Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty Ưu Việt

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Mước
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.2. Khái quát dịch vụ kế toán
• 1.2.1. Dịch vụ kế toán
• 1.2.2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán
• 1.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ kế toán
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.3.2.1. Tính vượt trội
• 1.3.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.3.3. Tính cung ứng
• 1.3.3.1. Tính thỏa mãn nhu cầu
• 1.3.3.2. Tính tạo ra giá trị
• 1.3.4. Chất lượng dịch vụ kế toán
• 1.4. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
• 1.4.2. Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991)
• 1.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.5. Một số nghiên cứu liên quan
• 1.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.5.1.1. Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)
• 1.5.1.2. Nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004)
• 1.5.1.3. Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007)
• 1.5.1.4. Nghiên cứu của Groff, Slapnicar và Stumberger (2012)
• 1.5.1.5. Nghiên cứu của Ahmet Yanik (2013)
• 1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.5.2.1. Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013)
• 1.5.2.2. Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013)
• 1.5.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016)
• 1.5.2.4. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.1. Lý do chọn mô hình nghiên cứu
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 2.2. Tình hình kinh doanh công ty kế toán Ưu Việt giai đoạn 2014-2016
• 2.2.1. Thống kê về tình hình khách hàng
• 2.2.2. Thống kê về thông tin nhân viên
• 2.2.3. Những thiếu sót, tồn tại
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Kiểm định thang đo
• 2.3.2.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.3.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
• 2.3.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt
• 2.3.3.1. Đánh giá về sự tin cậy
• 2.3.3.2. Đánh giá về sự đáp ứng
• 2.3.3.3. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 2.3.3.4. Đánh giá về sự đồng cảm
• 2.3.3.5. Đánh giá về phương tiện hữu hình
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY ƯU VIỆT
• 3.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển trong tương lai
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.1.1. Thực hiện đầy đủ và đúng thời hạn cam kết
• 3.2.1.2. Thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên
• 3.2.1.3. Bảo mật thông tin
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng
• 3.2.2.1. Đáp ứng về tính chính xác
• 3.2.2.2. Đáp ứng về tính thời gian
• 3.2.2.3. Đáp ứng về tính sẵn sàng và chủ động
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Ưu Việt

Chất lượng dịch vụ kế toán là yếu tố quyết định sự thành công của công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ kế toán, cần phân tích các yếu tố cấu thành và thực trạng hiện tại của dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ kế toán

Dịch vụ kế toán được định nghĩa là quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin tài chính cho các tổ chức và cá nhân. Vai trò của dịch vụ kế toán không chỉ dừng lại ở việc lập báo cáo tài chính mà còn bao gồm tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính hiệu quả.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán

Chất lượng dịch vụ kế toán phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy, tính chính xác, sự đáp ứng kịp thời và khả năng đồng cảm với khách hàng. Những yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Ưu Việt

Để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Ưu Việt, cần phân tích các số liệu thống kê và phản hồi từ khách hàng. Qua đó, có thể nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà công ty đang cung cấp.

2.1. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán. Các khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng hài lòng với sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên công ty, nhưng vẫn còn một số phàn nàn về thời gian phản hồi và độ chính xác của báo cáo.

2.2. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Công ty đang đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc cải thiện quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Ưu Việt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, công ty TNHH Ưu Việt cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc là một trong những giải pháp quan trọng. Công ty cần áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình kế toán để tăng cường tính chính xác và hiệu quả trong công việc.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Ưu Việt đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các số liệu thống kê cho thấy sự gia tăng đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ kế toán của công ty đã tăng lên 85% trong năm qua. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã được ghi nhận.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự phát triển của công ty

Chất lượng dịch vụ kế toán không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty mở rộng thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Ưu Việt

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán là một yếu tố quan trọng để công ty TNHH Ưu Việt phát triển bền vững trong tương lai. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn phát triển trong tương lai

Công ty hướng đến việc trở thành một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán hàng đầu tại Việt Nam. Để đạt được điều này, công ty cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ mới.

5.2. Những thách thức cần vượt qua

Mặc dù có nhiều cơ hội phát triển, công ty cũng phải đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các công ty nước ngoài và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững là rất cần thiết.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ chiếm hơn 90% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động. Nhóm doanh nghiệp này thường gặp nhiều hạn chế về năng lực quản lý tài chính và kiến thức kế toán thuế, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ kế toán phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các công ty cung cấp dịch vụ kế toán trong nước và sự gia nhập của các thương hiệu quốc tế đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt, đặt chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Vấn đề nghiên cứu cốt lõi xuất phát từ thực trạng vận hành tại Công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt. Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán của đơn vị có sự tăng trưởng từ 552 đơn vị năm 2014 lên 717 đơn vị năm 2016, công ty vẫn phải đối mặt với nhiều bất cập nghiêm trọng trong quản trị chất lượng. Cụ thể, số lượt khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ tăng từ 105 lượt năm 2014 lên 178 lượt năm 2016 (tăng 69,5%), đồng thời tỷ lệ khách hàng chấm dứt hợp đồng dưới 1 năm sử dụng tăng từ 13% năm 2014 lên 17% năm 2016.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty Ưu Việt thông qua đo lường cảm nhận của khách hàng, xác định các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách khả thi. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu khảo sát thu thập từ tháng 11/2017 đến tháng 8/2018 trên nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán của công ty giai đoạn 2014 - 2018. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thiết thực giúp ban lãnh đạo cải thiện 5 thành phần chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng xuống dưới 5% và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp của các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) giải thích bản chất chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng.
• Thang đo SERVQUAL hoàn thiện năm 1988 và 1991 gồm 5 thành phần cơ bản: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).

Về khái niệm chuyên ngành, dịch vụ kế toán được xác định theo quy định tại Khoản 8 và Khoản 13 Điều 3 Luật Kế toán Việt Nam 2015, kết hợp với các văn bản pháp lý chuyên ngành gồm Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán kiểm toán theo Thông tư 70/2015/TT-BTC, Quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán theo Quyết định 32/2007/QĐ-BTC và Quy chế chấm điểm chất lượng theo Quyết định 243/QĐ-HKT của Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam (VAA). Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa 5 thành phần chuẩn của SERVQUAL với 26 biến quan sát được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành qua hai đợt phỏng vấn sâu chuyên gia. Đợt 1 phỏng vấn 10 chuyên gia (5 nhà quản lý cấp cao tại Công ty Ưu Việt và 5 khách hàng đại diện giữ vị trí Giám đốc, Kế toán trưởng) nhằm hiệu chỉnh thang đo và từ ngữ trong bảng khảo sát. Đợt 2 phỏng vấn 5 chuyên gia để phân tích sâu nguyên nhân của các hạn chế phát hiện được.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp và trực tuyến từ tháng 11/2017 đến tháng 8/2018. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250, thu về 207 phiếu, sau quá trình sàng lọc còn lại 202 phiếu hợp lệ (N = 202).
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu 202 hoàn toàn đáp ứng các quy tắc thống kê thực nghiệm: vượt mức tối thiểu N ≥ 5 × p (với p = 32 biến quan sát, yêu cầu N ≥ 160) cho phân tích nhân tố khám phá EFA và N ≥ 8 × p + 50 (với p = 6 biến, yêu cầu N ≥ 98) cho phân tích hồi quy.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 kết hợp dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và alpha > 0.6) và phân tích nhân tố khám phá EFA (ngưỡng KMO trong khoảng 0.5 - 1.0, Sig. < 0.05 và phương sai trích > 50%).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu sơ cấp từ 202 khách hàng và dữ liệu vận hành giai đoạn 2014 - 2016 cho thấy những phát hiện then chốt sau:

Thứ nhất, về đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát: 91,6% doanh nghiệp khách hàng có quy mô vốn dưới 10 tỷ đồng (185/202 đơn vị), phản ánh nhóm khách hàng chính của công ty là doanh nghiệp siêu nhỏ. Đại diện trả lời phỏng vấn phần lớn là nữ giới chiếm 79,2% (160 người), với các vị trí chuyên môn như nhân viên kế toán chiếm 37,1% (75 người), kế toán trưởng chiếm 20,3% (41 người), phó giám đốc chiếm 19,3% (39 người) và tổng giám đốc chiếm 18,3% (37 người). Thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất với 31,2% (63 khách hàng), từ 1 đến 2 năm chiếm 28,7%, từ 2 đến 3 năm chiếm 23,8% và trên 3 năm chỉ đạt 16,3%.

Thứ hai, về hiệu quả kinh doanh và công tác kiểm soát nội bộ: Doanh thu giai đoạn 2014 - 2016 tăng trưởng nhưng thiếu tính ổn định. Năm 2015 doanh thu tăng 21,7% so với năm 2014 (đạt 1.766 triệu đồng so với 1.350 triệu đồng), nhưng sang năm 2016 doanh thu chỉ tăng nhẹ 0,73% (đạt 1.783 triệu đồng). Doanh nghiệp đối mặt với tình trạng lỗ thuần liên tục: lỗ 42 triệu đồng năm 2014, tăng lên lỗ 150 triệu đồng năm 2015 và lỗ 75 triệu đồng năm 2016 do chi phí giá vốn và vận hành chưa được tối ưu.

Thứ ba, về chất lượng nhân sự và tỷ lệ luân chuyển lao động: Mặc dù tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học tăng từ 60% (2014) lên 80% (2016) và trình độ trên đại học đạt 6% năm 2016, tỷ lệ nhân viên có thâm niên dưới 1 năm lại chiếm tỷ trọng áp đảo 42% vào năm 2016. Sự biến động nhân sự liên tục khiến kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ thực tế chưa cao, dẫn đến lỗi sai sót trong sổ sách và tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau khi nộp gia tăng.

Thứ tư, về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ: Kết quả thống kê mô tả thang đo SERVQUAL chỉ ra rằng yếu tố Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng nhận được nhiều phản hồi chưa tốt từ khách hàng, xuất phát từ việc giao nộp báo cáo quyết toán năm bị trễ hạn và thời gian phản hồi thắc mắc thuế của khách hàng còn chậm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của việc giảm sút chất lượng dịch vụ tại Công ty Ưu Việt nằm ở sự mất cân đối giữa tốc độ gia tăng số lượng khách hàng và năng lực quản trị kiểm soát chất lượng nội bộ. Việc kiểm tra số liệu kế toán phụ thuộc hoàn toàn vào trưởng phòng chuyên môn gây nên hiện tượng quá tải, khiến các sai sót nghiệp vụ không được phát hiện kịp thời trước khi bàn giao cho khách hàng. Thiếu vắng bộ phận quản trị nhân sự chuyên trách cũng làm giảm độ gắn kết của nhân viên, dẫn đến tỷ lệ nhân sự mới dưới 1 năm kinh nghiệm luôn vượt mức 40%.

Kết quả nghiên cứu này củng cố các luận điểm của Saxby và cộng sự (2004) khi chứng minh rằng tính chính xác và độ tin cậy trong tư vấn kế toán có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng hơn là yếu tố tốc độ đơn thuần. Đồng thời, nghiên cứu tái khẳng định kết luận của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) và Groff cùng cộng sự (2012) tại thị trường Việt Nam: Năng lực chuyên môn và sự đồng cảm cá nhân hóa là nền tảng trực tiếp quyết định quyết định duy trì hợp đồng của khách hàng doanh nghiệp.

Để phục vụ quản trị trực quan, dữ liệu vận hành có thể được trình bày bằng biểu đồ kết hợp cột - đường thể hiện tương quan Doanh thu - Giá vốn - Lợi nhuận qua các năm, kết hợp biểu đồ cơ cấu thâm niên nhân viên nhằm hỗ trợ ban giám đốc theo dõi sát sao điểm nghẽn về nhân sự và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty Ưu Việt, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được xây dựng với mục tiêu định lượng và lộ trình triển khai chi tiết:

• Chuẩn hóa quy trình kiểm soát chất lượng ba lớp đối với dịch vụ kế toán: Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng độc lập gồm 3 bước: nhân viên nghiệp vụ lập, kiểm soát viên nội bộ đối soát chéo và trưởng phòng kế toán phê duyệt cuối cùng trước khi phát hành báo cáo. Mục tiêu giảm tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau nộp xuống dưới 2% và đạt 100% nộp đúng hạn báo cáo quyết toán thuế. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc và các Trưởng phòng Kế toán, hoàn thành ban hành quy chuẩn trong Quý I/2019 và áp dụng xuyên suốt giai đoạn 2019 - 2022.
• Nâng cao tính kịp thời và năng lực đáp ứng khách hàng: Xây dựng cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ với quy định thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu phát sinh không vượt quá 2 giờ làm việc. Thiết lập hệ thống thông báo cập nhật chính sách thuế mới tự động qua email trước thời điểm áp dụng ít nhất 48 giờ. Mục tiêu giảm số lượt phàn nàn của khách hàng xuống dưới 50 lượt/năm. Chủ thể thực hiện là Bộ phận Kế toán và Bộ phận Chăm sóc khách hàng, triển khai từ Quý II/2019.
• Cải thiện năng lực phục vụ và ổn định nguồn nhân lực: Tổ chức định kỳ các buổi đào tạo nội bộ và cập nhật chính sách thuế mới với thời lượng tối thiểu 35 - 40 giờ/năm theo tiêu chuẩn của Bộ Tài chính. Tái cấu trúc chính sách đãi ngộ, xây dựng thang lương thưởng dựa trên KPI chất lượng công việc và tỷ lệ duy trì khách hàng nhằm giảm tỷ lệ nhân viên có thâm niên dưới 1 năm từ 42% xuống dưới 20%. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc kết hợp chuyên viên nhân sự trong năm 2019 - 2020.
• Nâng cấp phương tiện hữu hình và tăng cường mức độ đồng cảm: Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm kế toán trực tuyến có tính năng bảo mật dữ liệu cao, phân bổ ngân sách tương đương 15% lợi nhuận gộp hằng năm cho hạ tầng công nghệ thông tin. Triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ lịch sử giao dịch và nhu cầu đặc thù của từng đối tác. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc và Bộ phận Kỹ thuật từ năm 2019.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị các công ty dịch vụ kế toán, đại lý thuế: Cung cấp khung đánh giá thực chứng về 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, hỗ trợ việc thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ, tối ưu hóa chi phí vận hành và giải quyết bài toán giảm tỷ lệ mất khách hàng từ mức 17% xuống dưới mức 5%.
• Chủ doanh nghiệp và nhà quản trị tài chính tại các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ: Cung cấp góc nhìn toàn diện về tiêu chuẩn của một dịch vụ kế toán chất lượng cao, giúp người đại diện doanh nghiệp có cơ sở đánh giá, giám sát và lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ kế toán - thuế đủ năng lực, hạn chế rủi ro pháp lý.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Kế toán: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu ứng dụng kết hợp phân tích định tính và định lượng, cung cấp bộ công cụ xử lý thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên mẫu 202 quan sát bằng phần mềm SPSS.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội nghề nghiệp (Bộ Tài chính, Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam - VAA, Chi hội Kế toán hành nghề - VICA): Cung cấp dữ liệu thực tế từ thị trường doanh nghiệp dịch vụ kế toán để hoàn thiện các quy chế kiểm soát chất lượng hành nghề theo Thông tư 70/2015/TT-BTC và Quyết định 243/QĐ-HKT.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao mô hình SERVQUAL phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán? Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng trên 5 khía cạnh toàn diện: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dịch vụ kế toán mang tính vô hình cao và khó kiểm tra trước khi tiêu dùng, do đó việc đánh giá dựa trên 26 biến quan sát của SERVQUAL phản ánh chính xác mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.

• Nguyên nhân chính khiến tỷ lệ khách hàng chấm dứt hợp đồng dưới 1 năm tại Công ty Ưu Việt tăng lên 17% là gì? Nguyên nhân chủ yếu do công ty chưa kiểm soát đồng bộ chất lượng chuyên môn khi quy mô khách hàng tăng nhanh từ 552 lên 717 đơn vị. Tỷ lệ nhân sự mới dưới 1 năm thâm niên chiếm tới 42%, cộng thêm việc kiểm tra hồ sơ dồn toàn bộ vào trưởng phòng khiến phát sinh nhiều sai sót, trễ hạn quyết toán và đẩy số lượt phàn nàn lên 178 vụ vào năm 2016.

• Trình độ học vấn của nhân viên tăng lên có đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ kế toán được cải thiện không? Không hoàn toàn đồng nghĩa. Dữ liệu giai đoạn 2014 - 2016 cho thấy nhân sự có trình độ đại học tăng từ 60% lên 80%, nhưng số lượt phàn nàn của khách hàng vẫn tăng 69,5%. Lý do là dịch vụ kế toán đòi hỏi kinh nghiệm cọ xát thực tế, khả năng cập nhật chính sách thuế liên tục và kỹ năng giao tiếp, trong khi tỷ lệ nhân viên thiếu thâm niên tại công ty còn quá cao.

• Cỡ mẫu khảo sát 202 doanh nghiệp có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không? Cỡ mẫu 202 phiếu hợp lệ hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học. Theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là N ≥ 5 × 32 = 160, và cho phân tích hồi quy là N ≥ 8 × 6 + 50 = 98. Với 202 mẫu thu thập từ đa dạng các ngành nghề như vận tải (21,3%), thương mại (18,8%) và sản xuất (18,3%), dữ liệu đảm bảo độ tin cậy cao.

• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán tại Việt Nam cần đáp ứng những điều kiện pháp lý cốt lõi nào? Theo Điều 59, 60 Luật Kế toán 2015 và Thông tư 72/2007/TT-BTC, doanh nghiệp phải thành lập dưới hình thức công ty TNHH 2 thành viên trở lên, công ty hợp danh hoặc doanh nghiệp tư nhân; có ít nhất 2 người có chứng chỉ hành nghề kế toán do Bộ Tài chính cấp (trong đó có Giám đốc với kinh nghiệm từ 2 năm trở lên); hằng năm phải cập nhật kiến thức từ 30 đến 40 giờ theo quy định.

Kết luận

• Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty Ưu Việt thông qua khảo sát thực chứng trên mẫu 202 khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình SERVQUAL.
• Chỉ rõ các nút thắt vận hành: tỷ lệ nhân viên dưới 1 năm thâm niên chiếm 42%, số vụ phàn nàn tăng lên 178 lượt và tỷ lệ khách hàng rời bỏ hợp đồng đạt 17% trong năm 2016.
• Chứng minh tính ứng dụng cao của thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ kế toán trong môi trường kinh doanh dịch vụ chuyên nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động khả thi với trọng tâm là chuẩn hóa quy trình kiểm soát chất lượng 3 lớp và chính sách đào tạo nhân sự định kỳ 35 - 40 giờ/năm.
• Đề ra lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2019 đến năm 2022 nhằm kiểm soát tỷ lệ sai sót dưới 2% và hướng tới mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.

Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn giá trị cho các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ kế toán. Các đơn vị trong ngành cần chủ động áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ định kỳ để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN Chương này tác giả sẽ nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán., cùng với việc trình bày các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ kế toán từ trong và ngoài nước, từ đó rút ra nhân xét và để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 1. Định nghĩa dịch vụ: Zeithaml và bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Amstrong (2004): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.

Theo ISO 8402 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, theo quan điểm của luận văn thì dịch vụ là một quá trình thực hiện các hành động của người cung cấp về một công việc nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu, mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng 1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 - Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do vậy, không thể che đậy được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau.

Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có những đặt trưng khác với sản phẩm hữu hình như trên, do đó việc đánh giá dịch vụ đó cũng gây khó khăn cho khách hàng tại thời điểm trước khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời cũng gây khó khăn cho người cung cấp về việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp.

Khái quát dịch vụ kế toán 1.1 Dịch vụ kế toán Theo khoản 8 điều 3 Luật Kế toán Việt Nam (2015) thì “kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động” Theo Saxby và ctg (2004) thì Kế toán là một dịch vụ dựa trên các quy tắc và các quy định giống nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác. Theo Zekić và ctg (2018) thì kế toán là thu thập, xử lý và lưu trữ các sự kiện phát sinh trong hoạt động kinh doanh, kế toán gắn liền với BCTC và nếu không thực hiện kế toán thì một công ty sẽ không biết nó làm gì. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Nhiệm vụ của kế toán là Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán. Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; Phân tích thông tin, số liệu kế toán; tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế, tài chính của đơn vị kế toán.

Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật, theo Luật Kế toán Việt Nam (2015). Từ những nhiệm vụ của kế toán và tính cần thiết của công việc kế toán đối với hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp mà nó hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ làm kế toán. Từ đó những công ty kinh doanh DVKT bắt đầu ra đời. Cũng cùng nội dung trên thì theo Zekić và ctg (2018) đã cho rằng các công ty đã nhận ra sự quan trọng của công việc kế toán và nhu cầu phát sinh từ phía các công ty nên đã nắm bắt nhu cầu và DVKT được hình thành, theo đó DVKT hoàn chỉnh mà công ty cung cấp là từ việc lập báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phù hợp với tình hình nội bộ và quy định của pháp luật, thu thập, ghi nhận những nghiệp vụ kế toán và phân phối chúng cho những đối tượng có liên quan.

Vậy DVKT là gì? Theo quan điểm của luận văn thì DVKT là hoạt động thực hiện các công việc kế toán, tư vấn các vấn đề liên quan đến kế toán, thuế cho doanh nghiệp, được cung cấp bởi cá nhân hoặc doanh nghiệp đáp ứng đủ điền kiện hoạt động ngành nghề theo pháp luật quy định.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán Hiện nay hình thức kinh doanh DVKT đã khá phổ biến trên địa bàn TP. Theo khoản 13 điều 3 Luật kế toán Việt Nam (2015) thì “kinh doanh DVKT là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập BCTC, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật này cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Tuy nhiên kinh doanh DVKT là ngành nghề kinh doanh có điều kiện theo quy định của pháp luật. Để có thể thực hiện kinh doanh DVKT thì phải đáp ứng được các điều kiện quy định tại điều 59 và 60 Luật kế toán Việt Nam (2015) và thông tư 72/2007/TT-BTC đó là: Được thành lập theo một trong các loại hình sau: Công ty TNHH hai thành viên trở lên; Công ty hợp danh; Doanh nghiệp tư nhân.

Có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán do Bộ Tài chính cấp, trong đó có Giám đốc và thời gian ít nhất hai năm trở lên. Hàng năm, trước ngày 30/10 phải đăng ký danh sách hành nghề kế toán cho năm sau với Bộ tài chính hoặc VAA. Từ năm thứ hai thì phải có thời gian cập nhật kiến thức từ 30 đến 40 giờ một năm. Điều kiện để dự thi cấp chứng chỉ hành nghề kế toán: có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; Có bằng đại học trở lên chuyên ngành Tài chính, kế toán, kiểm toán; Có thời gian công tác thực tế về tài chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên theo thông tư 129/2012/TT-BTC Tóm lại, doanh nghiệp muốn kinh doanh DVKT phải đáp ứng được các quy định pháp luật của nhà nước ban hành.3 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán Theo điều 43 nghị định 129/2004/NĐ-CP thì doanh nghiệp kinh doanh DVKT được thực hiện các dịch vụ như sau: - Làm kế toán; - Làm kế toán trưởng; - Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán; - Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán; - Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán; - Tư vấn tài chính; - Kê khai thuế; LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật.

Theo tìm hiểu thị trường thì các công ty đang cung cấp các dịch vụ liên quan đến kế toán như sau: - Làm kế toán là làm công việc kế toán tổng hợp, lên BCTC, báo cáo thuế, tư vấn tài chính, làm việc với cơ quan nhà nước liên quan. - Làm kế toán trưởng là kiểm tra sổ sách, BCTC mà kế toán nội bộ thực hiện, tư vấn, dự báo rủi ro và cách xử lý. - Soát xét sổ sách, kiểm tra phát hiện sai sót trong sổ sách, BCTC mà doanh nghiệp đã thực hiện, đánh giá rủi ro, cảnh báo các nguy cơ, đề xuất giải pháp. - Hỗ trợ giải trình khi thanh tra, kiểm tra thuế.

- Xây dựng quy trình kế toán nội bộ. - Làm kế toán nội bộ, đưa nhân viên sang công ty khách hàng tập họp chứng từ nội bộ lên BCTC, báo cáo và tư vấn cho ban giám đốc.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Trong lịch sử phát triển kinh tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình qua việc thực hiện CLDV tuyệt hảo, quản lý và cải thiện CLDV là một thách thức của các nhà quản lý. Hiểu rõ về CLDV của mình cung cấp từ đó mới phát huy được thế mạnh bản thân.

Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”. Nhưng để sử dụng chất lượng làm lợi thế cạnh tranh thì trước hết phải hiểu rõ CLDV là gì. Từ những đặc tính khác biệt của dịch vụ mà khái niệm của CLDV cũng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 trở nên rất phúc tạp, trong những năm gần đây CLDV đã được quan tâm nghiên cứu từ đó cũng hình thành nên nhiều khái niệm khác nhau về CLDV.

Tùy vào đối tượng nghiên cứu và hướng tiếp cận nghiên cứu mà hình thành những khái niệm và được hiểu theo những cách khác nhau phục vụ giải quyết cho những mục tiêu nghiên cứu cụ thể.