Tìm Hiểu Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C của Sàn Thương Mại Điện Tử Lazada

Báo cáo phân tích mô hình kinh doanh C2C và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hệ thống thông tin quản lý.

• Tác giả: Nguyễn Tường Vy
• Người hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
• Trường học: Đại học UEH
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý
• Đề tài: Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C của Lazada: Phân Tích và Đánh Giá
• Loại tài liệu: báo cáo đồ án
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
• 1.1.1. Định nghĩa về thương mại điện tử
• 1.1.2. Tốc độ tăng trưởng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
• 1.2.1. Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý
• 1.2.2. Vai trò, tác động
• 1.2.3. Ứng dụng của hệ thống thông tin quản lý trong kinh doanh
• 1.2.3.1. Hệ thống tài chính
• 1.2.3.2. Hệ thống thông tin Marketing
• 1.2.3.3. Hệ thống thông tin sản xuất
• 1.2.3.4. Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực
• 1.2.3.5. Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3.6. Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C
• 2.1.1. Mô hình kinh doanh C2C
• 2.1.1.1. Khái niệm
• 2.1.1.2. Đặc điểm
• 2.1.1.3. Các hoạt động trong mô hình C2C
• 2.1.1.4. Lợi ích khi sử dụng mô hình C2C
• 2.1.2. Mô hình kinh doanh B2C
• 2.1.2.1. Khái niệm
• 2.1.2.2. Đặc điểm
• 2.1.2.3. Các loại mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất hiện nay
• 2.1.2.4. Lợi ích của mô hình B2C
• 2.1.3. So sánh mô hình kinh doanh của C2C và B2C
• 2.1.4. Khác biệt giữa 2 mô hình
• 2.2. SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
• 2.2.1. Vai trò của sàn thương mại điện tử
• 2.2.2. Cơ chế hoạt động của sàn thương mại điện tử
• 2.3. QUY TRÌNH BÁN HÀNG THEO MÔ HÌNH C2C VÀ B2C
• 2.3.1. Quy trình bán hàng theo mô hình C2C
• 2.3.2. Quy trình bán hàng trong mô hình B2C trong sàn thương mại điện tử
• 2.3.3. Quy trình đặt hàng tại Lazada
• 3. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG THỰC TẾ LAZADA
• 3.1. GIỚI THIỆU VỀ LAZADA VIỆT NAM
• 3.1.1. Lịch sử hình thành
• 3.1.2. Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, định vị
• 3.1.3. Các hoạt động và thành tựu
• 3.2. MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
• 3.2.1. Mô hình kinh doanh
• 3.2.2. Nhược điểm
• 3.3. CÁC SẢN PHẨM GIAO DỊCH TRÊN SÀN
• 3.3.1. Danh sách các sản phẩm cấm giao dịch
• 3.3.2. Những tiêu chuẩn và nguyên tắc tối thiểu đối với các sản phẩm giao dịch
• 3.4. CÁC QUY TRÌNH TRONG MÔ HÌNH KINH DOANH C2C VÀ B2C CỦA LAZADA
• 3.4.1. Quy trình giao dịch
• 3.4.1.1. Quy trình dành cho người mua hàng
• 3.4.1.2. Quy trình dành cho người bán hàng
• 3.4.2. Quy trình xác nhận, hủy đơn hàng
• 3.4.2.1. Cách thức xác nhận đơn hàng
• 3.4.2.2. Cách thức hủy đơn hàng
• 3.4.2.2.a. Các trường hợp hủy đơn hàng
• 3.4.2.2.b. Các trường hợp không thể hủy đơn hàng
• 3.4.2.2.c. Các thao tác hủy đơn hàng trên Lazada
• 3.4.3. Quy trình thanh toán
• 3.4.3.1. Quy trình thanh toán giữa người mua và người bán
• 3.4.3.2. Quy trình thanh toán giữa người bán và sàn thương mại điện tử
• 3.4.4. Quy trình vận chuyển
• 3.4.4.1. Phương thức vận chuyển
• 3.4.4.2. Quy trình vận chuyển hàng hóa
• 3.4.4.3. Những lưu ý về thời gian giao hàng của Lazada
• 3.4.5. Quy trình chăm sóc hậu mãi
• 3.4.5.1. Cách thức trả hàng và hoàn tiền
• 3.4.5.2. Các chính sách bảo hành
• 3.4.5.2.a. Điều kiện đáp ứng các chính sách bảo hành
• 3.4.5.2.b. Các hình thức bảo hành
• 3.4.5.2.c. Thời hạn bảo hành
• 3.4.5.2.d. Quy trình bảo hành
• 3.4.5.3. Cách thức giải quyết tranh chấp
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA MÔ HÌNH C2C VA B2C CỦA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA
• 4.1. CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN
• 4.2. ĐẶC TÍNH HÀNG HÓA
• 4.3. UY TÍN NHÀ CUNG CẤP
• 4.4. KHẢ NĂNG GIAO DỊCH
• 4.5. PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
• 4.6. BẢO MẬT THÔNG TIN
• 4.7. KHÂU GIAO HÀNG
• 4.8. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 4.9. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C Của Lazada

Mô hình kinh doanh C2C và B2C đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành thương mại điện tử. Lazada, một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam, đã áp dụng cả hai mô hình này để phục vụ nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Mô hình C2C cho phép người tiêu dùng giao dịch trực tiếp với nhau, trong khi mô hình B2C tập trung vào việc bán hàng từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng. Sự kết hợp này không chỉ tạo ra nhiều cơ hội cho người tiêu dùng mà còn giúp Lazada tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

1.1. Khái Niệm Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C

Mô hình C2C (Consumer to Consumer) cho phép người tiêu dùng giao dịch trực tiếp với nhau thông qua nền tảng của Lazada. Ngược lại, mô hình B2C (Business to Consumer) là mô hình phổ biến hơn, nơi doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng. Cả hai mô hình đều có những lợi ích và thách thức riêng.

1.2. Lợi Ích Của Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C

Mô hình C2C mang lại lợi ích như giảm chi phí giao dịch và tạo ra sự cạnh tranh giữa người bán. Trong khi đó, mô hình B2C giúp doanh nghiệp tiếp cận được lượng khách hàng lớn hơn và tăng doanh thu thông qua các chiến lược marketing hiệu quả.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C

Mặc dù mô hình C2C và B2C mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng không thiếu những thách thức. Việc kiểm soát chất lượng sản phẩm trong mô hình C2C là một vấn đề lớn, trong khi mô hình B2C phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ khác. Điều này đòi hỏi Lazada phải có những chiến lược phù hợp để duy trì vị thế của mình trên thị trường.

2.1. Thách Thức Kiểm Soát Chất Lượng Trong Mô Hình C2C

Trong mô hình C2C, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là một thách thức lớn. Người tiêu dùng có thể gặp phải hàng giả hoặc hàng kém chất lượng, điều này ảnh hưởng đến uy tín của Lazada. Cần có các biện pháp kiểm soát chất lượng chặt chẽ hơn.

2.2. Cạnh Tranh Trong Mô Hình B2C

Mô hình B2C phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều sàn thương mại điện tử khác. Để thu hút khách hàng, Lazada cần phát triển các chiến lược marketing sáng tạo và cải thiện dịch vụ khách hàng.

III. Phương Pháp Giải Quyết Vấn Đề Trong Mô Hình Kinh Doanh

Để giải quyết các vấn đề trong mô hình C2C và B2C, Lazada cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. Ngoài ra, việc sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình giao dịch cũng là một giải pháp khả thi.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Kiểm Soát Chất Lượng

Lazada cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng cho các sản phẩm được bán trên nền tảng của mình. Việc này có thể bao gồm việc kiểm tra sản phẩm trước khi cho phép giao dịch.

3.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp Lazada thu hút và giữ chân khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của mô hình B2C.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C Tại Lazada

Lazada đã áp dụng thành công cả hai mô hình C2C và B2C trong hoạt động kinh doanh của mình. Việc này không chỉ giúp Lazada mở rộng thị trường mà còn tạo ra nhiều cơ hội cho người tiêu dùng. Các ứng dụng thực tiễn này đã chứng minh được hiệu quả trong việc tăng trưởng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.1. Các Chiến Lược Marketing Hiệu Quả

Lazada đã triển khai nhiều chiến lược marketing sáng tạo để thu hút khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá và quảng cáo trực tuyến đã giúp tăng cường sự hiện diện của Lazada trên thị trường.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Qua Mô Hình Kinh Doanh

Sự kết hợp giữa mô hình C2C và B2C đã giúp Lazada tăng trưởng doanh thu một cách đáng kể. Việc mở rộng danh mục sản phẩm và cải thiện dịch vụ giao hàng cũng đóng góp vào sự thành công này.

V. Kết Luận Về Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C Của Lazada

Mô hình kinh doanh C2C và B2C của Lazada đã chứng minh được tính hiệu quả và khả năng thích ứng với thị trường. Sự kết hợp này không chỉ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn giúp Lazada duy trì vị thế cạnh tranh. Tương lai của Lazada sẽ phụ thuộc vào khả năng cải tiến và đổi mới trong các mô hình kinh doanh này.

5.1. Tương Lai Của Mô Hình Kinh Doanh C2C và B2C

Dự báo rằng mô hình C2C sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là khi người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng việc mua sắm trực tuyến. Lazada cần nắm bắt xu hướng này để tối ưu hóa lợi ích.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Phát Triển

Lazada nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để duy trì sự cạnh tranh. Việc phát triển các tính năng mới và cải thiện trải nghiệm người dùng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ, đặc biệt sau tác động của đại dịch COVID-19. Theo số liệu của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được trích dẫn trong tài liệu, năm 2020 tốc độ tăng trưởng TMĐT của Việt Nam đạt mức 18% với quy mô toàn ngành chạm ngưỡng 12 tỷ USD, đưa Việt Nam trở thành quốc gia duy nhất tại khu vực Đông Nam Á duy trì mức tăng trưởng hai con số (trên 10%). Trong cơ cấu ngành, lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng trưởng vượt bậc với 46%, đặt đồ ăn và dịch vụ gọi xe qua ứng dụng tăng 34%, dịch vụ tiếp thị, giải trí và trò chơi trực tuyến tăng 18%, trong khi du lịch trực tuyến chịu tác động tiêu cực giảm 28%. Sự phát triển nhanh chóng này vừa tạo ra động lực cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, vừa mở ra cơ hội cho các nền tảng số đón đầu xu hướng mua sắm mới.

Trong bối cảnh đó, nhóm tác giả thuộc Bộ môn Hệ thống Thông tin Quản lý, Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing, Trường Kinh doanh thuộc Đại học UEH đã lựa chọn đề tài nghiên cứu về mô hình kinh doanh của sàn TMĐT Lazada. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý (MIS) và các mô hình kinh doanh thương mại điện tử phổ biến.
2. Phân tích cấu trúc lý thuyết và quy trình hoạt động của mô hình kinh doanh Khách hàng với Khách hàng (C2C - Consumer to Consumer) và Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C - Business to Consumer).
3. Khảo sát thực tế việc ứng dụng mô hình C2C và B2C tại sàn TMĐT Lazada Việt Nam, làm rõ các quy trình vận hành then chốt (giao dịch, xác nhận - hủy đơn, thanh toán, vận chuyển, chăm sóc hậu mãi).
4. Đánh giá hiệu quả vận hành của Lazada theo các tiêu chí quản trị hệ thống thông tin và đề xuất các giải pháp mang tính xây dựng nhằm hoàn thiện mô hình.

Đối tượng nghiên cứu của đồ án là mô hình kinh doanh C2C và B2C cùng các quy trình nghiệp vụ liên quan trên sàn TMĐT Lazada. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường Lazada Việt Nam với các cơ sở hạ tầng cụ thể tại TP. Hồ Chí Minh (trụ sở Saigon Centre, Quận 1; trung tâm kho vận tại KCN Tân Bình mở rộng) và miền Bắc (kho Lazada.vn tại Phù Chẩn, Thị xã Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh). Dữ liệu nghiên cứu phản ánh tình hình hoạt động của doanh nghiệp từ khi thành lập năm 2012 đến mốc thời gian hoàn thành báo cáo vào tháng 05/2022 (cập nhật số liệu thứ cấp quý I/2022).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đồ án xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm học thuật và khung pháp lý hiện hành:

• Khái niệm Thương mại điện tử: Tiếp cận theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) về hoạt động sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm/thông tin qua Internet; cùng định nghĩa của Ủy ban Châu Âu (EC) về các giao dịch mua bán, trao đổi điện tử giữa doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức.
• Hệ thống thông tin (IS) và Hệ thống thông tin quản lý (MIS): Bản chất của MIS là sự kết hợp giữa phần cứng, phần mềm, dữ liệu, quy trình và con người nhằm quản trị, phân phối thông tin hỗ trợ quá trình ra quyết định và thực thi chiến lược doanh nghiệp. Khung lý thuyết phân loại MIS thành 6 hệ thống chuyên trách: Tài chính, Marketing, Sản xuất, Quản trị nguồn nhân lực (HRM), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và Quản trị chuỗi cung ứng (SCM).
• Mô hình kinh doanh C2C và B2C: Cấu trúc phân loại các hình thức giao dịch C2C (đấu giá trực tuyến, giao dịch trao đổi, dịch vụ hỗ trợ thanh toán, bán tài sản ảo) và B2C (người bán trực tiếp, trung gian trực tuyến, dựa trên quảng cáo, dựa trên cộng đồng, dựa trên phí).
• Khung pháp lý sàn TMĐT: Áp dụng khái niệm và quy định về trách nhiệm, cơ chế vận hành sàn giao dịch TMĐT theo Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ban hành ngày 25/9/2021.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập và tổng hợp dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ các báo cáo ngành của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), bảng xếp hạng các doanh nghiệp TMĐT của Iprice Insights (Quý I/2022), các quy chế hoạt động, tài liệu đào tạo và hướng dẫn từ Lazada University.
• Phương pháp phân tích - mô tả quy trình nghiệp vụ: Phân tích luồng xử lý thông tin và trình tự các bước thực hiện giao dịch trong hệ thống TMĐT (quy trình mua hàng, bán hàng, hủy đơn, đối soát tài chính, logistics và giải quyết tranh chấp).
• Phương pháp so sánh, đối chiếu: Đặt song song các đặc trưng, ưu điểm, nhược điểm của mô hình B2C và C2C để làm rõ vai trò trung gian công nghệ của Lazada.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về hệ thống thông tin quản lý

Chương này cung cấp bức tranh toàn cảnh về ngành TMĐT và lý thuyết nền tảng của MIS trong hoạt động doanh nghiệp. Tác giả chỉ ra rằng TMĐT tại Việt Nam đã có sự bứt phá vượt bậc với tốc độ 18% và quy mô 12 tỷ USD (năm 2020), khẳng định vị thế một trong những thị trường phát triển nhanh nhất Đông Nam Á.

Về mặt học thuật, chương 1 phân tích chi tiết 6 phân hệ MIS ứng dụng trong kinh doanh:

1. Hệ thống tài chính: Cung cấp dữ liệu hỗ trợ phân bổ, kiểm soát nguồn lực tài chính với sự hỗ trợ của các phần mềm như IFPS, Manage Your Money, cơ sở dữ liệu tài chính.
2. Hệ thống thông tin Marketing: Hỗ trợ định giá, phân phối, dự báo bán hàng và đánh giá hiệu quả xúc tiến thương mại thông qua phần mềm báo cáo, đa phương tiện, quản trị CSDL.
3. Hệ thống thông tin sản xuất: Hoạch định nguồn lực sản xuất, quản lý tồn kho, kiểm soát chất lượng bằng các phần mềm CAD, CAM, MRP, MSP.
4. Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực: Quản lý hồ sơ nhân sự, tính lương và hoạch định lao động.
5. Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung, theo dõi hành vi giao dịch và nâng cao độ tin cậy dịch vụ.
6. Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCM): Trao đổi dữ liệu với nhà cung cấp và nhà phân phối, tối ưu hóa mức lưu kho và giảm chi phí giao dịch.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mô hình kinh doanh C2C và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada

Chương 2 tập trung mổ xẻ cấu trúc lý thuyết của hai mô hình giao dịch cốt lõi:

• Mô hình C2C: Là giao dịch giữa các cá nhân tiêu dùng với nhau thông qua bên thứ ba. Mô hình bao gồm 4 hoạt động chính: Đấu giá trực tuyến; Giao dịch trao đổi sản phẩm; Dịch vụ hỗ trợ giao dịch (như cổng thanh toán Paypal để bảo đảm an toàn); Bán tài sản ảo (vật phẩm trò chơi điện tử hoặc tiền kỹ thuật số, dẫn chứng doanh nghiệp tiên phong chấp nhận Bitcoin tại Việt Nam là Công ty TNHH Hiệp Đồng). Lợi ích của C2C là không giới hạn số lượng đăng bán, kết nối nhanh và giảm chi phí trung gian truyền thống.
• Mô hình B2C: Giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Chương 2 phân loại 5 dạng mô hình B2C phổ biến: (1) Người bán hàng trực tiếp (Direct Sellers), (2) Trung gian trực tuyến (Online Intermediaries), (3) B2C dựa trên quảng cáo, (4) B2C dựa trên cộng đồng, (5) B2C dựa trên phí (điển hình như dịch vụ xem phim Netflix hoặc ứng dụng học tiếng Anh Cake).

Tiêu chí so sánh	Mô hình C2C (Consumer-to-Consumer)	Mô hình B2C (Business-to-Consumer)
Bản chất giao dịch	Mua bán giữa cá nhân với cá nhân qua sàn trung gian	Doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng
Chủ thể cung cấp	Cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, người dùng cuối	Doanh nghiệp, nhà sản xuất, thương hiệu chính hãng
Kiểm soát chất lượng	Khó kiểm soát đồng bộ, rủi ro hàng hóa cao hơn	Tiêu chuẩn chất lượng được cam kết và đảm bảo bởi doanh nghiệp
Định giá và lợi nhuận	Tỷ suất lợi nhuận cao do cắt giảm khâu bán buôn	Giá niêm yết theo chính sách phân phối của hãng
Nền tảng tiêu biểu	eBay, Etsy, các gian hàng cá nhân trên Lazada/Shopee	LazMall, Tiki Trading, các website bán hàng trực tiếp

Chương này cũng trích dẫn Nghị định 85/2021/NĐ-CP (có hiệu lực từ 25/9/2021), nêu rõ cơ chế hoạt động của sàn TMĐT: trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân (theo Điều 69), cơ chế giải quyết khiếu nại, giới hạn trách nhiệm của thương nhân cung cấp sàn và nghĩa vụ thông báo trước ít nhất 5 ngày khi có thay đổi trong quy chế hoạt động. Đồng thời, chương 2 chuẩn hóa quy trình bán hàng C2C (7 bước) và B2C (3 bước: tiếp cận -> tư vấn bán hàng -> đánh giá/chăm sóc khách hàng) cùng 7 bước đặt hàng tiêu chuẩn của người mua tại Lazada.

Chương 3: Ứng dụng mô hình kinh doanh C2C và B2C của sàn thương mại điện tử trong thực tế Lazada

Chương 3 là phần trọng tâm mô tả thực tiễn tổ chức vận hành của Lazada Việt Nam:

• Lịch sử và quy mô: Thành lập năm 2012 bởi Maximilian Bittner (Rocket Internet), đến năm 2015 mở rộng mạng lưới tại 6 quốc gia Đông Nam Á (Indonesia, Singapore, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Việt Nam) và được Tập đoàn Alibaba mua lại. Khẩu hiệu hoạt động: "GO WHERE YOUR HEARTS" (Nhịp tim dẫn bước). Mục tiêu xây dựng hệ sinh thái TMĐT toàn diện, tích hợp công nghệ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Các mốc thành tựu công nghệ - vận hành:
  • Đạt chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI DSS sau 10 tháng hoạt động đầu tiên.
  • Năm 2015: Tiên phong xây dựng hạ tầng logistics phức hợp Lazada Express (LEX).
  • Năm 2016: Ra mắt Học viện Lazada (Lazada University) cung cấp đào tạo trực tuyến miễn phí cho nhà bán hàng.
  • Tháng 07/2018: Ra mắt LazMall kết nối hơn 32.000 thương hiệu chính hãng.
  • Năm 2019: Triển khai xu hướng Shoppertainment (mua sắm kết hợp giải trí và livestream trên ứng dụng).
  • Năm 2021: Ra mắt dịch vụ giao vận đa kênh MCL (Multi-Channel Logistics).
  • Quý I/2022: Đạt 16.000 lượt truy cập hàng tháng (theo số liệu ghi nhận từ Iprice Insights).
• Vận hành mô hình Marketplace (C2C & B2C):
  • Mô hình B2C (LazMall): Lazada trực tiếp nhập hàng hoặc liên kết các thương hiệu lớn phân phối sản phẩm chính hãng, tự quản lý đơn hàng và giao vận.
  • Mô hình C2C: Mở cho cá nhân, nhà bán lẻ đăng ký bán hàng không cần giấy phép kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về nguồn hàng. Lazada thu phí dịch vụ từ 1% đến 5% trên mỗi đơn hàng thành công.
  • Hạn mức đăng tải: Người bán mới được đăng tối đa 500 SKU (mỗi phân loại màu sắc, kích cỡ thuộc 1 SKU); khi đạt 30 đơn hàng trong vòng 90 ngày thì được mở giới hạn đăng bán. Dịch vụ xử lý đơn hàng FBL (Fulfilled by Lazada) chỉ áp dụng cho gian hàng chính hãng.

