Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế số, thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang dần thay thế phương thức kinh doanh truyền thống nhờ những lợi thế về tốc độ giao dịch, tiết kiệm chi phí, tính tiện dụng và khả năng xóa bỏ rào cản về không gian lẫn thời gian. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trên môi trường số, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website đóng vai trò then chốt trong hệ thống chiến lược marketing và quản trị quan hệ khách hàng. Đây là phương tiện thiết yếu giúp gia tăng mức độ thỏa mãn, duy trì khách hàng hiện tại, tạo lập khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hiệu ứng lan tỏa, đồng thời tối ưu hóa chi phí khi chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ.

Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương vận hành website thương mại điện tử dulichdaiduong.vn với định hướng trở thành kênh cung cấp vé máy bay trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam. Dù công ty đã triển khai một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơ bản như điện thoại, thư điện tử (email), Facebook/Skype và hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), song thực tế hoạt động cho thấy các hình thức này còn đơn điệu, chất lượng chưa đồng đều, thường xuyên quá tải và chưa phát huy tối đa hiệu quả. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Bùi Trọng Hưởng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Thương mại điện tử tại Trường Đại học Thương Mại với đề tài: "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương".

Khóa luận xác định rõ ràng các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được đánh số cụ thể như sau:

  1. Thứ nhất: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến; hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế cũng như các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của doanh nghiệp thương mại điện tử.
  2. Thứ hai: Thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương giai đoạn 2014–2016.
  3. Thứ ba: Căn cứ vào cơ sở lý luận và kết quả phân tích thực tế, chỉ ra các thành công và hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm giúp công ty hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và quản lý các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương.
  • Phạm vi không gian: Tập trung nghiên cứu các công cụ hỗ trợ trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn và các bộ phận chức năng liên quan tại trụ sở chính của công ty (Hà Nội) cùng mạng lưới chi nhánh (TP. Hồ Chí Minh, Hải Dương, Liên bang Nga).
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực địa và thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ ngày 23/01/2017 đến ngày 03/02/2017; các dữ liệu thứ cấp và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các tài liệu chuyên ngành Marketing và Thương mại điện tử:

  • Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng: Tiếp cận khái niệm dịch vụ theo kinh tế học (nghĩa rộng chiếm trên 60% GDP ở các nước phát triển, nghĩa hẹp là các hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau bán), quan điểm của Philip Kotler (2003) và định nghĩa theo Từ điển Tiếng Việt (2004). Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng được trích xuất từ Giáo trình Marketing Thương mại điện tử (Trường Đại học Thương Mại, NXB Thống kê, 2011).
  • Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến: Kế thừa các đặc tính của dịch vụ truyền thống (vô hình, không đồng nhất, sản xuất và tiêu thụ đồng thời) kết hợp các đặc tính riêng của môi trường số (tính linh hoạt cao, giảm thiểu chi phí đi lại, giảm thiểu sự can thiệp trực tiếp của con người vào quy trình giao dịch).
  • Hệ thống công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Mô hình hóa 8 nhóm công cụ chủ yếu bao gồm: Chỉ dẫn sử dụng website, Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center), Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), Thư điện tử (Email), Diễn đàn thảo luận (Forum), Công cụ chat trực tuyến (Facebook/Skype), Hệ thống sàng lọc tìm kiếm sản phẩm, và cơ chế tương tác người dùng (Users helping users / Partner Help center).
  • Khung phân tích môi trường ảnh hưởng: Phân chia thành nhân tố môi trường bên trong (nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng phần cứng/phần mềm, giao diện và tính năng website, tiềm lực tài chính, chiến lược doanh nghiệp) và nhân tố môi trường bên ngoài (môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội với thói quen mua sắm trực tiếp, chính trị - pháp lý như Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng viễn thông/Internet).

Khóa luận phối hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn nhằm thu thập và xử lý thông tin:

Phương pháp Quy trình và đối tượng thực hiện Công cụ và nguồn dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp - Khảo sát bảng hỏi: Phát phiếu điều tra đến 10 cán bộ lãnh đạo/nhân viên và 30 khách hàng của công ty; khảo sát chuyên sâu 20 nhân sự nội bộ và 20 khách hàng về hiệu quả công cụ.
- Phỏng vấn sâu: Trực tiếp phỏng vấn Ban Giám đốc (Giám đốc Nguyễn Văn Điềm) và các Trưởng phòng/Trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng.		 Phiếu điều tra trắc nghiệm, biên bản phỏng vấn trực tiếp tại văn phòng doanh nghiệp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp Kế thừa số liệu thống kê vĩ mô và tài liệu nội bộ doanh nghiệp qua các năm 2014–2016. - Báo cáo tài chính nội bộ công ty (2015–2016).
- Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2016 (VECITA/Bộ Công Thương).
- Số liệu từ VNNIC và Internet World Stats.
- Giáo trình, sách chuyên khảo và các công trình nghiên cứu khóa trước.
Phân tích và xử lý dữ liệu - Phương pháp định lượng: Thống kê mô tả tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm phân bố câu trả lời.
- Phương pháp định tính: Tổng hợp, phân tích logic, so sánh, đối chiếu thực trạng với cơ sở lý luận.		 Phần mềm thống kê SPSS, bảng tính Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm và khung lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong môi trường TMĐT B2C. Tác giả làm rõ 4 vai trò cốt lõi của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến: (1) Tạo mối quan hệ thân thiết và gia tăng số lượng khách hàng trung thành; (2) Tác động gián tiếp đến việc gia tăng doanh thu và kiểm soát chi phí kinh doanh; (3) Nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ cùng phân khúc; (4) Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Chương này cũng phân loại chi tiết các công cụ hỗ trợ trực tuyến và phân tích các nhân tố môi trường chi phối. Phần tổng quan nghiên cứu điểm qua các công trình trong nước (Giáo trình Marketing TMĐT của GS.TS Nguyễn Bách Khoa, sách tham khảo Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, các đề tài nghiên cứu về website bán sách của Đoàn Mỹ Bình năm 2006, đề tài chodientu.vn của Đinh Duy Huấn) và tài liệu quốc tế (The Complete E-Commerce Book của Janice Reynolds, 2008; Beginner Guide to E-commerce của June Cambell, 2008), từ đó khẳng định tính cấp thiết và tính không trùng lặp của đề tài nghiên cứu tại Công ty Du lịch Đại Dương.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương

Chương 2 trình bày toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website dulichdaiduong.vn. Công ty thành lập ngày 03/03/2011 (tiền thân là Công ty CP Du lịch Quốc tế Ngôi Sao Việt), mã số thuế 0105172373, hoạt động chính là đại lý vé máy bay cấp 1 của các hãng nội địa (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific) và quốc tế, cùng các dịch vụ tour, khách sạn, visa và bảo hiểm AIG.

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của doanh nghiệp sử dụng đường truyền cáp quang FPT, phần mềm quản lý vé máy bay IDTEK, hệ thống đặt vé trực tuyến Easybooking cho phép tra cứu và đặt chỗ dưới 5 phút, cùng công cụ Google Drive trong điều hành công việc. Bộ máy nhân sự gồm 3 bộ phận nòng cốt: Kế toán, Ticketing (Phòng vé) và Sale.

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015–2016:

STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2016/2015
1 Tổng doanh thu (triệu VNĐ) 1.056,0 Tăng trưởng 167% Tăng mạnh
2 Tổng chi phí (triệu VNĐ) 842,0 1.275,1 Tăng 51,4%
3 Tổng lợi nhuận (triệu VNĐ) 367,0 892,3 Tăng 243% (gấp 2,43 lần)

Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát thực tế:

  • Nhận thức về tầm quan trọng: 70% nhân sự được hỏi nhận định dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là "Rất quan trọng", 30% đánh giá "Quan trọng", không có ý kiến "Không quan trọng".
  • Lợi ích mang lại: 35% cho rằng giúp tăng khả năng cạnh tranh; 25% giúp thu hút khách hàng mới; 20% giúp tăng doanh số; 15% giúp xây dựng thương hiệu; 5% giúp mở rộng thị trường.
  • Thực trạng triển khai công cụ: 100% người khảo sát xác nhận công ty đang vận hành 4 công cụ chính: Điện thoại tổng đài (04.222...), Chat Facebook/Skype, Thư điện tử (Email) và Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs). Tuy nhiên, có tới 90% khách hàng nhận định hệ thống công cụ này "chưa đa dạng".
  • Hiệu quả của từng công cụ: Hỗ trợ qua điện thoại đạt hiệu quả cao nhất với 40% bình chọn; tiếp theo là Chat Facebook/Skype (35%); Email (15%); Hệ thống FAQs (10%).
  • Mức độ hài lòng của khách hàng về cách giải quyết thắc mắc: Rất hài lòng chiếm 4%; Hài lòng chiếm 36%; Bình thường chiếm 39% (hoặc 40% trên biểu đồ); Không hài lòng chiếm 20%; Rất không hài lòng chiếm 1%.
  • Ý kiến đổi mới: 93% ý kiến đề xuất doanh nghiệp cần áp dụng thêm các công cụ chăm sóc khách hàng mới trên website.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.dulichdaiduong.vn

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả tổng hợp các thành tựu và chỉ rõ 4 hạn chế lớn:

  1. Danh mục dịch vụ hỗ trợ chưa phong phú, mới dừng ở giao tiếp một chiều giữa nhân viên và khách hàng, thiếu tính năng tương tác đa chiều giữa các người dùng (Users helping users / Review / Rating).
  2. Thời gian hỗ trợ chỉ giới hạn trong giờ hành chính do thiếu hụt nhân sự trực ca đêm 24/24.
  3. Tổng đài điện thoại thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, chất lượng trả lời và kỹ năng giải quyết tình huống của nhân viên chưa đồng đều.
  4. Doanh nghiệp chưa xây dựng bộ tiêu chí định lượng để đánh giá hiệu quả của từng công cụ hỗ trợ mà chủ yếu dựa vào cảm tính của người phụ trách.

