Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN 1. Chất lượng và Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức 1. Tổng quan chung về chất lượng Cụm từ “chất lượng” được sử dụng rất thường xuyên và trở thành thói quen với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên “chất lượng” cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Ngay cả trong lĩnh vực nghiên cứu, các tài liệu nghiên cứu cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau và giải thích không giống nhau về cụm từ này.
Từ một số cách tiếp cận, có thể hiểu “chất lượng” bằng sơ đồ 1. [65][74] Từ sơ đồ này, cần hiểu một số vấn đề khi nhận thức về chất lượng. - Chất lượng là những thuộc tính vốn có của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Những thuộc tính gì sẽ tùy thuộc vào từng loại hàng hóa và dịch vụ; 8 - Thuộc tính của sản phẩm đó mang tính chủ quan của các nhà sản xuất và cung cấp dịnh vụ tạo ra.
Tùy thuộc vào cách thức hoạt động của họ mà sản phẩm của họ tạo ra sẽ chứa đựng những yếu tố gì; - Những thuộc tính của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ khi đưa ra thị trường phải đáp ứng được yêu cầu, đòi hỏi của thị trường (của cơ quan nhà nước; của khách hàng). Những yêu cầu đòi hỏi này cũng mang tính chủ quan của thị trường. Và do đó, lý giải tại sao lại có nhiều tiêu chuẩn chất lượng; - Khi thuộc tính của sản phẩm do các nhà sản xuất tạo ra đáp ứng đòi hỏi của thị trường, thì lúc đó sản phẩm mới được gắn nhãn mác “có chất lượng”. - Những loại nhãn mác về chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất ghi trên sản phẩm là sự cam kết của nhà sản xuất; khách hàng có thể dựa vào đó để lựa chọn.
Cũng từ sơ đồ trên, mặc định chất lượng của một sản phẩm hàng hóa và dịch vụ khi đã được đưa ra thị trường là tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu của thị trường (nhà nước và khách hàng). Có chất lượng của một sản phẩm hàng hóa và dịch vụ luôn gắn liền với mức độ thoả mãn nhu cầu của thị trường (nhà nước và khách hàng). Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là không có chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng của một sản phẩm hàng hóa và dịch vụ để kết luận có hay không có chất lượng là một thách thức cả phương diện lý luận và thực tiễn.
Như trên đã nêu, chất lượng sản phẩm và có hay không có chất lượng của sản phẩm đó không phải chỉ phụ thuộc vào thuộc tính sản phẩm do các nhà sản xuất tạo ra. Để đánh giá có hay không có chất lượng, phụ thuộc vào mức độ đáp ứng của sản phẩm đó với yêu cầu, đòi hỏi của thị trường. Và yêu cầu, đỏi hỏi 9 này mang tính chủ quan, khác nhau giữa các nhóm khách hàng của thị trường. Có thể phân chia mức độ yêu cầu đòi hỏi của thị trường đối với các thuộc tính sản phẩm hàng hóa và dịch vụ theo 4 cấp theo Bảng 1.1 STT Mức độ yêu cầu, đỏi Đánh giá mức độ chất Tiêu chuẩn chất hỏi của thị trường lượng lượng 1 Rất cao Chất lượng rất cao 2 Cao Chất lượng cao Có chất lượng 3 Trung bình Chất lượng trung bình 4 Thấp Chất lượng thấp Bảng 1.1: Phân chia mức độ yêu cầu đòi hỏi của thị trường đối với các thuộc tính sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.
Sự phân chia này mang tính tương đối. Ví dụ nếu theo yêu cầu của thị trường EU, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ các nước đang phát triển như Việt Nam khó vào thị trường EU, do yêu cầu, đòi hỏi của thị trường đối với các thuộc tính sản phẩm rất cao- và cũng có thể cấp độ chất lượng rất cao so với cấp độ chất lượng của thị trường Việt Nam (tiêu chuẩn Việt Nam). Tuy nhiên, tùy từng loại thị trường, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đều có kết luận chung là “có chất lượng”. Và do đó, có chất lượng cũng mang tính tương đối.
Về nguyên tắc, nhà sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, yêu cầu, đòi hỏi của thị trường (của người tiêu dùng; của các cơ quan nhà nước) về các loại sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ sẽ cung cấp. Và quy luật tất yếu của tiêu dùng là nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng sẽ gia tăng, thay đổi. Nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ phải kịp thời đổi mới, 10 cải tiến sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi của người sử dụng. Và điều này tạo nên một xu thể là chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ngày càng nâng cao cả hai phía: nhà sản xuất và thị trường tiêu dùng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.
