Luận văn tốt nghiệp: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương

• Tác giả: Bùi Trọng Hưởng
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Phan Anh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
• 0.3. Các mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
• 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 2.4. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
• 2.5. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.6. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.7. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.8. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 2.8.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016
• 2.8.2. Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.8.3. Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng
• 2.8.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW
• 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 3.1.1. Những kết quả đã đạt được
• 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
• 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết
• 3.3. Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dulichdaiduong
• 3.3.1. Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương
• 3.3.2. Đối với nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả dịch vụ này, doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các kênh trực tuyến. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kỹ thuật.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực. Một dịch vụ hỗ trợ tốt có thể biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành.

II. Những thách thức trong việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Mặc dù dịch vụ hỗ trợ khách hàng có vai trò quan trọng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thiếu hụt công nghệ hỗ trợ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa đầu tư đủ vào công nghệ hỗ trợ khách hàng, dẫn đến việc không thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Công nghệ như chatbot và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là rất cần thiết.

2.2. Đào tạo nhân viên chưa đầy đủ

Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo bài bản để có thể xử lý các tình huống phức tạp. Việc thiếu kỹ năng và kiến thức có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Để nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện giao diện website và quy trình hỗ trợ. Một trải nghiệm mượt mà sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

3.2. Sử dụng công nghệ tự động hóa

Công nghệ tự động hóa như chatbot có thể giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi dịch vụ hỗ trợ được cải thiện.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Doanh nghiệp đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ. Điều này dẫn đến việc tăng trưởng doanh thu và sự trung thành của khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ hỗ trợ cho phù hợp.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ này.

5.1. Tương lai của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dự báo rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp nên xem xét việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.