Chương 1: Co sé ly luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mai Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4:Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hang cá nhân ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DỊCH VỤ NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI L1 Lý luậ cơ bản về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại 1.1 Khái niệm về dịch vụiNgân hang Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cẩu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với cácsản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau nhu sau: Theo Zeithaml va Britner (2000) dich vu là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Oliveira(2009)thìdịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho. khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thê như là kết quả của một sự thay.
đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng có và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.Theo Oliveira(2009), một dich vu mang tinh chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình. Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình.Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đôi theo khách hàng, theo thời gian; không thếcách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không.
thể tồn kho. Trên thế giới vấn đề địch vự ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hồi.) đều được coi là hoạt động.
Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bắt cứ ngân hàng nào cũng có thê làm được.
Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng.2 Đặc điểm của các dịch vụ Ngân hàng Thương mại 10 ~ Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đông thời Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các. loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay. Điều này làm cho DVNHkhông có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao. chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. ~ Thứ hai: Tính không ấn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng. Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. ~ Thứ ba: Tỉnh không lưu giữ được Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cắt trữ.
Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chỉ phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao. ~ Thứ te: Dịch vụ mang tính vô hình Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng.
không thê nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bat cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho " khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong. kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng có và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện đẻ khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng Đối với nền kinh tế: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chỉ phi in ấn, vận chuyển, bảo quản.
Hoạt động ngân hàng thúc đây huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng. đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Có thể nói hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ.
Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của ngân hàng. Đa dạng các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình.
ái khách hàng: Dịch vụ ngân hàng ra đời mang đến nhiều tiện ích. Không có sự tham gia của ngân hàng, để thực hiện thanh toán khách hàng phải dùng tiền mặt, phát sinh rủi ro và chỉ phí cao. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng đã giảm thiểu các hạn chế này. Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ.
thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví mỗi khách hàng. Đối với giao dịch xuất nhập khẩu, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có lợi ích nỗi trội. Khách hàng sẽ được. tư vấn về thông lệ quốc tế, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán quốc tế từ đó giảm rúi ro, tăng lợi nhuận, tạo sự tin tưởng, thân thiết với các bạn hàng nước ngoài.
nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khách hàng không cần phải đến ngân 12 hàng giao dịch mà chỉ cần sử dụng máy vi tính, smart phone sử dụng các dịch vụ hiện đại như internet banking, sms banking, và mobile banking. Dịch vụ ngân hàng thực sự có vai trò lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế, đối với chính bản thân mỗi ngân hàng và khách hàng, mang lại lợi nhuận và tiện ích. Một đặc điểm riêng của kinh doanh ngân hàng là sản phẩm dịch vụ ngân hang mang tinh bé trợ cao. Mỗi sản phẩm ra đời dựa trên sự phát triển của dịch vụ truyền thống và kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng phát triển giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo. Đến với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản giao dịch, thực hiện các giao. dịch từ tài khoản của mình.
