CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Một số khái niệm cơ bản 1.Ngân hàng thương mại Trên thế giới, ngân hàng là trung gian tài chính nhận các khoản tiền gửi và cung cấp các khoản tín dụng trực tiếp hoặc gián tiếp với quy mô lớn thông qua thị trường vốn. Do đó, ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế cũng như đối với từng địa phương. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua các chức năng chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, không chỉ các chức năng của ngân hàng có sự thay đổi mà các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng thay đổi chức năng.
Thực tế là rất nhiều tổ chức tài chính (các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm…) đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Để đối phó với các đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng đến lĩnh vực bất động sản, chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Những thay đổi liên tục khiến công chúng nhầm lẫn giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Cách tiếp cận thận trọng nhất để phân biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính khác chính là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp.Rose (1988), “ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so vớ bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến chúng được coi là các bách hóa tài chính. Tuy nhiên, đó là ở Mỹ. Còn theo đạo luật ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 định nghĩa “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.” (Tô Ngọc Hưng, 2009) 10 Theo luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 có định nghĩa "Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hàng nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm." (Tô Ngọc Hưng, 2009) Dù các khái niệm có thể khác nhau nhưng tựu chung lại, ngân hàng đều có chung tính chất là nhận tiền gửi ký thác, tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của ngân hàng.TS Nguyễn Đăng Dờn đề cập đến trong cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng thương mại thì “Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.” Đó là các khái niệm chung về ngân hàng thương mại được các nhà nghiên cứu đưa ra. Tại Việt Nam, theo Điều 04 tại Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 đã khẳng định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Luật các tổ chức tín dụng cũng định nghĩa: “Hoạt động của ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Tựu chung lại, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện kinh doanh, cung ứng các dịch vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước.Giao dịch viên Cơ cấu tổ chức của một ngân hàng thương mại gồm có nhiều phòng ban, bộ phận với các chức năng khác nhau, trong đó cũng có nhiều bộ phận giao dịch trực 11 tiếp với khách hàng như bộ phận Dịch vụ khách hàng, bộ phận Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Tư vấn tài chính… Với đại bộ phận khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nhân viên ngân hàng họ tiếp xúc nhiều nhất chính là nhân viên thực hiện các giao dịch thanh toán, giao dịch tiền gửi… của khách hàng.
Nhân viên thực hiện các giao dịch của khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch của mỗi ngân hàng có một chức danh khác nhau như: giao dịch viên, chuyên viên kế toán giao dịch, nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, thuật ngữ giao dịch viên được sử dụng phổ biến nhất trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, còn trong tiếng Anh có một từ chung nhất để mô tả về vị trí này tại các ngân hàng, đó là “bank teller”. Một số quan điểm cho rằng khởi nguồn của từ “teller” xuất phát từ “tellen” trong tiếng Hà Lan với ý nghĩa là “đếm”. Có thể hiểu rằng công việc chính của teller liên quan chủ yếu đến kiểm đếm tiền mặt.
Thuật ngữ teller không chỉ xuất hiện trong ngành ngân hàng mà còn được sử dụng trong một số ngành dịch vụ khác như siêu thị, viễn thông… Tuy nhiên, trong ngành ngân hàng ngày nay, công việc của bank teller hay còn gọi là giao dịch viên không đơn thuần là đếm tiền nữa. Theo Joan German - Grapes (tác giả của cuốn sách The Teller’s Hand Book (1997), nhà xuất bản McGraw Hill), giao dịch viên là nhân viên ngân hàng, phải thực hiện nhiều giao dịch khác nhau một cách chính xác bao gồm các giao dịch thanh toán và chi trả tiền mặt; tiếp nhận, kiểm đếm, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt; xử lý tiền rách nát; nhận tiền gửi cả ngày và đêm; bán séc du lịch và trái phiếu; chấp nhận thanh toán các khoản vay; cung cấp dịch vụ két an toàn cho khách hàng và tham gia vào quy trình liên quan đến ATM. Trong một cuốn sách khác về giao dịch viên ngân hàng - “Bank Tellers” - do nhà xuất bản Capstone Press phát hành năm 2001, tác giả Katie Bagley có đưa ra khái niệm ngắn gọn hơn: Trong các ngân hàng, giao dịch viên có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng. Họ giúp khách hàng theo dõi số dư trong tài khoản ngân hàng.
Số dư ở đây là tổng số tiền trong tài khoản của từng khách hàng. Giao dịch viên ngân hàng cũng thực hiện kiểm đếm tiền mặt. 12 Trong ấn phẩm Sổ tay nghề nghiệp mới nhất do Cục Thống kê Lao động - Bộ Lao động Mỹ tái bản năm 2014 - 2015 có đưa ra khái niệm về giao dịch viên ngân hàng, cụ thể: Giao dịch viên là những người chịu trách nhiệm xử lý chính xác các giao dịch tại ngân hàng. Các giao dịch đó bao gồm: giao dịch thanh toán, giao dịch tiền gửi và giao dịch liên quan đến các khoản vay.[1] Còn tại Việt Nam, NHNN cũng có đưa ra giải thích từ ngữ “giao dịch viên” tại ngân hàng tại điều 2 trong Quy chế giao dịch một cửa áp dụng đối với các tổ chức tín dụng ban hành kèm theo Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN ngày 13/10/2005 của Thống đốc NHNN Việt Nam, cụ thể: “Giao dịch viên là cán bộ, nhân viên của tổ chức tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch.” Tuy nhiên, trên thực tế tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay, không chỉ có một bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng mà có thể kể đến rất nhiều các chức danh khác như chuyên viên tín dụng, chuyên viên thẻ… Mỗi chức danh sẽ có vị trí khác nhau và cung cấp những sản phẩm dịch vụ có thể tương đồng hoặc khác nhau tới từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Điểm chung nhất giữa các giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay và cũng chính là điểm khác biệt giữa giao dịch viên và các nhân viên khác trong ngân hàng khác chính là vị trí giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch. Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN đưa ra giải thích từ ngữ: “Quầy giao dịch là nơi giao dịch viên thực hiện việc giao dịch với khách hàng.” Trong quy định cũng đưa ra các điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất đối với quầy giao dịch của ngân hàng. 1[] Bureau of Labor Statistics, U. Department of Labor, Occupational Outlook Handbook, 2014-15 Edition 13 Hộp 1.1: Các điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất đối với quầy giao dịch của ngân hàng - Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn tài sản và thuận tiện cho việc giám sát hoạt động thu - chi tiền của giao dịch viên.
Có nội quy và thông báo công khai cho khách hàng. - Hệ thống trang thiết bị được kết nối hoàn chỉnh thành mạng để cập nhật, xử lý, kiểm tra, kiểm soát, khai thác và lưu trữ các dữ liệu một cách an toàn, chính xác, nhanh chóng và thuận tiện. Có hệ thống máy tính và trung tâm lưu giữ số liệu dự phòng. - Có chương trình giao dịch thích hợp xây dựng trên nguyên tắc tuân thủ các quy định hiện hành đối với từng loại hình nghiệp vụ của tổ chức tín dụng, đồng thời tương thích và phù hợp với các chương trình phần mềm khác.
- Có biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn và bí mật các dữ liệu trong chương trình, mã khóa truy cập hệ thống và chữ ký điện tử. Hệ thống kiểm soát chung và hệ thống kiểm soát thông qua mạng máy tính phải có đủ khả năng để kiểm soát các thao tác nghiệp vụ trong giao dịch một cửa, bảo đảm thực hiện đúng quy định, chống lợi dụng tham ô, chiếm đoạt tài sản.” Nguồn: NHNN Có thể thấy, quầy giao dịch ở đây không phải chỉ đơn thuần là vị trí đặt bàn quầy mà còn bao hàm hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng, các điều kiện để đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch.