i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đã và đang trở thành xu thế thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp. Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E- mail, Facebook/skype, các câu hỏi thường gặp, . Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với một thương hiệu. Luan van ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy được trong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệp thực tế có được trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp. Sự tận tình của các thầy, cô giáo cùng sự nhiệt tình của những anh chị đồng nghiệp trong Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương là những yếu tố vô cùng quan trọng giúp em hoàn thành bản khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn những thầy cô trong khoa Thương mại điện tử trường Đại Học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy giáo - Th.S Nguyễn Phan Anh, thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài nghiên cứu này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc và các anh chị trong Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ du lịch Đại Dương đã tạo điều kiện và trao đổi những kiến thực thực tế bổ ích giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bản thân còn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót. Kính mong các thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn và có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 4 năm 2017 Sinh viên Bùi Trọng Hưởng Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC.ii DANH MỤC BẢNG BIỂU.vi DANH MỤC HÌNH VẼ.vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.vii PHẦN MỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu. Các mục tiêu nghiên cứu. Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Kết cấu của khóa luận.4 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.1 Các khái niệm cơ bản.1 Khái niệm về dịch vụ.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới.17 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề.18 Luan van iv 2. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đai Dương 32 2. Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng. Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng . Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương 36 Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu. Những kết quả đã đạt được.2 Những tồn tại chưa giải quyết.3 Nguyên nhân của những tồn tại.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới.2 Định hướng phát triển của công ty.3 Phạm vi vấn đề giải quyết.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dulichdaiduong.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.2 Đối với nhà nước.51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG/BIỂU ĐỒ TÊN BẢNG TRANG Doanh thu của Du lịch Đại Dương năm 2015 và Bảng 1 32 2016 Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh 27 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Biểu đồ 2.2 33 trực tuyến Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ Biểu đồ 2.3 37 trực tuyến của công ty Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về Biểu đồ 2.4 37 thắc mắc Ý kiến về việc đổi mới phát triển các dịch vụ Biểu đồ 2.5 chăm sóc khách hàng trên website 38 www.vn DANH MỤC HÌNH VẼ HÌNH TÊN HÌNH TRANG Hình 1.1 Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến 12 Hình 2.1 Logo Công ty 22 Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và Hình 2.2 24 dịch vụ Đại Dương Hình 2.3 Sơ đồ bộ máy nhân sự của Du lịch Đại Dương 30 Luan van vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG ANH TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội E-mail Electric mail Thư điện tử Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành cho SPSS Social Sciences các nghiên cứu khoa học xã hội KH Khách hàng CSKH Chăm Sóc Khách Hàng FAQ-FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp B2B Business to Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp Customer Relationship Phần mềm quản trị quan hệ CRM Management khách hàng Luan van 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Lý do em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương” là : - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng sản phẩm và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng. Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu cùa khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trờ thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quàng cáo củaa mình. - Khi áp dụng thương mại điện tử vào kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh thương mại điện tử, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Luận văn tốt nghiệp: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch ...
Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương.
Trường đại học
Đại học Thương MạiChuyên ngành
Thương mại điện tửNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Bùi Trọng Hưởng
Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Phan Anh
Trường học: Đại học Thương Mại
Chuyên ngành: Thương mại điện tử
Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương" tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến. Tài liệu này nêu rõ tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất bao gồm việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và ứng dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả giao tiếp.
Để mở rộng thêm kiến thức về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ, bạn có thể tham khảo tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nơi cung cấp những phương pháp cải tiến dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập. Ngoài ra, tài liệu Luận văn một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam bidv cũng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thức tối ưu hóa hoạt động marketing để thu hút khách hàng. Cuối cùng, tài liệu Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế sẽ cung cấp thêm những chiến lược hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, từ đó giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về lĩnh vực này.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