Tổng quan nghiên cứu

Chuyển đổi số (CĐS) trong ngành ngân hàng đã trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tích cực đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long là một trong những đơn vị tiên phong trong việc triển khai các giải pháp chuyển đổi số từ năm 2019 đến 2022. Tuy nhiên, quá trình này vẫn còn nhiều thách thức như chi phí hoạt động tăng cao, chất lượng phục vụ chưa đạt kỳ vọng, hạn chế về nhân lực và cơ sở hạ tầng kỹ thuật số, cũng như áp lực cạnh tranh từ các công ty Fintech.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long trong giai đoạn 2019-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số, phù hợp với định hướng phát triển của BIDV và chính sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ giai đoạn 2023-2025, định hướng đến năm 2030. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh này, với trọng tâm là các sản phẩm như BIDV Smart Banking, BIDV iBank, dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7, và các dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến.

Việc nâng cao chất lượng chuyển đổi số không chỉ giúp BIDV Thăng Long gia tăng thị phần, tối ưu hóa chi phí hoạt động mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng đang có sự biến động mạnh mẽ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chuyển đổi số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại: Bao gồm ba giai đoạn chính là số hóa quy trình, tự động hóa và đổi mới mô hình kinh doanh. Chuyển đổi số không chỉ là áp dụng công nghệ mà còn là sự thay đổi về con người, văn hóa tổ chức và cách thức phục vụ khách hàng.

  • Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Được sử dụng để đánh giá các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng số.

  • Khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển đổi số: Bao gồm quy mô dịch vụ ngân hàng số (thị phần, doanh số, số lượng khách hàng), chất lượng dịch vụ (mức độ hài lòng, tính đa dạng và tiện ích), an ninh bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng số.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chuyển đổi số (CĐS), ngân hàng số (NHS), ngân hàng điện tử (Internet Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), định danh điện tử (eKYC), và các chỉ số tài chính như thu nhập ròng (TNR), dư nợ tín dụng, và tỷ lệ nợ xấu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ của BIDV Thăng Long giai đoạn 2019-2022, các tài liệu, sách báo chuyên ngành, và dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Thăng Long.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu khảo sát gồm khoảng 160.000 khách hàng đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking, trong đó có hơn 37.000 khách hàng mới phát sinh giao dịch. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chuyển đổi số. Hồi quy bội tuyến tính và phân tích ANOVA được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2019-2022, đề xuất giải pháp áp dụng từ năm 2023 đến 2025, với định hướng phát triển đến năm 2030.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với mục tiêu nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng số: Tổng thu nhập ròng dịch vụ ngân hàng số (NHS) tại BIDV Thăng Long đạt 28,66 tỷ đồng năm 2022, tăng 6,7% so với năm 2021 và hoàn thành 143% kế hoạch. Số lượng khách hàng đăng ký BIDV Smart Banking tăng 37,6%, với hơn 37.000 khách hàng mới phát sinh giao dịch, chiếm 90% tổng khách hàng mới.

  2. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ số đa dạng và tăng trưởng mạnh: Dịch vụ tiền gửi online chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thu nhập ròng dịch vụ số, tăng trưởng 237% năm 2022 so với năm trước. Dịch vụ thẻ tín dụng cũng tăng trưởng 16%, đóng góp tỷ trọng 8% trong tổng thu nhập dịch vụ số. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tăng trưởng vượt bậc 647% trong năm 2022.

  3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và kênh bán lẻ của BIDV Thăng Long. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số phản hồi tiêu cực về thái độ phục vụ tại một vài điểm giao dịch và mức phí dịch vụ còn cao. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tích cực chỉ đạt khoảng 54,7%, thấp hơn mức trung bình khu vực.

  4. An toàn bảo mật và kiểm soát rủi ro: BIDV Thăng Long áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như Smart OTP, xác thực đa yếu tố, và đồng nhất tên đăng nhập để tăng cường an ninh. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn phải đối mặt với các rủi ro từ gian lận và tấn công mạng, đòi hỏi nâng cao hơn nữa các biện pháp phòng ngừa.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy BIDV Thăng Long đã đạt được những bước tiến quan trọng trong chuyển đổi số, thể hiện qua tăng trưởng doanh thu dịch vụ số và mở rộng khách hàng. Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ số, đặc biệt là tiền gửi online và thanh toán hóa đơn, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng.

Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ số tích cực còn thấp so với tiềm năng, phản ánh hạn chế trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể do chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, chi phí dịch vụ còn cao và một số điểm giao dịch chưa đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng. So sánh với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và quốc tế, BIDV Thăng Long cần tăng cường cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực công nghệ.

Về mặt an ninh, mặc dù đã áp dụng nhiều giải pháp bảo mật hiện đại, nhưng rủi ro từ gian lận và tấn công mạng vẫn là thách thức lớn. Việc đầu tư vào công nghệ AI, phân tích dữ liệu lớn và hợp tác với các công ty Fintech có thể giúp nâng cao khả năng phát hiện và ngăn chặn rủi ro.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng thu nhập dịch vụ số theo năm, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ số, và bảng so sánh các chỉ số tài chính chính của BIDV Thăng Long với các chi nhánh khác trên địa bàn để minh họa rõ nét hơn về hiệu quả chuyển đổi số.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự công nghệ số
    Đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên về kỹ thuật số và an ninh mạng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu sai sót tác nghiệp. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Ban lãnh đạo BIDV Thăng Long phối hợp với phòng nhân sự và công nghệ thông tin.

  2. Đẩy mạnh phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số
    Tập trung phát triển các sản phẩm có tiềm năng tăng trưởng cao như thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn trực tuyến, và dịch vụ tiền gửi online với các ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

  3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng qua cải tiến giao diện và dịch vụ hỗ trợ
    Cải tiến ứng dụng BIDV Smart Banking và iBank để thân thiện hơn, tích hợp AI chatbot hỗ trợ 24/7, giảm thời gian xử lý giao dịch và tăng tính cá nhân hóa dịch vụ. Thời gian: 2023-2024. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường an ninh mạng và kiểm soát rủi ro
    Áp dụng công nghệ AI và phân tích dữ liệu lớn để phát hiện sớm các hành vi gian lận, đồng thời xây dựng hệ thống cảnh báo và xử lý sự cố nhanh chóng. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Phòng an ninh thông tin và quản lý rủi ro.

  5. Hợp tác với các công ty Fintech và cơ quan quản lý
    Xây dựng mối quan hệ hợp tác chiến lược với các công ty Fintech để tận dụng công nghệ mới, đồng thời kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ hoàn thiện khung pháp lý hỗ trợ chuyển đổi số ngân hàng. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Ban lãnh đạo BIDV Thăng Long và Hội sở chính BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Thăng Long
    Giúp hiểu rõ thực trạng chuyển đổi số, các thách thức và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng
    Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các sản phẩm số mới, cải tiến hệ thống công nghệ và nâng cao an ninh mạng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng
    Là tài liệu tham khảo quý giá về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là các phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính
    Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, từ đó xây dựng chính sách, quy định phù hợp thúc đẩy phát triển ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chuyển đổi số trong ngân hàng là gì và tại sao quan trọng?
    Chuyển đổi số là quá trình ứng dụng công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình và văn hóa tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Đây là yếu tố sống còn giúp ngân hàng thích nghi với xu hướng thị trường và cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

  2. BIDV Thăng Long đã đạt được những kết quả gì trong chuyển đổi số?
    BIDV Thăng Long đã tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ ngân hàng số lên 28,66 tỷ đồng năm 2022, mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ số tăng 37,6%, đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm như thẻ tín dụng, tiền gửi online và thanh toán hóa đơn.

  3. Những thách thức lớn nhất trong chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long là gì?
    Bao gồm chi phí hoạt động tăng cao, chất lượng phục vụ chưa đồng đều, hạn chế về nhân lực công nghệ, rủi ro an ninh mạng và cạnh tranh gay gắt từ các công ty Fintech.

  4. Các giải pháp chính để nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long là gì?
    Tăng cường đào tạo nhân sự, phát triển đa dạng sản phẩm số, cải tiến trải nghiệm khách hàng, nâng cao an ninh mạng và hợp tác với Fintech cùng cơ quan quản lý để hoàn thiện khung pháp lý.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Ngân hàng áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, Smart OTP, cảnh báo đăng nhập, đồng thời có hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời qua hotline và chatbot để xử lý các sự cố nhanh chóng.

Kết luận

  • BIDV Thăng Long đã đạt được sự tăng trưởng tích cực về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2019-2022, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
  • Các sản phẩm dịch vụ số như tiền gửi online, thẻ tín dụng và thanh toán hóa đơn là những mảng có tốc độ tăng trưởng nhanh và đóng vai trò chủ lực trong chuyển đổi số.
  • Hạn chế về nhân lực, chi phí hoạt động, chất lượng phục vụ và an ninh mạng vẫn là những thách thức cần được giải quyết kịp thời.
  • Giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số cần tập trung vào đào tạo nhân sự, đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến trải nghiệm khách hàng, tăng cường an ninh và hợp tác với Fintech cùng cơ quan quản lý.
  • Nghiên cứu đề xuất lộ trình áp dụng các giải pháp từ 2023 đến 2025, định hướng phát triển đến năm 2030, nhằm giúp BIDV Thăng Long trở thành ngân hàng số hiện đại, an toàn và hiệu quả.

Để tiếp tục phát triển, BIDV Thăng Long cần triển khai các giải pháp đề xuất một cách đồng bộ và liên tục đánh giá hiệu quả nhằm thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường và công nghệ. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành tài chính ngân hàng được khuyến khích tham khảo nghiên cứu này để áp dụng và phát triển chuyển đổi số hiệu quả hơn.