Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân
• Người hướng dẫn: PGS. Lâm Chí Dũng
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam, Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.6. Bố cục đề tài
• 0.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Huy động vốn dân cư của ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm huy động vốn của NHTM
• 1.1.2. Các hình thức huy động vốn dân cư của NHTM
• 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM
• 1.2.1. Tổng quan về quan hệ khách hàng của ngân hàng
• 1.2.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn
• 1.3.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
• 1.3.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân trong nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng
• 1.3.3. Tiêu chí đánh giá kết quả của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn
• 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐÀ NẴNG
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.1.3. Mô hình tổ chức và hoạt động
• 2.1.4. Môi trường kinh doanh của VCB Đà Nẵng
• 2.1.5. Khái quát tình hình kinh doanh của VCB Đà Nẵng trong giai đoạn 2011-2013
• 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong huy động vốn dân cư tại VCB Đà Nẵng
• 2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
• 2.2.2. Dữ liệu về hoạt động giao dịch trong huy động vốn
• 2.2.3. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân
• 2.2.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.2.5. Các công cụ tương tác vào khách hàng cá nhân
• 2.2.6. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến
• 2.2.7. Kết quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng
• 2.2.8. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn trong thời gian qua
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐÀ NẴNG
• 3.1. Các căn cứ để đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung và hoạt động bán lẻ nói riêng của Ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015
• 3.1.2. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh bán lẻ của VCB Đà Nẵng trong giai đoạn 2012 – 2015
• 3.1.3. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn của VCB Đà Nẵng
• 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng
• 3.2.1. Hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng Kinh doanh dịch vụ, Giao dịch, phòng phát triển khách hàng cá nhân tại VCB Đà Nẵng
• 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng chương trình phần mềm quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Xác định khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.6. Đề xuất với VCB
• 3.2.7. Các giải pháp khác
• 3.3. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Trong Huy Động Vốn

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng trong việc huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần. Đặc biệt, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cá nhân. Việc này không chỉ giúp ngân hàng duy trì nguồn vốn ổn định mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tương tác với khách hàng nhằm tối ưu hóa mối quan hệ và tăng cường sự hài lòng. Đối với ngân hàng, CRM giúp phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Huy Động Vốn Từ Khách Hàng Cá Nhân

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Nguồn vốn này không chỉ ổn định mà còn đa dạng về kỳ hạn và loại tiền, giúp ngân hàng linh hoạt hơn trong hoạt động kinh doanh.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Mặc dù quản trị quan hệ khách hàng cá nhân mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức. Các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ không hề đơn giản.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt trong việc thu hút khách hàng cá nhân. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà còn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự cá nhân hóa trong trải nghiệm. Ngân hàng cần phải nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu này nhằm giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả

Để quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hiệu quả, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý dữ liệu khách hàng là rất cần thiết.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này cho phép ngân hàng cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết

Chương trình khách hàng thân thiết giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các ưu đãi và dịch vụ đặc biệt sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Tại VCB Đà Nẵng

VCB Đà Nẵng đã áp dụng nhiều chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn. Những kết quả đạt được cho thấy sự hiệu quả của các phương pháp này trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Kết Quả Huy Động Vốn Từ Khách Hàng Cá Nhân

VCB Đà Nẵng đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy sự thành công trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ tại VCB Đà Nẵng được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng đã thực hiện nhiều cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng đã đạt được nhiều thành tựu. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

VCB Đà Nẵng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết để duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng cá nhân.