Chương 3 cũng phân tích sâu 5 quy trình nghiệp vụ:

1. Quy trình giao dịch: Phân định rõ luồng thao tác giữa người mua và người bán trên hệ thống Lazada Seller Center.
2. Quy trình xác nhận và hủy đơn: Đơn hàng chỉ được hủy khi ở trạng thái "Chưa xử lý" hoặc "Chờ vận chuyển". Không được hủy khi ở trạng thái "Đang giao", đã đóng gói, hàng đặt trước hoặc sản phẩm không áp dụng đổi trả. Thao tác hủy gồm 4 bước trên giao diện ứng dụng.
3. Quy trình thanh toán: Hỗ trợ COD (áp dụng cho đơn hàng dưới 50 triệu đồng) và thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng/ghi nợ, cổng thanh toán (MoMo, VNPay, ZaloPay, AirPay) hoặc nộp tiền tại chuỗi cửa hàng tiện lợi (Circle K, 7-Eleven, Ministop, VinMart...). Tiền bán hàng sau khi trừ phí dịch vụ (1-5%) sẽ được Lazada chuyển khoản vào tài khoản người bán trong vòng 3 ngày làm việc sau khi người mua xác nhận nhận hàng thành công.
4. Quy trình vận chuyển: Cung cấp 3 phương thức: Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng tiêu chuẩn và Giao hàng hỏa tốc (giao trong 2 giờ đối với đơn nội tỉnh). Hợp tác cùng các đối tác giao vận: LEX, VNPost, Viettel Post, GHN, J&T Express, Ninja Van, DHL Express, Kerry Express, Lalamove, GrabExpress, Shipchung. Thời gian giao hàng tính từ lúc người bán giao cho đơn vị vận chuyển đến lần giao đầu tiên (không tính thứ Bảy, Chủ nhật và ngày lễ).
5. Quy trình hậu mãi và giải quyết khiếu nại: Chính sách đổi trả/hoàn tiền áp dụng trong thời hạn 7 - 14 ngày (miễn phí cước gửi trả qua bưu điện VNPost). Người bán có 4 phương án xử lý yêu cầu hoàn trả: Chỉ hoàn tiền, Yêu cầu trả hàng, Từ chối, hoặc Chuyển yêu cầu đến Lazada can thiệp. Quy trình bảo hành điện tử hoặc qua phiếu/hóa đơn xử lý trong vòng 30 - 45 ngày tại các trung tâm ủy quyền (như Bệnh viện Máy tính Quốc tế iCare, Trung tâm Bùi Thị Xuân tại TP.HCM). Khi xảy ra tranh chấp, Lazada áp dụng quy trình 5 bước, hỗ trợ bồi thường qua Quỹ bảo vệ người tiêu dùng trước khi chuyển giao cơ quan pháp luật xử lý.

Chương 4: Đánh giá hiệu quả của mô hình C2C và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada

Chương 4 phân tích hiệu quả của việc vận hành song song hai mô hình dựa trên mạng lưới tiếp cận 560 triệu khách hàng tiềm năng tại thị trường Đông Nam Á:

• Chất lượng thông tin & Dịch vụ điện tử (e-service quality): Tác động trực tiếp đến ý định mua hàng của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.
• Đặc tính hàng hóa & Uy tín nhà cung cấp: Sự xuất hiện của LazMall (từ 2018) đã giải quyết triệt để rào cản tâm lý về hàng giả, chia sẻ trách nhiệm bảo đảm chất lượng giữa nhãn hàng và sàn TMĐT.
• Hạ tầng giao dịch, bảo mật và thanh toán: Nền tảng đảm bảo tính thông suốt khi kết hợp đa dạng các cổng thanh toán số, giao vận hỏa tốc 2 giờ và hệ thống bảo mật đạt chuẩn quốc tế.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả đạt được: Báo cáo đã hệ thống hóa tường tận cấu trúc vận hành của một sàn TMĐT quy mô lớn kết hợp mô hình C2C và B2C. Các tham số vận hành cụ thể được làm rõ: hạn mức khởi đầu 500 SKU cho nhà bán lẻ cá nhân, điều kiện tháo gỡ giới hạn (30 đơn/90 ngày), mức phí dịch vụ chiết khấu 1 - 5%, ngưỡng thanh toán tiền mặt COD tối đa 50 triệu đồng, thời hạn đổi trả 7 - 14 ngày và khung thời gian xử lý bảo hành kỹ thuật 30 - 45 ngày.
• Giải pháp và kiến nghị: Nhóm nghiên cứu chỉ ra Lazada cần tăng cường công tác hậu kiểm chất lượng sản phẩm đối với các gian hàng C2C nhằm giảm thiểu rủi ro khiếu nại; tối ưu hóa chi phí tiếp thị/quảng cáo trong bối cảnh cạnh tranh thị phần gay gắt; và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận đổi trả - vận chuyển ngược để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đóng góp của đồ án: Đồ án cung cấp một nghiên cứu tình huống (case study) mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho môn học Hệ thống thông tin quản lý, mô hình hóa các luồng dữ liệu và quy trình nghiệp vụ TMĐT thực tế tại thị trường Việt Nam giai đoạn 2021 - 2022.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Theo lời tự nhìn nhận của nhóm sinh viên thực hiện, kiến thức và kỹ năng phân tích chuyên sâu về hệ thống thông tin vẫn còn những hạn chế nhất định. Đồ án chủ yếu khai thác các dữ liệu thứ cấp công khai và mô tả quy trình nghiệp vụ dưới góc độ quan sát người dùng/nhà bán hàng, chưa tiếp cận được dữ liệu nhật ký hệ thống (log/database) bên trong của doanh nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá định lượng về mức độ hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ logistics đa kênh (MCL), hoặc phân tích chuyên sâu kiến trúc tích hợp hệ thống giữa sàn TMĐT với các cổng thanh toán trung gian và hệ thống ERP của các đối tác thương hiệu lớn.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo đồ án là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý (MIS), Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh và Marketing: Giúp người học nắm bắt cách thức vận hành thực tế của một hệ sinh thái TMĐT phức hợp, hiểu rõ luồng luân chuyển thông tin từ khâu tiếp thị, đặt hàng, xử lý kho vận, thanh toán đến hậu mãi.
• Nhà bán hàng cá nhân và doanh nghiệp mới tham gia sàn Lazada: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về các quy chế vận hành, chính sách phí (1-5%), hạn mức SKU, điều kiện hủy đơn, quy trình đổi trả hàng và bảo hành theo đúng quy định của sàn.
• Người nghiên cứu các đề tài liên quan đến mô hình Marketplace: Tham khảo khung phân tích quy trình 5 bước giải quyết tranh chấp và khung đối chiếu giữa hai phân khúc C2C và B2C.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Điều kiện để một gian hàng C2C cá nhân trên Lazada được mở giới hạn đăng bán vượt quá 500 SKU là gì?
Theo quy định vận hành của Lazada được nêu trong báo cáo, ban đầu người bán cá nhân chỉ được đăng tải tối đa 500 SKU. Khi gian hàng đạt mốc 30 đơn hàng thành công trong vòng 90 ngày, hệ thống sẽ tự động dỡ bỏ hạn chế về số lượng sản phẩm đăng bán.

2. Hạn mức tối đa áp dụng cho hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD) tại Lazada là bao nhiêu?
Hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) trên Lazada chỉ áp dụng đối với các đơn hàng có tổng giá trị nhỏ hơn 50 triệu đồng.

3. Lazada thu mức phí dịch vụ bao nhiêu đối với các giao dịch của người bán trên sàn?
Chi phí dịch vụ mà Lazada giữ lại trước khi tất toán tiền cho người bán dao động trong khoảng từ 1% đến 5% tổng giá trị đơn hàng, tùy thuộc vào danh mục ngành hàng và thỏa thuận cụ thể.

