CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt động, tương tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền. Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội đủ những đặc thù cơ bản của một dịch vụ, cụ thể: - Tính phi vật thể: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được.
- Tính không thể tách rời: trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét cả về không gian lẫn thời gian. Với khách hàng, bản thân họ sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Và trong phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng quá trình hơn là tiêu dùng một kết quả với những thuộc tính đã được sản xuất ra từ trước. Sự có mặt đồng thời của nhiều khách hàng trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng khiến họ ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của nhau.
- Tính không thể tồn kho: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho. Như vậy, sẽ khó khăn cho ngân hàng khi cố gắng cân đối cung cầu. - Tính không thuần nhất: nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (ví dụ rút tiền khỏi tài khoản cá nhân) nếu được thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân viên khác nhau, tại những thời điểm và địa điểm khác nhau thì có thể không như nhau. Và sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên có tính bản chất.
Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua nhạy cảm hơn. Luan van 4 Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt của nền kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau: - Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Một khách hàng có thể vừa có địa vị kinh tế là người bán (gửi tiết kiệm, mở tài khoản…) vừa có địa vị kinh tế là người mua (chuyển tiền trên tài khoản cá nhân, nhờ thanh hộ, vay thế chấp…). Vì vậy, việc gắn bó với một ngân hàng có thể rất có ý nghĩa với khách hàng.
- Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền. Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội. Điều này càng khiến cho hành vi của khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm. - Dịch vụ ngân hàng thường xuyên liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng đồng tiền.
Vì vậy kết quả dịch vụ càng khó dự đoán. Các loại dịch vụ ngân hàng 1. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do ngân hàng nhà nước quy định. Dịch vụ thanh toán gồm: Mở và sử dụng tài khoản thanh toán; thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi; thanh toán bằng séc; thanh toán bằng thẻ ngân hàng; thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu; dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu: thanh toán bằng thư tín dụng, ủy thác thu, thanh toán chuyển tiền; các dịch vụ thanh toán khác: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động… 1.
Dịch vụ khác của ngân hàng thương mại √ Kinh doanh ngoại tệ gồm có: giao dịch trao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, dịch vụ bảo hành. Luan van 5 √ Kinh doanh vàng bạc đá quý √ Kinh doanh chứng khoán; √ Dịch vụ thông tin, tư vấn; √ Dịch vụ ủy thác… 1. Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Các chuyên gia ngân hàng cho rằng, dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với sản phẩm và nhãn hiệu khác của đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở các cấp độ mà các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình.
Theo truyền thống, sản phẩm của ngân hàng được chia làm 3 cấp độ: - Sản phẩm cơ bản: là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm. Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính, ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, an toàn tài sản, chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài chính. Nói chung, mọi sản phẩm ngân hàng đều có thể hồi quy về ít nhất một trong những nhu cầu cốt lõi này. Nói một cách khác, sản phẩm cơ bản sẽ giải đáp cho các ngân hàng biết lý do khách hàng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Sản phẩm thực: là cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm mà khách hàng đang mong muốn sử dụng, bao gồm thiết kế của sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của thẻ, sổ tài khoản). - Sản phẩm gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến sự thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Cấp độ 3 của sản phẩm được gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ mở cửa hoạt Luan van 6 động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ thân thiện… của nhân viên ngân hàng, các điều khoản thanh toán thuận tiện, chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau khi bán… Nhìn chung, hiện nay hầu hết các hoạt động cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng đều xảy ra ở cấp độ này – cấp độ cho phép tạo sự khác biệt cho các ngân hàng khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản. Mặc khác, cần lưu ý rằng để cung cấp sản phẩm tăng thêm đòi hỏi các ngân hàng phải có đủ các nguồn lực cần thiết và phải lưu ý rằng các lợi ích tăng thêm sẽ nhanh chóng bị biến thành những lợi ích được khách hàng mong đợi sẽ “đương nhiên’ được cung cấp.
Tuy nhiên, theo P. Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới lại cho rằng một sản phẩm ngoài 3 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng. - Sản phẩm kỳ vọng: gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được.
- Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm cho khách hàng của mình ngạc nhiên bằng cách không phải chỉ đạt mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng. Luan van 7 Bảng 1. Minh họa việc áp dụng khái niệm sản phẩm vào các lợi ích cơ bản của dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm thực cơ bản gia tăng kỳ vọng tiềm năng Khả năng Thẻ rút tiền, sổ rút tiền, Dịch vụ cộng ATM hoạt động tốt/ Dịch vụ không tiếp cận ATM, chi nhánh và các thêm qua ATM chi nhánh mở và dây, tiền điện tử.
tiền mặt phòng giao dịch. và chi nhánh. phục vụ đúng giờ. Từ sản phẩm tiết kiệm Dịch vụ cộng Cất giữ và ngăn Lãi suất mang đến đầu tư.
Thuộc tính thêm, lãi suất chặn trộm cắp, bảo tính cá thể hóa An toàn cơ bản là giữ và làm bạc thang, rút vệ chống lạm phát. dựa vào cách tiết tài sản tăng tài sản. tiền trước hạn Nhận tiền vào thời kiệm của từng cá không bị phạt gian đã định. Khả năng chuyển tiền Bảo hiểm và Hệ thống an toàn và Tạo điều kiện và thanh toán hóa đơn.
bảo đảm cho chính xác giảm sai cho khách hàng những sai sót sót của giao dịch. kiểm soát nhiều trong hệ thống. hơn các giao Chuyển Khả năng kiểm dịch. Kết nối với tiền tra các giao dịch những tài khoản gần đây.
của người khác và không phải chỉ ở ngân hàng của bạn. Ứng tiền trước dựa trên Lãi suất và điều Bảo hiểm bảo vệ Điều khoản hoàn thu nhập tương lai. khoản hoàn trả việc thanh toán, lãi trả linh hoạt tùy thỏa thuận từ suất thuận lợi đối theo hoàn cảnh đầu. Phạt đối với việc hoàn trả cá nhân, trả nhiều Trả chậm với vi phạm.
sớm hoặc khi bị lần hoặc một lần. Lãi suất ưu đãi cho các khoản vay sau đó. Được tư vấn về sản Lời khuyên Kiểm tra tình hình Dự đoán nhu cầu phẩm và dịch vụ thỏa khách quan từ tài chính, cập nhật của khách hàng, mãn nhu cầu hiện tại nguồn đáng tin với những phát triển cần tiên phong và Tư vấn tài và tương lai. cậy và xác thực.
mới, định kỳ xem đáp ứng các nhu chính xét và gửi thông tin cầu này trước khi sản phẩm/tạp chí chúng phát sinh. cho khách hàng. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E–BANKING) CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ e-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.