I. Tổng quan về vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc cải tiến và kiểm soát quy trình làm việc tại bộ phận hành chính của một tập đoàn truyền thông đa quốc gia. Nghiên cứu xuất phát từ thực tế nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các tập đoàn lớn, gặp khó khăn trong việc quản lý hiệu quả quy trình làm việc, dẫn đến tình trạng tắc nghẽn, chậm trễ và lãng phí nguồn lực. Như luận văn đã nêu, 86% giám đốc điều hành cho rằng nguyên nhân chính của các vấn đề trong doanh nghiệp đến từ việc nhân viên làm việc chưa hiệu quả và giao tiếp kém giữa các phòng ban. Luận văn chỉ ra một số vấn đề cụ thể tại bộ phận hành chính của tập đoàn nghiên cứu, bao gồm công việc phân mảnh, quy trình phức tạp, thiếu tiêu chuẩn kiểm soát rõ ràng, và phương pháp giám sát thủ công. Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích hiện trạng, đề xuất giải pháp cải tiến, ứng dụng vào thực tế và đánh giá kết quả, đồng thời xây dựng phương án kiểm soát chất lượng quy trình sau cải tiến. Luận văn hướng đến việc tạo ra một quy trình làm việc rõ ràng, đơn giản, tối ưu thời gian và đáp ứng nhu cầu người dùng, từ đó nâng cao năng suất làm việc của toàn doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại bộ phận hành chính của tập đoàn tại Việt Nam, với dữ liệu thu thập từ tháng 12/2022 đến tháng 4/2023.
II. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết về quản lý quy trình, bao gồm định nghĩa, các bước xây dựng, quản lý theo KPI và xây dựng bản mô tả công việc. Đặc biệt, luận văn vận dụng phương pháp luận Lean Six Sigma và chu trình DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) để thực hiện cải tiến quy trình. Các công cụ được sử dụng bao gồm thu thập tiếng nói khách hàng (VOC), sơ đồ chuỗi giá trị (VSM), biểu đồ xương cá, khung đo lường hiệu suất (PMF), và hệ thống thông tin quản lý. Việc áp dụng DMAIC giúp luận văn có một khung sườn rõ ràng, từ việc xác định vấn đề, đo lường hiện trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải tiến, đến việc kiểm soát quy trình sau cải tiến. Luận văn cũng tham khảo các nghiên cứu liên quan về cải tiến quy trình, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, để làm cơ sở cho việc phân tích và đề xuất giải pháp.
III. Phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp
Luận văn tiến hành phân tích hiện trạng bộ phận hành chính của tập đoàn Dentsu Vietnam, bao gồm cơ cấu tổ chức, các nhóm công việc, quy trình làm việc hiện tại, và đánh giá thực trạng. Qua phân tích, luận văn chỉ ra những điểm nghẽn, lãng phí và khó khăn trong quy trình hiện tại. Dựa trên phân tích này, luận văn đề xuất giải pháp cải tiến bằng cách áp dụng hệ thống tiếp nhận, xử lý và lưu trữ thông tin tích hợp. Hệ thống này được thiết kế để xử lý toàn bộ các yêu cầu, thực hiện các bước liên quan đến chứng từ và hỗ trợ lưu trữ dữ liệu. Việc ứng dụng hệ thống này được kỳ vọng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, loại bỏ lãng phí và tăng cường hiệu quả làm việc. Luận văn cũng nhấn mạnh việc thành lập nhóm cải tiến để phân tích, thiết kế và triển khai hệ thống mới.
IV. Kết quả cải tiến và kiểm soát quy trình
Luận văn trình bày chi tiết quá trình áp dụng DMAIC vào cải tiến quy trình, từ việc xác định khách hàng, đo lường hiện trạng, phân tích nguyên nhân gốc rễ, đến việc đề xuất và triển khai giải pháp cải tiến. Kết quả cho thấy thời gian thực hiện một yêu cầu giảm 82% so với trước khi cải tiến. Luận văn cũng đề cập đến việc xây dựng quy trình làm việc thống nhất sau cải tiến, bao gồm bảng hướng dẫn, lịch trình đào tạo và kiểm soát, cùng các tiêu chí đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, luận văn cũng thừa nhận việc kiểm soát sau cải tiến chưa được đào sâu và đề xuất bổ sung các tiêu chí đánh giá để đảm bảo chất lượng dịch vụ lâu dài. Việc sử dụng hệ thống xử lý hồ sơ nội bộ được đánh giá là giải pháp hiệu quả để loại bỏ lãng phí và rút ngắn thời gian xử lý. Luận văn cung cấp các biểu đồ, bảng biểu và hình ảnh minh họa cho kết quả đạt được, thể hiện tính khoa học và thực tiễn của nghiên cứu.