4. Khách hàng có thể thực hiện hủy đơn hàng trên Lazada trong những trạng thái nào?
Người mua chỉ có thể chủ động hủy đơn hàng khi đơn hàng đang ở trạng thái "Chưa xử lý" (chưa được người bán xác nhận) hoặc "Chờ vận chuyển" (người bán đang đóng gói). Khi đơn hàng đã chuyển sang trạng thái "Đang giao" hoặc đã được xử lý/đóng gói giao cho đơn vị vận chuyển, người mua không thể hủy trực tiếp trên hệ thống.

5. Thời hạn đổi trả/hoàn tiền và chính sách phí vận chuyển đổi trả của Lazada được quy định như thế nào?
Thời hạn yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền là từ 7 đến 14 ngày tính từ thời điểm nhận hàng thành công. Khách hàng thực hiện đóng gói, dán nhãn đổi trả và gửi qua bưu cục VNPost được Lazada hỗ trợ miễn phí cước vận chuyển.

---

Kết luận

Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý của nhóm sinh viên Trường Kinh doanh - Đại học UEH đã phân tích chi tiết cơ sở lý thuyết và thực tiễn vận hành mô hình kinh doanh C2C và B2C của Lazada Việt Nam. Bằng việc mổ xẻ toàn diện các quy trình từ tiếp thị, thanh toán, vận chuyển cho đến chính sách hậu mãi, đồ án đã làm sáng tỏ cơ chế hoạt động của một nền tảng thương mại điện tử hiện đại. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho sinh viên khối ngành kinh tế và hệ thống thông tin.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: 1.1 Định nghĩa về thương mại điện tử: Hình 1.1: Định nghĩa và thương mại điện tử Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, thương mại, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet” Theo Uỷ ban Châu Âu EC: TMĐT có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian. Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công. Tóm lại TMĐT là hoạt động sử dụng các phương pháp điện tử để thực hiện giao thương, là việc trao đổi thông tin thương mai thông qua các công nghệ hiện đại không cần in ra giấy trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giao dịch.2 Tốc độ tăng trưởng: Gần đây, mặc dù gặp nhiều ảnh hưởng của đại dịch COVID- 19, ngành TMĐT thế giới nói chung và TMĐT ở Việt Nam nói riêng đều có những bước tiến mạnh mẽ, nước ta trở thành một trong số những thị trường Thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á. 10 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thương mại điện tử ở nước ta có tốc độ tăng trưởng đạt 18%, quy mô toàn ngành chạm ngưỡng 12 tỷ USD và là quốc gia duy nhất ở Đông Nam Á có tăng trưởng trên mức 10%.

Cụ thể lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%, lĩnh vực đặt đồ ăn hoặc di chuyển thông qua ứng dụng xe tăng 34%, dịch vụ tiếp thị, giải trí và trò chơi trực tuyến tăng 18%, riêng lĩnh vực du lịch trực tuyến vì ảnh hưởng xấu của dịch bệnh giảm 28%.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ: 1.1: Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý: Hệ thống thông tin (Information System hay IS) là một tập hợp phần cứng, phần mềm, dữ liệu, quy trình và con người để tạo ra thông tin. Hệ thống thông tin quản lý Management Information Systems hay MIS) được định nghĩa là việc quản lý và sử dụng các hệ thống thông tin giúp các tổ chức đạt được các chiến lược,.2: Vai trò, tác động: 1.1 Vai trò: Là cầu nối liên kết giữa các công ty, doanh nghiệp trong xã hội hỗ trợ quá trình thu thập, xử lý và trình bày thông tin một cách thuận tiện nhất. Thu thập dữ liệu từ môi trường bên ngoài như giá cả, lao động, thị hiểu tiêu dùng, nhu cầu hàng hóa,. và đưa thông tin từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài.

Hệ thống thông tin nội bộ của doanh nghiệp đóng vai trò là cầu nổi, liên kết các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp lại với nhau. Nó thu thập và cung cấp thông tin cho các đơn vị cần thiết để thực hiện các mục đích khác nhau.2 Tác động: Giúp chủ doanh nghiệp điều hành doanh nghiệp một cách hiệu quả, cắt giảm được chi phi không cần thiết, tạo ra mức giá tốt hơn và tăng độ cạnh tranh cho sản phẩm. Giúp chủ doanh nghiệp có một cái nhìn bao quát và chi tiết nhất về tình hình kinh doanh, hoạt động tài chính.