Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ACB Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan đề tài thạc sĩ MBA chất lượng dịch vụ tín dụng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới là yếu tố sống còn. Nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, và chất lượng dịch vụ chính là nền tảng cốt lõi tạo nên sự hài lòng đó. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng, một trong những mảng kinh doanh chủ lực, không nằm ngoài quy luật này. Đề tài thạc sĩ MBA với chủ đề "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng" ra đời nhằm giải quyết bài toán cấp thiết này. Luận văn tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường thực trạng và đề xuất các giải pháp thực tiễn. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa khoa học khi áp dụng các mô hình đo lường tiên tiến vào bối cảnh Việt Nam, mà còn mang giá trị thực tiễn to lớn cho ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu (ACB) trong việc hoạch định chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Luận văn được thực hiện bởi tác giả Bùi Thị Hạnh Mỹ dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Võ Thị Thúy Anh, là một công trình khoa học nghiêm túc, cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng đối với các sản phẩm tín dụng ACB.

1.1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Việc lựa chọn đề tài xuất phát từ thực tế rằng dịch vụ ngân hàng có tính đồng nhất cao. Sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh không còn nằm nhiều ở sản phẩm hay lãi suất, mà dịch chuyển sang chất lượng trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về sự thuận tiện, nhanh chóng, minh bạch và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đặc biệt với dịch vụ cho vay cá nhân, sự tin tưởng và an tâm là yếu tố quyết định. Luận văn này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng: cung cấp cho ACB Đà Nẵng một bức tranh toàn cảnh về điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Các kết quả đo lường cụ thể sẽ là cơ sở khoa học vững chắc để ngân hàng đưa ra quyết định cải tiến, tập trung nguồn lực vào những yếu tố thực sự có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, thay vì đầu tư dàn trải. Đây là kim chỉ nam giúp ACB tối ưu hóa hoạt động và gia tăng thị phần.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cốt lõi của luận văn

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường liên quan trong lĩnh vực ngân hàng. Thứ hai, vận dụng mô hình phù hợp để đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ACB Đà Nẵng. Thứ ba, từ kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khả thi và hiệu quả. Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu tập trung trả lời ba câu hỏi cốt lõi: (1) Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ nào là phù hợp nhất để đánh giá tín dụng tiêu dùng? (2) Thực trạng tín dụng tiêu dùng và chất lượng dịch vụ tại ACB chi nhánh Đà Nẵng đang ở mức nào? (3) Cần thực hiện những biện pháp cụ thể nào để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng?

II. Phân tích thực trạng tín dụng tiêu dùng tại ACB Đà Nẵng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, việc hiểu rõ bối cảnh hoạt động và thực trạng tín dụng tiêu dùng là bước đi đầu tiên và vô cùng quan trọng. Luận văn đã dành một chương riêng để phân tích sâu về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2010-2012. Dữ liệu cho thấy, mặc dù đối mặt với nhiều biến động của thị trường, ACB Đà Nẵng vẫn duy trì được sự tăng trưởng nhất định về tổng dư nợ. Hoạt động tín dụng tiêu dùng luôn là một trong những động lực tăng trưởng chính, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung. Tuy nhiên, đi kèm với sự tăng trưởng về quy mô là những thách thức không nhỏ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả. Báo cáo cũng chỉ ra những hạn chế còn tồn tại như quy trình đôi khi còn phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ chưa tối ưu, và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính những hạn chế này đã tạo ra sự cấp thiết phải thực hiện một nghiên cứu bài bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng để tìm ra gốc rễ vấn đề và có hướng khắc phục kịp thời.

2.1. Đánh giá hoạt động kinh doanh và dư nợ tín dụng tiêu dùng

Số liệu từ luận văn cho thấy dư nợ tín dụng tiêu dùng của ACB chi nhánh Đà Nẵng có sự biến động qua các năm. Cụ thể, tổng dư nợ có sự sụt giảm nhẹ vào năm 2011 do chính sách thắt chặt tín dụng chung của Ngân hàng Nhà nước, nhưng đã tăng trưởng trở lại mạnh mẽ vào năm 2012. Điều này cho thấy nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng là rất lớn và ACB là một trong những địa chỉ được lựa chọn. Tuy nhiên, sự tăng trưởng nóng cũng đặt ra bài toán về quản trị rủi ro và đảm bảo chất lượng thẩm định, tránh phát sinh nợ xấu. Việc phân tích cơ cấu dư nợ theo từng sản phẩm cũng giúp ngân hàng nhận diện được đâu là sản phẩm chủ lực và cần tập trung cải tiến dịch vụ.

2.2. Các sản phẩm tín dụng ACB và quy trình cho vay tiêu dùng

ACB Đà Nẵng cung cấp đa dạng các sản phẩm tín dụng ACB dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm cho vay mua nhà, mua xe, vay tiêu dùng tín chấp và thế chấp, vay du học... Mỗi sản phẩm có một quy trình cho vay tiêu dùng riêng nhưng về cơ bản đều tuân theo các bước: tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng và tài sản đảm bảo, phê duyệt, giải ngân và giám sát khoản vay. Luận văn chỉ ra rằng, mặc dù quy trình được chuẩn hóa, nhưng cảm nhận của khách hàng về sự đơn giản, nhanh chóng và minh bạch trong từng bước lại có sự khác biệt. Đây chính là những điểm chạm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Việc tối ưu hóa quy trình này là một trong những giải pháp trọng tâm được đề xuất.

III. Phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Để đo lường một khái niệm trừu tượng như chất lượng dịch vụ, việc lựa chọn phương pháp và mô hình nghiên cứu phù hợp là yếu tố quyết định sự thành công của luận văn. Tác giả đã tiếp cận vấn đề một cách hệ thống, bắt đầu từ việc tổng quan các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Trọng tâm của chương phương pháp luận là việc phân tích và lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất để áp dụng vào thực tiễn tại ACB Đà Nẵng. Thay vì áp dụng máy móc, luận văn đã có sự kế thừa và điều chỉnh các mô hình uy tín trên thế giới để phù hợp với đặc thù của thị trường và dịch vụ cho vay cá nhân tại Việt Nam. Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Sự kết hợp này đảm bảo rằng thang đo chất lượng dịch vụ không chỉ bao quát các khía cạnh lý thuyết mà còn phản ánh đúng những mối quan tâm thực tế của khách hàng khi vay vốn.

3.1. Vận dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngân hàng

Luận văn đã phân tích sâu hai mô hình kinh điển là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, và Phương tiện hữu hình. Trong khi đó, SERVPERF cho rằng chỉ cần đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là đủ để phản ánh chất lượng. Sau khi so sánh ưu nhược điểm, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng do tính đơn giản, hiệu quả và giảm thiểu sự mệt mỏi cho người trả lời phỏng vấn. Đây là một lựa chọn hợp lý và được nhiều nghiên cứu sau này ủng hộ.

3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa trên nền tảng SERVPERF, luận văn đã vận dụng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Võ Thị Thúy Anh (2011), vốn đã được điều chỉnh cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Việt Nam. Mô hình này giữ nguyên 5 thành phần gốc và bổ sung thêm nhân tố thứ sáu là "Giá cả cảm nhận" (bao gồm lãi suất, phí, định giá tài sản). Đây là một sự bổ sung hợp lý vì giá cả là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực tài chính. Từ mô hình này, một thang đo chất lượng dịch vụ chi tiết gồm 37 biến quan sát đã được xây dựng thông qua nghiên cứu định tính, đảm bảo bao phủ toàn diện các khía cạnh dịch vụ mà khách hàng quan tâm.

IV. Bí quyết xử lý số liệu SPSS và kiểm định thang đo Cronbach

Sau khi thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng, giai đoạn phân tích dữ liệu đóng vai trò then chốt để rút ra những kết luận có giá trị. Luận văn đã sử dụng phần mềm chuyên dụng SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích thống kê phức tạp. Quá trình xử lý số liệu SPSS được tiến hành một cách bài bản, bắt đầu bằng việc làm sạch và mã hóa dữ liệu, sau đó là các bước kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo. Đây là bước không thể thiếu trong các nghiên cứu định lượng, đảm bảo rằng các biến quan sát thực sự đo lường đúng khái niệm cần nghiên cứu. Việc áp dụng thành công các kỹ thuật như kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tính khoa học và sự nghiêm túc của đề tài, tạo ra một nền tảng vững chắc cho các phân tích sâu hơn về sau như phân tích hồi quy.

4.1. Kỹ thuật kiểm định Cronbach s Alpha cho các nhân tố

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số kiểm định Cronbach's Alpha. Kỹ thuật này giúp xác định mức độ nhất quán nội tại của các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Theo lý thuyết, một thang đo được xem là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên. Kết quả phân tích trong luận văn cho thấy tất cả 6 nhân tố (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả cảm nhận) đều có hệ số Cronbach's Alpha đạt yêu cầu (từ 0.7 trở lên), khẳng định rằng các câu hỏi trong bảng khảo sát có sự liên quan chặt chẽ và cùng hướng đến đo lường một khái niệm.