5.2. Thách Thức Cần Đối Mặt

Ngân hàng cần nhận diện và giải quyết các thách thức trong việc quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm sự cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển nguồn vốn ổn định. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (VCB Đà Nẵng), nguồn vốn dân cư chiếm tỷ trọng trên 50% tổng nguồn vốn huy động, đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh. Giai đoạn 2011-2013, tổng tài sản của VCB Đà Nẵng tăng trưởng ổn định, với huy động vốn VND đạt khoảng 2.287 tỷ đồng năm 2013, tăng trưởng 2,9% so với năm trước. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đối mặt với thách thức giữ chân khách hàng cá nhân do sự cạnh tranh về lãi suất và chất lượng dịch vụ từ các ngân hàng khác trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn, phân tích thực trạng tại VCB Đà Nẵng và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác này. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong giai đoạn 2011-2013 tại chi nhánh Đà Nẵng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn, từ đó nâng cao thị phần và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển chiến lược kinh doanh bán lẻ, góp phần tăng trưởng lợi nhuận và củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, tập trung vào ba khía cạnh chính:

• Khái niệm CRM: CRM được hiểu là chiến lược kinh doanh nhằm tìm kiếm, lựa chọn và duy trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất, đồng thời là hệ thống tổng hợp các kỹ thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi đến bán hàng và dịch vụ khách hàng.

• Mục tiêu CRM: Tăng trưởng lợi nhuận thông qua cung ứng sản phẩm phù hợp cho khách hàng cá nhân có giá trị, giảm chi phí thu hút khách hàng mới, gia tăng lòng trung thành và ước lượng khả năng sinh lợi của khách hàng.

• Nội dung hoạt động CRM: Bao gồm CRM hoạt động (hỗ trợ marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng), CRM phân tích (xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng để ra quyết định), và CRM phối hợp (thiết lập kênh giao tiếp hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng).

Ngoài ra, luận văn phân tích đặc điểm khách hàng cá nhân trong huy động vốn như số lượng lớn, phân tán địa lý, quy mô giao dịch nhỏ và tâm lý ngại rủi ro, từ đó đề xuất tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân dựa trên quy mô khách hàng, sự hài lòng và kết quả kinh doanh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013, dữ liệu khách hàng cá nhân, kết quả khảo sát sự hài lòng và các tài liệu nghiên cứu liên quan.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân với số lượng lớn, tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu có giá trị cao và tiềm năng phát triển. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ khách hàng gửi tiền tại chi nhánh.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn, phân tích hành vi khách hàng, phân loại khách hàng theo giá trị và thời gian quan hệ. Kết hợp phân tích SWOT để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011-2013, với việc thu thập và phân tích dữ liệu trong năm 2014, nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp cho giai đoạn phát triển tiếp theo 2014-2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn dân cư ổn định nhưng chưa bền vững: Huy động vốn VND tại VCB Đà Nẵng đạt khoảng 2.287 tỷ đồng năm 2013, tăng 2,9% so với năm 2012. Tuy nhiên, sản phẩm huy động vốn chủ yếu mang tính truyền thống, chưa đa dạng và chưa thực sự hấp dẫn khách hàng cá nhân.

2. Phân loại khách hàng cá nhân chưa hiệu quả: Tỷ trọng khách hàng quan trọng (KHQT) và khách hàng thân thiết (KHTT) chiếm khoảng 54% tổng số khách hàng cá nhân, nhưng chưa có chiến lược phân loại và chăm sóc khách hàng mục tiêu rõ ràng, dẫn đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ còn cao.

3. Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa hoàn chỉnh: Việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân còn hạn chế, thiếu cập nhật thông tin về hành vi, thái độ và nhu cầu khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng phân tích và tương tác hiệu quả.

4. Hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ: Các công cụ tương tác như call center, dịch vụ trực tuyến, chương trình khuyến mãi chưa được triển khai đồng bộ và cá nhân hóa, làm giảm sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc chưa hoàn thiện tổ chức và chức năng các phòng ban liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phòng phát triển khách hàng cá nhân và phòng kinh doanh dịch vụ. So với các nghiên cứu trong ngành, VCB Đà Nẵng còn thiếu sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ CRM và chưa tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng để xây dựng chiến lược cá nhân hóa dịch vụ.

Việc thiếu đa dạng sản phẩm huy động vốn và chính sách lãi suất chưa cạnh tranh đã khiến một số khách hàng lớn chuyển sang ngân hàng khác. Bên cạnh đó, môi trường kinh tế vĩ mô với biến động lãi suất và chính sách tiền tệ cũng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng huy động vốn theo năm, bảng phân loại khách hàng theo giá trị và thời gian quan hệ, cũng như biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua các kênh tương tác. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VCB Đà Nẵng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện tổ chức và chức năng phòng ban liên quan: Tái cấu trúc phòng kinh doanh dịch vụ, phòng khách hàng cá nhân và phòng phát triển khách hàng để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do Ban Giám đốc VCB Đà Nẵng chủ trì.

2. Xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện: Triển khai hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng tích hợp, thu thập đầy đủ thông tin về hành vi, nhu cầu và thái độ khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ dữ liệu cập nhật lên 90% trong 18 tháng, do phòng Tin học và phòng Phát triển khách hàng phối hợp thực hiện.

3. Xác định và phân đoạn khách hàng mục tiêu rõ ràng: Áp dụng mô hình phân loại khách hàng dựa trên giá trị và thời gian quan hệ để tập trung nguồn lực chăm sóc nhóm khách hàng có giá trị cao và tiềm năng. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng Phát triển khách hàng chủ động.

4. Tăng cường hoạt động tương tác và cá nhân hóa dịch vụ: Phát triển các kênh giao tiếp đa dạng như call center, internet banking, SMS marketing, đồng thời xây dựng chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên 85% trong 24 tháng, do phòng Marketing và phòng Kinh doanh dịch vụ phối hợp thực hiện.

5. Thiết lập hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả CRM: Xây dựng bộ chỉ số đánh giá dựa trên sự hài lòng khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng trưởng huy động vốn cá nhân và chi phí marketing. Thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng một lần, do phòng Kiểm tra giám sát và Ban Giám đốc quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại: Giúp xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển nguồn vốn ổn định.

2. Phòng phát triển khách hàng và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân phù hợp, tăng cường tương tác và cá nhân hóa dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng CRM trong huy động vốn cá nhân, giúp hiểu sâu về mô hình, phương pháp và giải pháp thực tiễn.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động huy động vốn cá nhân của các ngân hàng, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển thị trường tài chính bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn là gì?
   Là chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn và duy trì quan hệ với khách hàng cá nhân có giá trị nhất, giúp ngân hàng tăng trưởng lợi nhuận và giữ vững nguồn vốn ổn định.

2. Tại sao quản trị quan hệ khách hàng cá nhân lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, việc quản trị tốt giúp tăng sự trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn?
   Bao gồm nhân tố bên trong như con người, công nghệ, văn hóa doanh nghiệp, ngân sách; và nhân tố bên ngoài như môi trường kinh tế, pháp lý, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

4. Phương pháp phân loại khách hàng cá nhân trong nghiên cứu này là gì?
   Phân loại dựa trên giá trị thực tế và tiềm năng của khách hàng, thời gian quan hệ với ngân hàng, nhằm xác định nhóm khách hàng có giá trị cao, có khả năng tăng trưởng và nhóm khách hàng cần dịch chuyển.

5. Giải pháp nào được đề xuất để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VCB Đà Nẵng?
   Bao gồm hoàn thiện tổ chức phòng ban, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu, tăng cường tương tác cá nhân hóa dịch vụ và thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả CRM.

Kết luận

• Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân là yếu tố then chốt trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng, góp phần nâng cao lợi nhuận và giữ vững thị phần.
• Thực trạng cho thấy huy động vốn cá nhân tăng trưởng ổn định nhưng còn nhiều hạn chế về đa dạng sản phẩm, phân loại khách hàng và tương tác dịch vụ.
• Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm cả nhân tố nội bộ như tổ chức, công nghệ và nhân tố bên ngoài như môi trường kinh tế, cạnh tranh.
• Đề xuất giải pháp tập trung hoàn thiện tổ chức, xây dựng cơ sở dữ liệu, phân đoạn khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và đo lường hiệu quả CRM.
• Tiếp theo, VCB Đà Nẵng cần triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2014-2016 để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, từ đó phát triển bền vững nguồn vốn huy động.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG 1. Khái niệm huy động vốn của NHTM Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ nhận tiền gửi, thanh toán, các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng làm vốn để kinh doanh. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu trong nước và nước ngoài. - Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp. - Vay vốn của tổ chức tín dụng, tài chính trong nước và nước ngoài. Các hình thức huy động vốn dân cư của NHTM Trong dân cư luôn tồn tại các khoản tiền nhàn rỗi.

Việc giữ tiền tại nhà không an toàn, không thể sinh lãi và tốn chi phí cho việc bảo quản nên rất nhiều người đã gửi những khoản tiền này vào ngân hàng. Tiền gửi dân cư bao gồm: - Tiền gửi thanh toán. - Tiền gửi tiết kiệm. - Phát hành giấy tờ có giá Đây là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp dân cư trong xã Luan van 10 hội gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời hoặc phục vụ cho thanh toán.

Theo Luật Tổ chức tín dụng hiện hành, cả ba hình thức trên đều được gọi chung là Nhận tiền gửi. - Tiền gửi thanh toán là hình thức NHTM mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản thanh toán. Tài khoản này mở cho đối tượng khách hàng có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Tiền gửi thanh toán bắt nguồn từ sự phát triển mạnh của xã hội và của nền kinh tế, các cá nhân mở các tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhằm phục vụ cho mục đích nhận tiền lương, tiền công và thanh toán các nhu cầu của mình.

- Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng, khách hàng được cung cấp một sổ tiết kiệm, trong thời gian gửi tiền, sổ này có thể làm vật cầm cố thế chấp, chiết khấu tại ngân hàng. Căn cứ vào kỳ hạn gửi tiền chia thành 2 loại sau: + Tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra theo mục đích sử dụng và hưởng lãi thấp. Tiết kiệm không kỳ hạn đáp ứng nhu cầu của những khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai, hoặc không thực sự an tâm về việc gửi tiền mà chỉ mong muốn nhận được một số tiền lãi nào đó với lượng tiền hiện còn nhàn rỗi. + Tiết kiệm có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi có sự thoả thuận giữa người gửi tiền và ngân hàng về số lượng, kỳ hạn, lãi suất của khoản tiền gửi.

Do có sự xác định rõ ràng về kỳ hạn, nên nguồn tiền gửi có kỳ hạn là nguồn tiền có sự ổn định cao, ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung dài hạn. Chính vì lý do này mà lãi suất của các khoản tiền gửi kỳ hạn thường cao hơn nhiều lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Bởi vì mục đích chính của việc gửi tiền vào ngân hàng là tiền lãi. Thông thường thì lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, tức là khoản tiền gửi càng lâu thì lãi suất càng cao và ngược lại.

Luan van 11 - Phát hành Giấy tờ có giá: Ngoài việc huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành các loại giấy tờ có giá. Giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người mua. Một giấy tờ có giá thường kèm theo các thuộc tính: Mệnh giá, thời hạn, lãi suất được hưởng. Tiền gửi của dân cư luôn chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, do đó có vai trò quan trọng đối với NHTM, giúp ngân hàng có được nguồn vốn ổn định, có nhiều tiềm năng khơi tăng để ngân hàng có đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình.

Thông qua hoạt động huy động vốn dân cư, NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của dân chúng đối với ngân hàng, từ đó có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng mối quan hệ với khách hàng dân cư. Vì vậy, để khai thác tốt nguồn vốn này các ngân hàng luôn chú trọng đến việc đa dạng hoá các hình thức huy động: với nhiều kỳ hạn, mục đích gửi, đảm bảo theo giá trị, theo loại tiền (nội tệ, ngoại tệ, vàng) … với lãi suất hợp lý. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1. Tổng quan về quan hệ khách hàng của ngân hàng a.

Khái niệm về khách hàng của ngân hàng Khách hàng của NHTM là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Luan van 12 * Phân loại khách hàng · Căn cứ tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng + Khách hàng Doanh nghiệp + Khách hàng cá nhân · Căn cứ nguồn lợi khách hàng mang lại + Khách hàng siêu cấp + Khách hàng lớn + Khách hàng nhỏ và vừa + Khách hàng phi tích cực + Khách hàng tiềm năng · Căn cứ vào khu vực sở tại + Khách hàng bản địa + Khách hàng ngoại tỉnh + Khách hàng quốc tế · Căn cứ tiêu thức khác + Khách hàng nội bộ + Khách hàng bên ngoài b.

Quan hệ khách hàng b.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng Mối quan hệ với KH là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.2 Các nguồn lực trong mối quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng xoay quanh sự trao đổi các nguồn lực giữa ngân hàng và khách hàng. Các nguồn lực đó bao gồm: tình cảm, kiến thức và hành động. Các mối quan hệ khác nhau cả về quy mô lẫn cách thức mà chúng liên quan đến sự trao đổi đó. Luan van 13 Các nguồn lực được trao đổi có thể được xác định một cách có thứ bậc.

Yếu tố tình cảm quyết định kiến thức, đến lượt mình kiến thức sẽ quyết định hành động của khách hàng và ngân hàng. Tình cảm tích cực biểu hiện một điều chắc chắn rằng mối quan hệ được kiểm soát tốt. Ngân hàng được KH tín nhiệm, KH thì cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào ngân hàng và mối quan hệ với ngân hàng. Nhờ vậy ngân hàng giành được một KH tận tâm và trung thành.

KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Hình 1.1: Trao đổi các nguồn lực trong mối quan hệ b. Các giai đoạn của mối quan hệ - Thiết lập mối quan hệ khách hàng: Để thiết lập được mối quan hệ, cần có các đầu mối thông tin. Những thông tin đó dù không nhiều nhưng phải đảm bảo là lý thú và người cung cấp thông tin phải đáng tin cậy. - Củng cố mối quan hệ khách hàng: Để tăng giá trị mối quan hệ, các DN cần tập trung nhiều hơn cho việc củng cố các mối quan hệ hơn là thiết lập chúng.

Điều quan trọng trong giai đoạn này là chuyển từ sự hài lòng của KH thành sức mạnh của mối quan hệ. Luan van 14 - Kết thúc mối quan hệ khách hàng: Khi mối quan hệ không thể tồn tại được thì sẽ dẫn đến phải chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên cùng cảm thấy hài lòng. Quan hệ KH là một tài sản quan trọng của tất cả DN, quan hệ KH càng được phát triển, tài sản của DN càng lớn. Và mục tiêu của CRM là giá trị mối quan hệ.

Chính vì vậy để hiểu thực hiện tốt CRM đòi hỏi mỗi DN phải nắm rõ các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng. Các khía cạnh được minh họa bởi hình 1.2 sau Các giai đoạn của quan hệ Nâng cao giá trị mối quan hệ Sự trao đổi nguồn lực Cấu trúc mối quan hệ Hình 1.2: Các khía cạnh mô tả về mối quan hệ khách hàng. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) xuất hiện vào đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một hoạt động quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi ứng dụng các công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ và hiệu quả của hoạt động quan hệ khách hàng. CRM là một hoạt động khó định nghĩa bởi được ứng dụng với nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng, như khách hàng là một tổ chức hay một cá nhân.

Với mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, CRM có thể được hiểu: Góc độ tác nghiệp: CRM được hiểu là hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật Luan van 15 từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng. Góc độ kinh doanh: CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm phát hiện các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thật sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ khách hàng. Góc độ chiến lược: CRM là chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý khách hàng tối ưu giá trị dài hạn. CRM cũng là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Một số định nghĩa về CRM: - CRM là kỹ thuật sử dụng để phối hợp giữa các bộ phận bán hàng, marketing và hệ thống thông tin để xây dựng mối quan hệ với khách hàng(Shoemaker, 2001) [4, tr.