Luận Văn Thạc Sĩ: Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Huy Động Vốn Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Bình Định

• Tác giả: Nguyễn Thị Thuỳ Trang
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Quy Nhơn

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng
• 1.2.3. Nguồn gốc của CRM
• 1.2.4. Mục đích của CRM
• 1.2.5. Đặc trưng của CRM
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mô hình IDC
• 1.3.2. Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI)
• 1.3.3. Mô hình chuỗi giá trị CRM
• 1.3.4. Mô hình Payne’s Five Forces
• 1.4. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM
• 1.4.1. Nhận diện khách hàng
• 1.4.2. Phân biệt khách hàng
• 1.4.3. Tương tác với khách hàng
• 1.4.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG
• 1.5.1. Những đặc trưng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NHTM
• 1.5.2. Những quan điểm về hoạt động CRM trong NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
• 2.1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển - CN Bình Định
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH
• 2.2.1. Nhận diện khách hàng
• 2.2.2. Phân biệt khách hàng
• 2.2.3. Tương tác với khách hàng
• 2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH
• 2.4.1. Những thành tựu
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH
• 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH
• 3.1.1. Định hướng phát triển của thành phố. Tình hình dân số trên địa bàn Quy Nhơn và tỉnh Bình Định
• 3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV
• 3.2. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM
• 3.2.1. Nhận diện khách hàng
• 3.2.2. Phân biệt khách hàng
• 3.2.3. Tương tác với khách hàng
• 3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về đề tài

Đề tài 'Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Huy Động Vốn Tiết Kiệm Tại BIDV Bình Định' tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi Nhánh Bình Định. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng trong việc huy động vốn tiết kiệm, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng. Đề tài này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về huy động vốn tiết kiệm mà còn chỉ ra tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Theo đó, việc áp dụng các chiến lược quản lý khách hàng cá nhân sẽ góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng.

II. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và vai trò của nó trong ngân hàng. CRM được định nghĩa là một phương pháp toàn diện nhằm tạo ra, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các mô hình CRM như mô hình IDC, mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI) và mô hình chuỗi giá trị CRM sẽ được phân tích. Việc áp dụng các mô hình này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, việc quản lý quan hệ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm việc tạo ra giá trị cho khách hàng.

III. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Định

Chương này đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi Nhánh Bình Định. Dữ liệu thu thập từ các cuộc khảo sát cho thấy ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế. Các vấn đề như thiếu thông tin về nhu cầu của khách hàng, quy trình phục vụ chưa thực sự hiệu quả đã được chỉ ra. Đặc biệt, việc huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi. Ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế này, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn.

IV. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân

Chương này đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Định. Các giải pháp bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc cá biệt hóa dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp ngân hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó tăng cường khả năng huy động vốn tiết kiệm.