4.2. Cách thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA hiệu quả

Sau khi xác nhận độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện để kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo. Phân tích này giúp gom nhóm các biến quan sát có tương quan cao vào chung một nhân tố. Kết quả EFA trong luận văn cho thấy, sau khi xoay ma trận, 37 biến quan sát đã được gom lại thành 6 nhân tố rõ ràng như mô hình lý thuyết đề xuất. Các chỉ số quan trọng như KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) đều thỏa mãn, cho thấy việc sử dụng EFA là hoàn toàn phù hợp. Tổng phương sai trích được lớn hơn 50%, chứng tỏ 6 nhân tố này giải thích được phần lớn sự biến thiên của dữ liệu.

V. Top yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Phần quan trọng nhất của một nghiên cứu ứng dụng là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của chúng. Dựa trên kết quả kiểm định thang đo, luận văn tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để xây dựng phương trình dự báo sự hài lòng của khách hàng. Kết quả không chỉ xác nhận cả 6 nhân tố trong mô hình đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ chung, mà còn chỉ ra mức độ quan trọng tương đối của từng yếu tố. Phát hiện này cung cấp những bằng chứng thực tiễn vô giá, giúp ban lãnh đạo ACB Đà Nẵng biết nên ưu tiên cải thiện khía cạnh nào để mang lại hiệu quả cao nhất. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng và chiến lược giữ chân, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường tài chính Đà Nẵng.

5.1. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính xác định tác động

Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê và giải thích được một phần đáng kể sự biến thiên của biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ cảm nhận). Các hệ số beta đã được chuẩn hóa cho phép so sánh mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Theo nghiên cứu của PGS.TS Võ Thị Thúy Anh (2012) tại một ngân hàng khác ở Đà Nẵng, nhân tố "năng lực phục vụ và sự thấu cảm" có tác động mạnh nhất. Luận văn này tại ACB cung cấp một góc nhìn đối chứng, cho phép so sánh và rút ra kết luận chung cho thị trường. Các yếu tố như "Độ tin cậy" và "Năng lực phục vụ" thường có tác động lớn, khẳng định tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và năng lực chuyên môn của nhân viên.

5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Mặc dù luận văn tập trung đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng nó cũng ngầm khẳng định một mối quan hệ nhân quả quan trọng: chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng cao, và sự hài lòng là tiền đề của lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành "đại sứ thương hiệu" miễn phí, giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và người thân. Họ cũng ít nhạy cảm hơn về giá (lãi suất) và sẵn sàng bỏ qua những sai sót nhỏ. Do đó, đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là đầu tư vào tài sản quý giá nhất của ngân hàng: khách hàng trung thành.

VI. Hướng dẫn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Từ những kết quả phân tích định lượng, chương cuối của luận văn tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và có tính ứng dụng cao. Các giải pháp không chỉ mang tính lý thuyết suông mà được xây dựng dựa trên chính những phát hiện từ dữ liệu khảo sát khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng. Mỗi giải pháp đều nhắm đến việc cải thiện một hoặc nhiều nhân tố đã được xác định là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung. Việc triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp này sẽ giúp ACB Đà Nẵng tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm khách hàng, không chỉ giải quyết các vấn đề tồn đọng mà còn đón đầu xu hướng, từ đó củng cố vị thế và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường dịch vụ tài chính ngày càng sôi động. Đây là phần có giá trị thực tiễn cao nhất, biến nghiên cứu khoa học thành hành động chiến lược.

6.1. Đề xuất cải thiện các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất

Dựa trên kết quả hồi quy, luận văn đề xuất tập trung nguồn lực vào các nhân tố có hệ số beta cao nhất. Ví dụ, nếu "Năng lực phục vụ" là yếu tố quan trọng, các giải pháp sẽ xoay quanh việc đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho nhân viên tín dụng. Nếu "Độ tin cậy" là yếu tố quyết định, ngân hàng cần chuẩn hóa và đơn giản hóa quy trình cho vay tiêu dùng, đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về thời gian giải ngân và tính toán lãi suất minh bạch, chính xác. Các đề xuất cụ thể như xây dựng hệ thống CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng hay cải tiến các kênh giao tiếp cũng được đưa ra.

6.2. Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai

Các giải pháp không chỉ mang tính tình thế mà còn hướng đến mục tiêu dài hạn là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Điều này bao gồm việc liên tục cập nhật và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ACB để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ số vào quy trình thẩm định và chăm sóc khách hàng (như Internet Banking, Mobile Banking) cũng là một hướng đi tất yếu để tăng tính thuận tiện và giảm chi phí. Cuối cùng, luận văn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mà mọi nhân viên đều ý thức được vai trò của mình trong việc tạo ra một dịch vụ hoàn hảo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 3: Thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chỉ nhánh Đà Nẵng. Chương 4: Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chỉ nhánh Đà Nẵng và một số gợi ý về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu - chỉ nhánh Đà Nẵng.

Tổng quan tài liệu PGS.TS Võ Thị Thúy Anh, “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của NHTM - Vận dụng thực tiễn tại NHTMCP Ngoại thương VN, chỉ nhánh Đà Nẵng” đăng trên tạp chí phát triển kinh tế 2012. Trên cơ sở nền tảng của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE của Cronin và Taylor, nghiên cứu này đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu dùng của ngân hàng thương mại với 6 thành phần, 34 yếu lố. Kết quả van dụng thực tiễn tại VCB Đà Nẵng cho thấy nhân tố “năng lực phục vụ và sự thấu cảm” có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, tiếp theo lần lượt là nhân tố “giá cả cảm nhận”, “độ tin cậy về lời hứa với khách hàng”, “su thuận tiện và phương tiện hữu hình”, “khả năng đáp ứng sau khi giải ngân” và cuối cùng là “độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ” Th.S Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, tạp chí ngân hàng số 12 tháng 06/2009, tr 28-31. Dựa trên mô hình SERVQUAL do parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất vào năm 1985, 1988.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra mô hình SERVQUAL đối với dịch vụ ngân hàng gồm 5 nhân tố đó là độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, với 26 thuộc “Trên cơ sở các biến số đo lường theo mô hình SERVQUAL, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng theo các bước sau: xác định các biến số đo lường các thuộc tính dịch vụ; kiểm tra độ tin cậy của thang đo. phân tích nhân tố khám phá, đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiền chất lượng. Với các thuộc tính dịch vụ được xác định bằng thang đo SERVQUAL, bằng các phương pháp thống kê thích hợp có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định tầm quan trọng của từng yếu nói chung đến sự hài lòng của khách hàng.

Đây là một cách cận dịch vụ dưới góc độ thống kê, tạo cơ sở cho các nhà quản lý đưa ra quyết định cải tiến chất lượng phù hợp. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, trường ĐHBK HCM; tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8, 2007 : “SERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” - Mục tiêu của nghiên cứu: So sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL va SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam. - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sau khi thăm quan, mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện cho các siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo áp dụng cho các DN kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường. - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: Hiệu chỉnh bộ thang đo SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tiếp theo, nhóm tác giả sử dụng thang đo này thực hiện phỏng vấn sâu 15 khách hàng thường mua sắm tại các siêu thị thuộc khu vực trung tâm TP HCM để hoàn chỉnh bản câu hỏi sử dụng ở bước 2.

Bước 2: Sau khi phỏng vấn khách hàng là những người có độ tuổi từ 18 trở lên, là những người đến tham quan mua sắm tại siêu thị, có tần suất mua sắm ít nhất 1 lần/tháng ở các siêu thị: nhóm tác giả đã tiến hành phân tích mô tả, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình. - Kết quả so sánh hai mô hình Theo phương pháp nghiên cứu trên nhóm tác giả đã đưa ra kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERE sẽ có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả lời.A Zeithaml, Berry (1998), “SERVQUAL: A multiple — ltem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. Theo ông với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần gồm độ tin cây, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, sự hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Với mỗi thành phần, parasuraman đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá.

Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tin dung tiêu dung tai ACB Đà Nẵng thì chưa có công trình nào nghiên cứu. Để thực hiện đề tài, tác giả có kế thừa những ý tưởng về cơ sở lý luận và một số nội dung có liên quan đến các tài liệu trên CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIEU DUNG DOI VOI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì "Dịch vụ là những hành vi, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1.

Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt" có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thẻ đồng nhất, tính không thê tách rời và tính không thể cắt trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. + Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không t ờ mó, cân đo, đong đếm, một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng. thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. + Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phô thông” đến “thứ ”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa. vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.

+ Tính không thé tach rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối, và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. ï với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. + Tính không thể cắt trũ. Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cắt dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục lồi” lại.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ĐÓI VỚI KHÁCH HANG CA NHÂN 1. Dịch vụ ngân hàng Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ nên dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động kinh 10 doanh của một ngân hàng, bao gồm cả hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn inh doanh cho các thành phần kinh tế; sinh hoạt cuộc sống, cắt trữ tài sản cho khách hàng và sinh lợi cho ngân hàng. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tô chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp.

Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương thức thanh toán lãi-gốc, thế chấp, cầm cố.