kết quả họ nhận được từ dịch vụ đúng như kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ như vậy là dịch vụ có chất lượng.

Cấp độ 3: Đáp ứng của dịch vụ vượt quá kỳ vọng của khách hàng, đây là trường hợp tạo ra sự thích thú ngoài mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chỉ khi dịch vụ đạt cấp độ 2 và 3 mới được gọi là dịch vụ có chất lượng tốt.[14] Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ cụ thể của một dịch vụ có thể bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau, nó là một chỉ tiêu tổng hợp chứ không phải một khái niệm đơn khía cạnh. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988),.

Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số mô hình nghiên cứu điển 7 hình được ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu. Mô hình năm khoảng cách Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được.

Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm. Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khách cách thứ năm.

Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau: 8 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Kho Khoảng cách 3 NHÀ Các tiêu chuẩn chất lượng Khoảng cách 2 TI Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985, [13]) 1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002).

Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý 9 thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991;1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1.

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng KH 5.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của DN nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của DN khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do DN thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Sau nhiều lần kiểm nghiệm thực tế, thang đo SERQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát.