CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm và phân loại dịch vụ cung cấp điện Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Dịch vụ là một khái niệm rộng trong kinh doanh và đã có từ lâu, dịch vụ giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội.
Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng nhất định. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ở những khía cạnh khác nhau. Fitzsimmons và Mona J. Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì cho rằng dịch vụ là một hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó không là sản phẩm có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay khi sản xuất, mang tính vô hình và cung cấp các giá trị gia tăng. (James Brian Quin, Joran J. Bruch & Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. Còn theo định nghĩa của tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) trong Giáo trình giảng dạy môn Quản lý chất lượng thì “Dịch vụ bao gồm các dịch vụ hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau.
Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 11 Theo Lưu Văn Nghiêm (2004), “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Từ những quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Có thể thấy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Cung cấp sản phẩm điện năng được xem là ngành dịch vụ. Sản phẩm của ngành Điện chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy, việc cung cấp điện năng cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ.
Vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ cung cấp điện như sau: “Dịch vụ cung cấp điện là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những doanh nghiệp cung ứng điện với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng điện”. Phân loại các dịch vụ cung cấp điện - Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện có nhu cầu sử dụng cần lắp đặt nguồn điện mới hoặc các khách hàng cần tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng điện theo nhu cầu thực tế. - Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sinh hoạt gia đình, cho sản xuất kinh doanh, cho dịch vụ, thương mại, cho các đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp. 12 - Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22 KV đến dưới 110 KV.
- Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích, nhu cầu sử dụng điện để áp dụng các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuất bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (như hệ thống chiếu sang công cộng, thủy nông, tưới tiêu), giá bán điện cơ quan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch vụ. Ngoài ra còn theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo thời gian. - Theo giai đoạn cung ứng, dịch vụ cung cấp điện gồm các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khách hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng. Các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng như việc hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả, hướng dẫn xử lý trong các trường hợp mất điện do sự cố,.
Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản như hình 1.1 sau: Tính vô hình Tính không thể Dịch vụ Tính không lưu tách rời giữ được Tính khác biệt Hình 1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 13 + Dịch vụ có tính vô hình (không hiện hữu): Sản phẩm điện năng là một sản phẩm đặc biệt mà khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với khách hàng thì dịch vụ cung cấp điện là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ cung cấp điện luôn tồn tại tính phi vật chất của mình. Khách hàng thực sự rất khó đánh giá. Từ những nguyên nhân nêu trên, nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. + Dịch vụ có tính không đồng nhất (tính khác biệt): Dịch vụ cung cấp điện cũng giống như những loại dịch vụ chung khác đều có tính không đồng nhất.
Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ cung cấp diện có tính không đồng nhất cao, hay nói cách khác, việc chuẩn hóa dịch vụ rất khó thực hiện. + Dịch vụ có tính không thể tách rời: Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ cung cấp điện với hàng hóa vật chất. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau.
Người ta có thể sản xuất hàng hóa một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ cung cấp điện thì không thể như vậy. Điện năng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. + Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Do tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ cung cấp điện không thể lưu kho được.
Chẳng hạn vào mùa mưa công suất điện dư thừa không thể để dành cho lúc cao điểm nắng nóng công suất điện thiếu hụt, khách hàng không sử dụng điện được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu, v.v… Cho nên, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong kinh doanh là hết sức quan trọng. So sánh sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ STT Sản phẩm vật chất Dịch vụ 1 Hữu hình, cụ thể Vô hình, không hiện hữu 2 Khi mua bán quyền sở hữu được Khi mua bán, quyền sở hữu không chuyển giao có sự thay đổi 3 Trước khi mua bán được trưng Thông thường không được trưng bày bày hoặc trưng bày nhưng không có hiệu quả khi mua bán 4 Có thể lưu giữ Không thể lưu giữ được 5 Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu Sản phẩm được tạo ra đồng thời tại dùng thời điểm tiêu dùng 6 Có thể bán tiếp theo Không thể bán tiếp theo 7 Sản xuất và tiêu dùng được tiến Sản xuất và tiêu dùng thường hành ở những địa điểm khác nhau xuyên gắn về mặt không gian 8 Có thể vậy chuyển được Không thể vận chuyển được ngay cả khi người tiêu dùng mong muốn 9 Có thể quan hệ gián tiếp với Trong đại đa số các trường hợp, khách hàng quan hệ trực tiếp với khách hàng 10 Có thể xuất khẩu được Thông thường dịch vụ khó xuất khẩu được 11 Khách hàng là một thành viên chỉ Khách hàng là một thành viên trong trong quá trình tiêu dùng quá trình sản xuất và tiêu dùng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 1. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên 15 cứu, lĩnh vực nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.
Thêm nữa, Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ.