Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Láng Hạ

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Anh Tuấn
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Láng Hạ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• ACKNOWLEDGMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF DIAGRAM, FIGURE, TABLE, CHART
• 1. CHAPTER 1: QUALITY OF CARD SERVICES OF COMMERCIAL BANK
• 1.1. Overview of card services of commercial banks
• 1.1.1. Concept of bank card service
• 1.1.2. Bank card classification
• 1.1.3. The main activities of bank card services
• 1.2. Quality of card services of commercial banks
• 1.2.1. Card service quality concept
• 1.2.2. Criteria for evaluating card service quality
• 1.2.3. Factors affecting card service quality
• 1.2.4. Recognize the role of ATM cards
• 1.2.5. The habit of using non-cash payment methods
• 1.2.6. The age of the participant
• 1.2.7. Availability of ATM systems and bank card services
• 1.2.8. Marketing policy of card issuer
• 1.2.9. Utility of the card
• 1.2.10. Intention to use and decide to use
• 2. CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG BRANCH
• 2.1. Overview of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.1.1. History of formation and development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.1.2. The introduction and development of card service Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2. Situation and quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank
• 2.2.1. Status of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2.2. Quality of card services of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.2.3. Assessing the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 2.3. Limited and causes
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES AT VIETNAM TECHNOLOGY AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - LANG HA BRANCH
• 3.1. Service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.1.1. Overall service development orientation of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.1.2. Orientation of card service development of Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.2. Solutions to improve the quality of card services at Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha Branch
• 3.2.1. Improve and develop card products
• 3.2.2. Expand the network of units accepting card payments
• 3.2.3. Improve the quality of research and market definition
• 3.2.4. Technical innovation and modernization of technology
• 3.2.5. Training and developing human resources
• 3.2.6. Prevention and handling of risks in the card sector
• 3.2.7. Propose to the Government
• 3.2.8. Propose to the State Bank of Vietnam
• 3.2.9. Propose to the Association of Card Issuing and Payment Banks in Vietnam
• LIST OF REFERENCES

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ Tiện Ích Vượt Trội

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt. Cùng với sự phát triển đó, dịch vụ thẻ Techcombank nổi lên như một giải pháp tài chính cá nhân đa năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ ngân hàng không chỉ là công cụ rút tiền, gửi tiền mà còn cung cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và chuyển tiền. Sự tiện lợi, an toàn và tính ứng dụng rộng rãi đã giúp dịch vụ thẻ trở thành xu hướng không thể thiếu, đặc biệt tại các đô thị lớn như Hà Nội. Techcombank Láng Hạ nắm bắt xu hướng này và không ngừng nỗ lực để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thẻ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, năm 2019, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 30% so với năm 2017, đạt tổng cộng 3.5 triệu thẻ được phát hành với gần 60 thương hiệu khác nhau.

1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Láng Hạ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng, cho phép thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được sử dụng để thực hiện các giao dịch qua hệ thống máy ATM hoặc các hệ thống tự phục vụ khác. Theo Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành để khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ. Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng nhựa theo kích thước tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm các yếu tố như thương hiệu thẻ, tên và logo của ngân hàng, thời hạn sử dụng, hạng thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và các yếu tố bảo mật.

1.2. Phân loại thẻ Techcombank Debit Credit và Cash Card

Thẻ ngân hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó phổ biến nhất là phân loại theo tính chất thanh toán. Thẻ tín dụng (Credit Card) cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp và không phải trả lãi nếu hoàn trả đúng hạn. Thẻ ghi nợ (Debit Card) cho phép thanh toán dựa trên số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: thẻ trực tuyến (on-line) và thẻ ngoại tuyến (off-line). Ngoài ra, còn có thẻ tiền mặt (Cash Card), một dạng thẻ ghi nợ chỉ có chức năng rút tiền tại ATM hoặc ngân hàng. Mỗi loại thẻ có những ưu điểm và hạn chế riêng, phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng khác nhau của khách hàng.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Techcombank Láng Hạ

Mặc dù dịch vụ thẻ Techcombank Láng Hạ đã đạt được những thành công nhất định, nhưng vẫn còn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Hạ tầng cơ sở cho dịch vụ thẻ còn lạc hậu, thiết bị kỹ thuật cho giao dịch còn hạn chế. Số lượng và chất lượng ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Hệ thống ATM phân bố không đều, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn hoặc chi nhánh ngân hàng. Ngoài ra, còn nhiều rủi ro tiềm ẩn như tốc độ truyền tải chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng. Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng lớn đến cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, việc ngăn ngừa rủi ro và khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng số lượng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với Techcombank Láng Hạ.

2.1. Đánh giá phản hồi dịch vụ thẻ Techcombank Láng Hạ

Việc thu thập và phân tích phản hồi dịch vụ Techcombank từ khách hàng là vô cùng quan trọng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và các vấn đề cần cải thiện. Các kênh thu thập phản hồi có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, hòm thư góp ý và các trang mạng xã hội. Phân tích phản hồi giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng Techcombank Láng Hạ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bảng thống kê kết quả khảo sát ý kiến khách hàng là một công cụ hữu ích để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các vấn đề cần ưu tiên giải quyết.

2.2. Các khiếu nại dịch vụ thẻ Techcombank Láng Hạ thường gặp

Các khiếu nại dịch vụ Techcombank liên quan đến thẻ có thể bao gồm các vấn đề như giao dịch không thành công, phí dịch vụ không rõ ràng, thẻ bị khóa không lý do, hoặc thông tin tài khoản bị lộ. Việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại này là rất quan trọng để duy trì uy tín và niềm tin của khách hàng. Techcombank Láng Hạ cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, đảm bảo tính minh bạch và công bằng, đồng thời cung cấp các kênh liên lạc dễ dàng để khách hàng có thể gửi khiếu nại và theo dõi tiến trình xử lý.

2.3. Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố ATM Techcombank Láng Hạ

Tình trạng ATM gặp sự cố, như hết tiền, không nhận thẻ, hoặc lỗi giao dịch, có thể gây ra sự bất tiện và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng. Việc theo dõi và phân tích tỷ lệ khách hàng gặp sự cố ATM giúp Techcombank Láng Hạ xác định các khu vực cần tăng cường bảo trì, nâng cấp hoặc bổ sung ATM. Ngân hàng cũng cần có biện pháp dự phòng để giảm thiểu tác động của sự cố ATM, như cung cấp thông tin về các ATM gần nhất hoặc hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tại quầy.

III. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Cần cải tiến và phát triển các sản phẩm thẻ hiện có, đồng thời mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường, đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng Techcombank là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Cải tiến và phát triển các loại thẻ Techcombank

Techcombank Láng Hạ cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm thẻ cần được thiết kế với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội, như tích điểm thưởng, hoàn tiền, bảo hiểm du lịch, hoặc ưu đãi đặc biệt tại các đối tác liên kết. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc thiết kế thẻ với hình ảnh đẹp mắt, ấn tượng, tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Việc đa dạng hóa các loại thẻ Techcombank giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.

3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ Techcombank

Việc mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ là rất quan trọng để tăng tính tiện lợi và khả năng sử dụng thẻ của khách hàng. Techcombank Láng Hạ cần chủ động tiếp cận và hợp tác với các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, siêu thị và các đơn vị kinh doanh khác trên địa bàn để triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ. Ngân hàng cần cung cấp các giải pháp thanh toán thẻ linh hoạt, phù hợp với quy mô và đặc điểm kinh doanh của từng đơn vị, đồng thời hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo nhân viên để đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra suôn sẻ.

3.3. Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ dịch vụ thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Techcombank Láng Hạ cần đầu tư vào việc đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ. Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống ATM, POS, và các phần mềm quản lý thẻ để đảm bảo tính ổn định, an toàn và bảo mật. Áp dụng các công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc (contactless), thanh toán qua mã QR, hoặc thanh toán bằng vân tay để tăng tính tiện lợi và trải nghiệm cho khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, tăng cường khả năng phòng chống gian lận và nâng cao hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Techcombank

Việc triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ cần đi đôi với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Techcombank. Điều này đòi hỏi sự chú trọng đến mọi khía cạnh của dịch vụ, từ quá trình mở thẻ, sử dụng thẻ, đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Techcombank Láng Hạ cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Ngân hàng cũng cần tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện, thoải mái, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

4.1. Quy trình mở thẻ Techcombank Láng Hạ nhanh chóng tiện lợi

Quá trình mở thẻ Techcombank Láng Hạ cần được thiết kế một cách đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể mở thẻ trực tiếp tại chi nhánh, hoặc thông qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động. Ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin về các loại thẻ, lãi suất thẻ Techcombank, phí dịch vụ thẻ Techcombank và các điều khoản sử dụng để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp. Thủ tục mở thẻ cần được tối giản, giảm thiểu các giấy tờ không cần thiết, và thời gian chờ đợi cần được rút ngắn.

4.2. Hỗ trợ khách hàng Techcombank Láng Hạ 24 7

Techcombank Láng Hạ cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ Techcombank khách hàng 24/7 thông qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, chat trực tuyến, hoặc mạng xã hội. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Khách hàng cần được hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình và hiệu quả, đặc biệt trong các trường hợp khẩn cấp như mất thẻ, bị gian lận, hoặc gặp sự cố giao dịch. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

4.3. Ưu đãi thẻ Techcombank Láng Hạ hấp dẫn

Để thu hút và giữ chân khách hàng, Techcombank Láng Hạ cần triển khai các chương trình ưu đãi thẻ Techcombank Láng Hạ hấp dẫn. Các ưu đãi có thể bao gồm giảm giá, tặng quà, hoàn tiền, tích điểm thưởng, hoặc trả góp lãi suất 0% tại các đối tác liên kết. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và làm mới các chương trình ưu đãi để tạo sự hứng thú cho khách hàng. Các chương trình ưu đãi cần được quảng bá rộng rãi trên các kênh truyền thông khác nhau để khách hàng dễ dàng tiếp cận và tham gia.

V. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Thẻ Techcombank Láng Hạ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một nhiệm vụ quan trọng và liên tục của Techcombank Láng Hạ. Bằng việc triển khai đồng bộ các giải pháp cải tiến sản phẩm, mở rộng mạng lưới, đổi mới công nghệ, đào tạo nhân lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng, Techcombank Láng Hạ có thể khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Tương lai của dịch vụ thẻ Techcombank hứa hẹn sẽ mang đến nhiều tiện ích và giá trị hơn nữa cho khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Techcombank

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Techcombank trong tương lai là tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Ngân hàng cần tận dụng dữ liệu và công nghệ để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý và khuyến nghị phù hợp. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài ngành để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ thẻ, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn và tiện ích hơn.

5.2. Tác động của công nghệ đến dịch vụ thẻ Techcombank

Công nghệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của dịch vụ thẻ Techcombank. Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), blockchain, và Internet of Things (IoT) sẽ mang đến nhiều cơ hội để cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường bảo mật, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Techcombank cần chủ động nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ này để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và hội nhập sâu rộng, hệ thống ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy các hoạt động tài chính, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, năm 2019, số lượng thẻ thanh toán được phát hành tăng 30% so với năm 2017, đạt khoảng 3,5 triệu thẻ với gần 60 thương hiệu khác nhau. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và sự phát triển bền vững của ngành. Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2018-2019. Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại chi nhánh Láng Hạ, Hà Nội – một trong những khu vực có tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ lớn nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Techcombank nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời góp phần thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thẻ ngân hàng. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được sử dụng làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, với 5 thành phần chính: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, các khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng được làm rõ, bao gồm phân loại thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt), các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ (phát hành, thanh toán, quản lý rủi ro) và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như hạ tầng công nghệ, chính sách marketing, thói quen sử dụng của khách hàng, và yếu tố pháp lý. Ngoài ra, luận văn cũng tham khảo các nghiên cứu về hành vi khách hàng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt và các yếu tố kinh tế xã hội tác động đến quyết định sử dụng thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác. Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn: tài liệu chuyên ngành, văn bản pháp luật, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, số liệu nội bộ của Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ, cùng khảo sát trực tiếp 271 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn 2018-2019. Phương pháp chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng chính của chi nhánh. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm thống kê SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2019, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và giao dịch: Đến cuối năm 2019, Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ đã phát hành 1.236.247 thẻ ghi nợ nội địa, tăng 97% so với năm trước, với khối lượng giao dịch tại ATM đạt 16.626 tỷ đồng, tăng 202%. Thẻ tín dụng nội địa phát hành đạt 1.429 thẻ, tăng 10%, với doanh số giao dịch POS đạt 1.592 triệu đồng.

2. Chất lượng dịch vụ thẻ còn hạn chế: Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 58% khách hàng đồng ý rằng hệ thống ATM và các điểm chấp nhận thẻ luôn hoạt động ổn định. Tỷ lệ hài lòng về khả năng xử lý nhanh chóng và chính xác của nhân viên đạt khoảng 78%, trong khi khả năng cung cấp thông tin đầy đủ chỉ đạt 65%.

3. Rủi ro và an ninh trong dịch vụ thẻ: Ngân hàng vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ (magnetic stripe) dễ bị sao chép, dẫn đến nguy cơ gian lận cao. Các sự cố kỹ thuật như mất điện, lỗi truyền thông và quá tải ATM vào dịp lễ tết cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

4. Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa rộng khắp: Mặc dù đã kết nối với hệ thống Banknetvn và Visa, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ chủ yếu tập trung ở các khu vực trung tâm, các điểm phục vụ khách nước ngoài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng địa phương.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc đầu tư hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, đặc biệt là việc chưa áp dụng công nghệ thẻ chip hiện đại, dẫn đến rủi ro bảo mật cao. So với các ngân hàng lớn khác, Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ còn thiếu đa dạng sản phẩm thẻ và tiện ích gia tăng như thanh toán hóa đơn điện, nước, hay tích điểm thưởng. Kết quả khảo sát cũng phản ánh thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến trong khu vực, gây khó khăn cho việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ của Techcombank thấp hơn khoảng 10-15% so với trung bình các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam. Việc kết nối với hệ thống Banknetvn và Visa là bước tiến quan trọng, tạo điều kiện mở rộng dịch vụ và tăng doanh thu, tuy nhiên cần tiếp tục hoàn thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ và doanh số giao dịch, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo từng tiêu chí dịch vụ, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư công nghệ thẻ chip và nâng cấp hệ thống ATM: Áp dụng công nghệ thẻ chip để tăng cường bảo mật, giảm thiểu rủi ro gian lận. Nâng cấp phần mềm và phần cứng ATM nhằm đảm bảo hoạt động ổn định 24/7, đặc biệt trong các dịp cao điểm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ, trong vòng 12 tháng.

2. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ: Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp, siêu thị, cửa hàng tiện lợi tại các khu vực ngoại thành và vùng lân cận để đa dạng hóa điểm chấp nhận thẻ, nâng cao tiện ích cho khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phát triển kinh doanh, trong 6-9 tháng.

3. Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích thẻ: Phát triển các sản phẩm thẻ mới có tính năng thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, tích điểm thưởng và ưu đãi khách hàng thân thiết nhằm tăng giá trị sử dụng thẻ. Chủ thể thực hiện: Phòng Sản phẩm và Dịch vụ, trong 9-12 tháng.

4. Tăng cường đào tạo nhân viên và truyền thông: Nâng cao kỹ năng chuyên môn và giao tiếp của nhân viên phục vụ thẻ, đồng thời đẩy mạnh các chương trình truyền thông, giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ thẻ hiệu quả. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Truyền thông, trong 6 tháng.

5. Phòng ngừa và quản lý rủi ro: Xây dựng hệ thống giám sát giao dịch thẻ tự động, phối hợp với các cơ quan chức năng để xử lý kịp thời các trường hợp gian lận, mất cắp thẻ. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý rủi ro, liên tục thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích khách hàng để thiết kế các chương trình khuyến mãi, sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu thị trường.

3. Nhân viên phục vụ khách hàng và nhân viên kinh doanh thẻ: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?
   Chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời quyết định khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ là gì?
   Bao gồm hạ tầng công nghệ, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, chính sách marketing, thói quen sử dụng của khách hàng, năng lực nhân viên và các biện pháp quản lý rủi ro.

3. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ?
   Áp dụng công nghệ thẻ chip, nâng cấp hệ thống giám sát giao dịch, đào tạo nhân viên và khách hàng về an toàn thẻ, phối hợp với cơ quan chức năng xử lý kịp thời các trường hợp gian lận.

4. Techcombank đã có những tiện ích gì cho khách hàng sử dụng thẻ?
   Khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, nhận lãi suất trên số dư tài khoản, được cấp hạn mức thấu chi và hỗ trợ dịch vụ 24/7.

5. Làm sao để khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán thẻ?
   Thông qua các chương trình truyền thông, khuyến mãi, nâng cao tiện ích thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và đảm bảo an toàn, thuận tiện trong giao dịch.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2018-2019, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế cụ thể.
• Áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ cần cải thiện, tập trung vào công nghệ, mạng lưới chấp nhận thẻ, và năng lực nhân viên.
• Đề xuất các giải pháp thực tiễn, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tăng sự hài lòng và mở rộng thị phần khách hàng.
• Nghiên cứu có thể được tiếp tục mở rộng với phạm vi thời gian dài hơn và áp dụng cho các chi nhánh khác của Techcombank để so sánh và hoàn thiện chiến lược phát triển.
• Kêu gọi các bên liên quan trong ngân hàng tích cực triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời phối hợp với các cơ quan quản lý để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.