Nguyên nhân chủ quan bắt nguồn từ hạ tầng CNTT chưa đồng bộ, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng còn mỏng, thiếu chứng chỉ chuyên sâu và ngân sách đầu tư cho phần mềm e-CRM chuyên biệt còn hạn chế. Nguyên nhân khách quan đến từ sự cạnh tranh gay gắt của các đại lý trực tuyến lớn (Bookin, Atadi, Gotadi, abay.vn), hạ tầng viễn thông chung và thói quen chuộng mua sắm trực tiếp của người tiêu dùng.

Từ đó, chương 3 đề ra định hướng phát triển: tự động hóa quy trình phân loại và điều chuyển cuộc gọi/tin nhắn đến đúng chăm sóc viên theo chuyên môn; đào tạo tác phong "khách hàng luôn đúng"; hoàn thiện chiến lược e-CRM và kiến nghị Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý TMĐT.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực thực trạng triển khai TMĐT và đưa ra các số liệu định lượng cụ thể:

  • Kết quả hoạt động và hiệu quả công cụ: Làm rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2016 đạt 167% so với năm 2015, lợi nhuận sau thuế đạt 892,3 triệu VNĐ (tăng 243%). Xác lập bức tranh thực tế về tỷ lệ hài lòng của khách hàng (40% hài lòng và rất hài lòng; 39% ở mức bình thường; 21% chưa hài lòng).
  • Hệ thống giải pháp đề xuất cho doanh nghiệp:
    • Hoạch định chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) đồng bộ với chiến lược kinh doanh chung.
    • Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm và hạ tầng CNTT, tích hợp cơ chế tự động phân phối yêu cầu hỗ trợ đến nhân viên chuyên trách.
    • Mở rộng thời gian hỗ trợ khách hàng 24/24 thay vì chỉ phục vụ trong giờ hành chính.
    • Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn đường bay và văn hóa phục vụ cho đội ngũ ticketing và chăm sóc khách hàng.
    • Bổ sung các tính năng tương tác mới trên website như mục đánh giá (review), chấm điểm (rating) và diễn đàn giải đáp giữa các hành khách.
  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Đẩy mạnh hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh giao dịch điện tử và công nghệ thông tin; tiếp tục đầu tư mở rộng hạ tầng mạng viễn thông Internet băng thông rộng nhằm tạo môi trường kinh doanh minh bạch, an toàn cho các doanh nghiệp TMĐT.
  • Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận là công trình khảo sát chuyên sâu đầu tiên về hệ thống dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Du lịch Đại Dương. Đề tài đã chỉ ra khoảng trống giữa mức độ đầu tư đồng đều cho 4 công cụ (điện thoại, chat, email, FAQs) với mức độ hiệu quả thực tế thu về, cung cấp luận cứ thực nghiệm để doanh nghiệp tái cấu trúc nguồn lực chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế trong quá trình thực hiện:

  • Hạn chế về phạm vi và thời gian: Đề tài được hoàn thành trong khung thời gian ngắn (từ ngày 23/01/2017 đến ngày 03/02/2017) và chỉ tập trung vào mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website dulichdaiduong.vn. Hoạt động này chưa được đặt trong mối liên hệ tương tác tổng thể với toàn bộ quy trình vận hành và chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch của công ty.
  • Hạn chế về dung lượng mẫu: Mẫu khảo sát định lượng gồm 10–20 nhân sự nội bộ và 20–30 khách hàng có quy mô tương đối nhỏ, mang tính đại diện sơ bộ tại thời điểm khảo sát.

Các vấn đề tác giả đề xuất cần nghiên cứu tiếp theo:

  1. Nghiên cứu xây dựng và hoạch định chiến lược e-CRM tổng thể, tích hợp sâu vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của toàn doanh nghiệp.
  2. Nghiên cứu chiến lược phát triển nguồn nhân lực chuyên trách cho TMĐT, bao gồm quy trình tuyển dụng, đào tạo kỹ năng số và chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự có chuyên môn cao.
  3. Nghiên cứu giải pháp kỹ thuật nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT chuyên dụng nhằm loại bỏ hoàn toàn các sự cố quá tải đường truyền, hạn chế lỗi gián đoạn tiếp nhận phản hồi của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp tiếp cận, thiết kế phiếu khảo sát thực trạng dịch vụ trực tuyến và cách thức vận dụng phần mềm SPSS trong việc xử lý số liệu điều tra tại doanh nghiệp B2C.
  • Nhà quản trị doanh nghiệp du lịch, lữ hành và đại lý vé máy bay trực tuyến: Tham khảo mô hình phân tích ảnh hưởng của các nhân tố môi trường (bên trong và bên ngoài) tác động đến dịch vụ khách hàng; tham khảo các nguyên nhân gây nghẽn tổng đài và phương hướng phân bổ ngân sách cho từng kênh hỗ trợ trực tuyến.
  • Nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng số liệu khảo sát đánh giá mức độ hiệu quả tương quan giữa 4 công cụ (Call Center, Chat trực tuyến, Email, FAQs) và mô hình phân tích nguyên nhân chủ quan - khách quan dẫn đến sự chưa hài lòng của người tiêu dùng trên website bán lẻ dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu khảo sát cụ thể như thế nào?
Tác giả kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (phát phiếu điều tra khảo sát 10–20 cán bộ nhân viên và 20–30 khách hàng, phỏng vấn sâu Giám đốc Nguyễn Văn Điềm cùng các trưởng bộ phận) và thu thập dữ liệu thứ cấp (báo cáo tài chính nội bộ 2015–2016, Báo cáo TMĐT 2016 của VECITA, số liệu VNNIC). Dữ liệu được tổng hợp, phân tích định lượng thông qua phần mềm SPSS và Microsoft Excel kết hợp phân tích định tính mô tả.

2. Công ty Du lịch Đại Dương đang áp dụng những công cụ hỗ trợ trực tuyến nào và công cụ nào mang lại hiệu quả cao nhất?
Doanh nghiệp đang vận hành đồng thời 4 công cụ hỗ trợ: Trung tâm trả lời điện thoại, Chat qua Facebook/Skype, Thư điện tử (Email) và Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs). Trong đó, hỗ trợ qua điện thoại được đánh giá mang lại hiệu quả cao nhất (chiếm 40% đánh giá), kế đến là Chat Facebook/Skype (35%), Email (15%) và thấp nhất là FAQs (10%).

3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ trên website dulichdaiduong.vn đạt kết quả ra sao?
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy: 4% khách hàng cảm thấy "Rất hài lòng", 36% "Hài lòng", 39% (hoặc 40%) đánh giá ở mức "Bình thường", 20% "Không hài lòng" và 1% "Rất không hài lòng". Bên cạnh đó, có tới 90% khách hàng nhận định công cụ hỗ trợ của công ty "chưa đa dạng" và 93% đề xuất cần bổ sung thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới trên website.

4. Những nguyên nhân chủ quan cốt lõi nào khiến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại dulichdaiduong.vn còn nhiều hạn chế?
Các nguyên nhân chủ quan gồm: Hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT của website còn yếu và chưa đáp ứng đủ nhu cầu; lực lượng nhân sự điều hành website và chăm sóc khách hàng còn mỏng, thiếu chuyên môn nghiệp vụ sâu, chưa được đào tạo bài bản; tài chính đầu tư cho các phần mềm hỗ trợ chuyên dụng còn hạn chế; doanh nghiệp chưa xây dựng được bộ tiêu chí định lượng để đo lường hiệu quả từng công cụ và các chiến lược dịch vụ triển khai còn chậm.

5. Doanh nghiệp sử dụng các phần mềm chuyên môn nào trong quản lý và đặt vé máy bay trực tuyến?
Công ty trang bị phần mềm quản lý bán vé máy bay IDTEK (hỗ trợ đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt tour du lịch, thuê xe, bảo hiểm du lịch, Free & Easy), ứng dụng hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến Easybooking (cho phép tra cứu, so sánh giá của Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific và hoàn tất đặt vé dưới 5 phút), kết hợp công cụ Google Drive trong quản lý công việc và báo cáo chỉ tiêu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Trọng Hưởng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thương mại điện tử, đồng thời phản ánh khách quan thực trạng vận hành tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Đại Dương giai đoạn 2014–2016. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát thực tế bằng phần mềm SPSS, tác giả đã chỉ rõ những thành tựu tăng trưởng doanh thu cũng như các hạn chế về tình trạng quá tải tổng đài, thiếu nhân lực trực ngoài giờ hành chính và sự đơn điệu của các kênh hỗ trợ. Các giải pháp đề xuất về hoạch định chiến lược e-CRM, tự động hóa phân phối cuộc gọi và đào tạo nhân sự mang giá trị ứng dụng thiết thực, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp trên thị trường TMĐT.