Do đó, khi nghiên cứu nâng cao chất lượng cần chú ý đến tính chất này. Nói tóm lại, chất lượng là những thuộc tính hay tập hợp các đặc tính của một sản phẩm hàng hóa và dịch vụ mà nhà sản xuất có thể tạo ra. Và khi các thuộc tính đó của sản phẩm đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi của thị trường, sản phẩm với các thuộc tính đó có chất lượng. Và khi nói chất lượng của một sản phẩm là hàm nghĩa nói cả hai phía: phía các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ do nhà sản xuất tạo ra và yêu cầu, đỏi hỏi của thị trường.
cũng có thể coi đó là điều kiện cận và đủ để nói đến chất lượng của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Tiêu chuẩn chất lượng Trong tiếp cận chất lượng nêu trên, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ phải đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của các cơ quan quản lý. Đây là một trong những tiêu chí mang tính bắt buộc trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước. Yêu cầu đòi hỏi của các cơ quan quản lý nhà nước đối với các loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ nhằm xác định những thuộc tính bên trong của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ do các nhà sản xuất tạo phái đáp ứng nhằm bảo vệ xã hội nói chung.
Mỗi một quốc gia có thể có nhiều yêu cầu khác nhau đối với các hoạt động của đời sống xã hội. Tất cả hoạt động đó đều phải tuân thủ hay đáp ứng những yêu cầu cụ thể. Việt Nam cũng tương tự. Chính phủ Việt Nam công bố danh mục các 11 nhóm tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) trên nhiều lĩnh vực khác nhau.
Trong đó có hai nhóm bộ tiêu chuẩn gắn với sản phẩm hàng hóa và dịch vụ [54] Trên thực tế hiện nay, cụm từ “Tiêu chuẩn” có thể được hiểu như là: “Quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này”; “Tiêu chuẩn là một tài liệu cung cấp các yêu cầu, chỉ dẫn kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điểm có thể sử dụng thống nhất để đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của chúng”; “Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này”. Như vậy, tiêu chuẩn thường gắn liền với mức độ chính xác có thể đo lường được các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ cung cấp. Nếu yêu cầu càng cao, nếu đáp ứng được yêu cầu cao, xét trên phương diện so sánh, có chất lượng cao hơn Hiện nay có nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau. Có những tiêu chuẩn quốc gia; có những tiêu chuẩn quốc tế; có những tiêu chuẩn ngành và cũng có thể tiêu chuẩn cơ sở, do từng tổ chức công bố.
Tuy nhiên, mối quan hệ giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đòi hỏi các tiêu chuẩn công bố dù áp dụng tự nguyện cũng đòi hỏi phải đáp ứng những quy chuẩn nhất định. Từ các cách tiếp cận chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng, có thể rút ra một số điều để có thể xem xét vận dụng trong quản lý một sản phẩm đặc thù là con người trong các tổ chức. - Chất lượng chỉ là những thuộc tính vốn có của một sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Nếu không gắn liền với việc đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi của thị 12 trường bao gồm cả các cơ quan quản lý nhà nước, thì thuộc tính đó không có ý nghĩa; - Các thuộc tính đó khi đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thị trường, nó trở nên có giá trị và nếu các thuộc tính đó, đáp ứng mức độ cao của yêu cầu đòi hỏi, sản phẩm càng được đánh giá cao và có chất lượng theo cấp độ của đòi hỏi; - Các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành một hệ thống các tiêu chí nhằm xác định yêu cầu đòi hỏi đối với một loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ cụ thể nhằm bảo vệ thị trường.
Điều kiện tiên quyết của một sản phẩm hàng hóa và dịch vụ được trao đổi trên thị trường là phải đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng tương ứng. Mỗi quốc gia có nhiều bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Và khi nói sản phẩm có hay không có chất lượng ở một vùng lãnh thổ hay một quốc gia nào đó tức nói về đáp ứng hay không đáp tiêu chuẩn chất lượng của quốc gia đó. Tất cả những gì tiếp cận nghiên cứu về chất lượng nêu trên có thể vận dụng để nghiên cứu chất lượng, tiêu chuẩn chất lượng của con người và đặc biệt là người mà từng tổ chức cần cho mình.
Và nguyên tắc, họ là sản phẩm mà tổ chức cần, do đó trước hết cần phải đáp ứng những tiêu chuẩn (chất lượng) đối với họ do tổ chức quy định.