Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0, dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán hiện đại, tiện lợi và phổ biến tại Việt Nam. Tính đến quý IV năm 2019, cả nước đã phát hành khoảng 99 triệu thẻ, với hơn 19.754 thiết bị chấp nhận thanh toán như POS, EFTPOS, EDC. Tổng số giao dịch thanh toán qua thẻ đạt 272.822 giao dịch, giá trị lên tới 737.460 tỷ đồng, trong đó giao dịch qua các thiết bị chấp nhận thẻ khác đạt 167.906 tỷ đồng. Huyện Thạch Thất, với mức tăng trưởng kinh tế bình quân 12% mỗi năm trong giai đoạn 2009-2019, có nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thạch Thất.

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Thạch Thất trong giai đoạn 2017-2019 chưa đạt được kỳ vọng do hạn chế về tiện ích, nhân sự chuyên trách và cơ cấu tổ chức. Tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ năm 2017 chiếm 7,59% so với thu dịch vụ ròng, tăng lên 8,61% năm 2019 nhưng chưa đáng kể. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất trong giai đoạn 2020-2025, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, bao gồm:

  • Lý thuyết về dịch vụ thẻ ngân hàng: Dịch vụ thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, với các tiện ích như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua ATM, POS, mPOS.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này được sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng như tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ, mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ; và các chỉ tiêu định tính về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ 180 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất thông qua bảng hỏi khảo sát tháng 12 năm 2019; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2017-2019, hệ thống báo cáo nội bộ và các tài liệu chuyên ngành.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh, tổng hợp số liệu kinh doanh; phân tích định tính dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ; phân tích các yếu tố ảnh hưởng khách quan và chủ quan đến sự phát triển dịch vụ thẻ.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2017-2019, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho giai đoạn 2020-2025 với tầm nhìn đến năm 2030.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch: Số lượng thẻ ATM tại BIDV Thạch Thất tăng đều qua các năm 2017-2019, với doanh số giao dịch thẻ ATM cũng tăng trưởng ổn định. Tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ tăng từ 7,59% năm 2017 lên 8,61% năm 2019, tuy nhiên mức tăng chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của địa bàn.

  2. Chất lượng dịch vụ thẻ còn hạn chế: Khảo sát khách hàng cho thấy các yếu tố như sự đáp ứng nhanh chóng, sự đảm bảo an toàn và sự cảm thông của nhân viên chưa đạt mức kỳ vọng cao. Một số khách hàng phản ánh về việc nhân viên kiêm nhiệm nhiều chức năng, thiếu chuyên môn sâu về dịch vụ thẻ.

  3. Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ chưa phủ rộng: Mặc dù có sự tăng trưởng về số lượng máy ATM và POS, mạng lưới vẫn chưa đủ rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đặc biệt tại các khu công nghiệp và vùng dân cư mới phát triển.

  4. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan và chủ quan: Môi trường pháp lý, công nghệ, thói quen tiêu dùng và mức thu nhập của người dân là các yếu tố khách quan tác động tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ. Trong khi đó, định hướng phát triển dịch vụ thẻ, quy mô ngân hàng, uy tín thương hiệu và trình độ nhân viên là các yếu tố chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh thẻ tại BIDV Thạch Thất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy BIDV Thạch Thất đã có bước phát triển tích cực về quy mô dịch vụ thẻ nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng và mạng lưới phục vụ. Nguyên nhân chủ yếu do thiếu bộ phận chuyên trách, nhân viên kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, chưa đầu tư đủ vào công nghệ và hạ tầng thanh toán. So với các chi nhánh ngân hàng khác trong khu vực, BIDV Thạch Thất có tiềm năng lớn nhưng chưa khai thác hiệu quả.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp làm rõ các khía cạnh cần cải thiện như tăng cường sự đáp ứng, nâng cao sự đảm bảo và cảm thông trong phục vụ khách hàng. Các biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng số lượng thẻ, doanh số giao dịch và mạng lưới ATM/POS sẽ minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm nghẽn hiện tại.

Kết quả cũng phù hợp với các nghiên cứu trong ngành cho thấy sự phát triển dịch vụ thẻ phụ thuộc chặt chẽ vào công nghệ, nhân lực và chính sách phát triển của ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn góp phần xây dựng uy tín thương hiệu và mở rộng thị phần.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM và POS: Đầu tư nâng cấp, bảo trì thường xuyên hệ thống máy ATM, POS để đảm bảo hoạt động ổn định, giảm thiểu sự cố kỹ thuật, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch thành công lên trên 98% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và vận hành BIDV Thạch Thất.

  2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, siêu thị, nhà hàng, khu công nghiệp để mở rộng điểm chấp nhận thẻ, đặc biệt tại các khu vực có tiềm năng phát triển kinh tế. Mục tiêu tăng số điểm chấp nhận thẻ lên 30% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

  3. Đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và công nghệ mới cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên chuyên trách dịch vụ thẻ. Mục tiêu 100% nhân viên liên quan được đào tạo trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông: Triển khai các chương trình quảng bá, khuyến mãi, ưu đãi sử dụng thẻ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tăng cường truyền thông về lợi ích, tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ thẻ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Nâng cao uy tín và thương hiệu trên địa bàn huyện Thạch Thất: Tăng cường phối hợp với chính quyền địa phương, tổ chức các sự kiện cộng đồng, tài trợ các hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng quan hệ công chúng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV Thạch Thất: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

  2. Nhân viên và giao dịch viên ngân hàng: Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ thẻ, cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng và vận hành hệ thống thẻ hiệu quả.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế địa phương.

  4. Các tổ chức tín dụng và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ để áp dụng hoặc điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thẻ ngân hàng gồm những loại nào?
    Dịch vụ thẻ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, phục vụ các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua ATM, POS, mPOS.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ?
    Cả yếu tố khách quan như môi trường pháp lý, công nghệ, thói quen tiêu dùng và yếu tố chủ quan như chính sách phát triển, quy mô ngân hàng, uy tín thương hiệu và trình độ nhân viên đều ảnh hưởng quan trọng.

  3. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu?
    SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông, giúp xác định mức độ hài lòng và các điểm cần cải thiện trong dịch vụ thẻ.

  4. Tại sao BIDV Thạch Thất cần mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ?
    Mạng lưới rộng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ thanh toán, tăng tiện ích và thúc đẩy doanh số giao dịch thẻ, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hiệu quả nhất?
    Đào tạo nhân viên chuyên sâu, nâng cấp hệ thống công nghệ, đẩy mạnh marketing và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là các giải pháp thiết thực và hiệu quả.

Kết luận

  • Dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất đã có sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch trong giai đoạn 2017-2019 nhưng còn nhiều hạn chế về chất lượng và mạng lưới phục vụ.
  • Mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định các điểm cần cải thiện.
  • Các yếu tố khách quan và chủ quan đều tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ, trong đó ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh các yếu tố nội tại để nâng cao hiệu quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như nâng cấp hệ thống ATM/POS, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đào tạo nhân viên và đẩy mạnh marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ bền vững.
  • Tiếp tục nghiên cứu, theo dõi và đánh giá hiệu quả các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2020-2025 để điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của BIDV Thạch Thất trên thị trường.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo BIDV Thạch Thất nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các buổi đào tạo và khảo sát định kỳ để đảm bảo tiến độ và hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ.