Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Các Chi Nhánh Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Khu Vực Đông Bắc Bộ

• Tác giả: Phan Thị Ngọc Thuần
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Đình Long
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng
• 1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng trong ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Phân loại khách hàng
• 1.2.3. Các loại khách hàng của Ngân hàng
• 1.2.3.1. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
• 1.2.3.2. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
• 1.2.3.3. Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
• 1.3. Quản lý quan hệ khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin
• 2.5. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.5.1. Nhóm các chỉ tiêu về tình hình hoạt động của các chi nhánh ngân hàng
• 2.5.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ
• 3.1. Giới thiệu khái quát về các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Khái quát tình hình tín dụng
• 3.4. Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
• 3.5. Mục tiêu phát triển tín dụng trên hệ thống ngân hàng
• 3.6. Quy trình dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
• 3.7. Các chính sách quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng
• 3.8. Công tác đánh giá thông tin khách hàng
• 3.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
• 3.9.1. Chiến lược kinh doanh
• 3.9.2. Ý kiến ban lãnh đạo
• 3.9.3. Ứng dụng khoa học công nghệ
• 3.9.4. Sự cam kết, uy tín và hình ảnh của ngân hàng
• 3.9.5. Đối thủ cạnh tranh
• 3.9.6. Trình độ của nhân viên cung ứng dịch vụ
• 3.10. Đánh giá kết quả đạt được, mặt hạn chế trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
• 3.10.1. Kết quả đạt được
• 3.10.2. Những hạn chế
• 3.10.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ
• 4.1. Phương hướng, quan điểm và mục tiêu về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
• 4.1.1. Quan điểm, phương hướng
• 4.2. Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực các tỉnh Đông Bắc Bộ
• 4.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.2.2. Xây dựng chương trình đối với khách hàng mục tiêu
• 4.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 4.2.4. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng
• 4.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản lý quan hệ khách hàng
• 4.2.6. Các chính sách marketing quan hệ
• 4.2.7. Trao quyền trong quản lý quan hệ khách hàng
• 4.2.8. Một số kiến nghị
• 4.2.8.1. Đối với Ngành ngân hàng, chính phủ
• 4.2.8.2. Đối với ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Ngân hàng này đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc áp dụng các phương pháp CRM hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

1.1. Khái Niệm Về Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là quá trình thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngân Hàng

CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

Mặc dù ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đều ảnh hưởng đến hiệu quả của CRM.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và các dịch vụ tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Điều này yêu cầu ngân hàng phải cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chiến lược CRM để đáp ứng những thay đổi này.

III. Phương Pháp Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đã áp dụng nhiều phương pháp quản lý quan hệ khách hàng khác nhau để nâng cao hiệu quả hoạt động. Các phương pháp này bao gồm việc sử dụng phần mềm CRM, phân tích dữ liệu khách hàng và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Sử Dụng Phần Mềm CRM

Phần mềm CRM giúp ngân hàng quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Việc này cũng giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho ngân hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng cho phép ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

Việc áp dụng CRM tại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với họ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ CRM

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng đã giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

4.2. Các Bài Học Kinh Nghiệm

Ngân hàng đã học được rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lòng tin từ phía khách hàng.

V. Kết Luận Về Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

Quản lý quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các phương pháp CRM và đáp ứng nhanh chóng các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Ngân Hàng

Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các chương trình CRM mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Mới

Ngân hàng nên xem xét việc áp dụng các chính sách mới nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của CRM.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng tại khu vực Đông Bắc Bộ, công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển thị phần. Khu vực Đông Bắc Bộ gồm 9 tỉnh: Hà Giang, Cao Bằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Thái Nguyên, Phú Thọ, Bắc Giang và Quảng Ninh, nơi có sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần lớn như Techcombank, Viettinbank, Sacombank, Maritimebank, DongABank và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank). Từ năm 2014 đến 2016, LienVietPostBank đã ghi nhận sự tăng trưởng tín dụng bình quân trên 100% tại hầu hết các tỉnh, trong đó Phú Thọ đạt tốc độ phát triển tín dụng bình quân lên tới 242,86%.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh LienVietPostBank khu vực Đông Bắc Bộ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt tập trung vào khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm số liệu từ năm 2014 đến 2016, tập trung tại các chi nhánh ngân hàng trong 9 tỉnh Đông Bắc Bộ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó góp phần tăng trưởng tín dụng và lợi nhuận ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong ngành ngân hàng, tập trung vào các khái niệm chính như:

• Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Là quá trình lựa chọn và duy trì những khách hàng sinh lời nhất thông qua việc thiết lập các tương tác cá biệt nhằm tăng giá trị lâu dài.
• Giá trị khách hàng: Được hiểu là giá trị hiện tại và tiềm năng mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, bao gồm lợi nhuận tài chính và các giá trị phi tài chính.
• Phân loại khách hàng: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức được phân tích dựa trên hành vi mua và mức độ rủi ro tín dụng.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM: Bao gồm chiến lược kinh doanh, ngân sách dành cho CRM, ứng dụng khoa học công nghệ, uy tín và hình ảnh ngân hàng, trình độ nhân viên và mức độ cạnh tranh trên thị trường.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn áp dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, cùng với các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng và định tính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm báo cáo nội bộ ngân hàng, báo cáo tổng kết năm của các chi nhánh LienVietPostBank khu vực Đông Bắc Bộ giai đoạn 2014-2016, các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 315 khách hàng cá nhân có hoạt động tín dụng tại các chi nhánh trong khu vực Đông Bắc Bộ, sử dụng phiếu điều tra với thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các khía cạnh quản lý quan hệ khách hàng.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, so sánh, phân tích dãy số thời gian để đánh giá xu hướng và mức độ biến động các chỉ tiêu tín dụng và CRM. Phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý cấp cao tại các chi nhánh nhằm thu thập quan điểm và chiến lược quản lý quan hệ khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích số liệu từ năm 2014 đến 2016, với khảo sát thực địa và phỏng vấn được thực hiện trong 6 tháng cuối năm 2016.

Phần mềm Microsoft Excel được sử dụng để xử lý số liệu, xây dựng bảng biểu và biểu đồ minh họa kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng tín dụng ổn định: Tốc độ phát triển tín dụng bình quân tại các tỉnh Đông Bắc Bộ của LienVietPostBank đạt trên 100% trong giai đoạn 2014-2016, với Phú Thọ dẫn đầu ở mức 242,86%. Điều này cho thấy hiệu quả trong việc thu hút và duy trì khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn.

2. Chất lượng nhân viên và dịch vụ: Đánh giá từ khách hàng cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên cung ứng dịch vụ tín dụng đạt mức điểm trung bình trên 4 (thang điểm 5), phản ánh sự hài lòng tương đối cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về kỹ năng giải quyết vấn đề và sự tận tâm.

3. Ứng dụng công nghệ trong CRM: Các chi nhánh đã áp dụng phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, Internet banking, giúp tăng cường tương tác và tiện ích cho khách hàng. Mức độ ứng dụng công nghệ được đánh giá đạt khoảng 80% so với các ngân hàng trong khu vực.

4. Chiến lược và ngân sách CRM: Ngân sách dành cho công tác quản lý quan hệ khách hàng chiếm khoảng 5-7% tổng chi phí hoạt động của các chi nhánh, tập trung vào các chương trình tri ân, ưu đãi khách hàng trung thành và xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu. Ban lãnh đạo đánh giá cao vai trò của CRM trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao lợi nhuận.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh LienVietPostBank khu vực Đông Bắc Bộ đã đạt được những thành tựu đáng kể, góp phần vào sự tăng trưởng tín dụng và mở rộng thị phần. Việc đầu tư vào nhân sự và công nghệ đã tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng.

So sánh với các ngân hàng lớn như Agribank và Techcombank, LienVietPostBank vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển, đặc biệt trong việc cá biệt hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân. Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng tín dụng và mức độ hài lòng khách hàng có thể minh họa rõ nét sự tiến bộ qua từng năm.

Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại chủ yếu do nguồn lực hạn chế, đặc biệt là ngân sách và trình độ nhân viên chưa đồng đều giữa các chi nhánh. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác cũng đặt ra thách thức trong việc giữ chân khách hàng trung thành.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng: Đẩy mạnh đầu tư hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, cập nhật liên tục thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và phản hồi khách hàng nhằm phục vụ phân tích và cá biệt hóa dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và phòng quan hệ khách hàng.

2. Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu: Phân nhóm khách hàng dựa trên giá trị và hành vi tiêu dùng để thiết kế các chương trình ưu đãi, chăm sóc riêng biệt, tăng cường tương tác và nâng cao sự trung thành. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và phòng quan hệ khách hàng.

3. Nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm tín dụng cho cán bộ quan hệ khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường ứng dụng công nghệ: Mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để dự báo nhu cầu và hành vi khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả CRM. Thời gian: 18 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và phòng phát triển sản phẩm.

5. Xây dựng chính sách marketing quan hệ: Triển khai các chương trình tri ân khách hàng định kỳ, tổ chức sự kiện khách hàng và truyền thông nội bộ nhằm nâng cao nhận thức về giá trị khách hàng trong toàn hệ thống. Thời gian: hàng năm; Chủ thể: Phòng marketing và ban lãnh đạo chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược phát triển khách hàng, nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng và tăng trưởng tín dụng bền vững.

2. Phòng quan hệ khách hàng và marketing: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phương pháp xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu, nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Nhân viên tín dụng và chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò của CRM, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng cá nhân.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về quản lý quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng có vai trò gì?
   Quản lý quan hệ khách hàng giúp ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng sự hài lòng và trung thành, từ đó nâng cao lợi nhuận và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả CRM tại LienVietPostBank?
   Chiến lược kinh doanh, ngân sách dành cho CRM, trình độ nhân viên, ứng dụng công nghệ và uy tín hình ảnh ngân hàng là các nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến hiệu quả CRM.

3. Làm thế nào để phân loại khách hàng cá nhân hiệu quả?
   Phân loại dựa trên các tiêu chí tài chính như khả năng thanh toán, mức độ rủi ro tín dụng, cũng như các yếu tố phi tài chính như uy tín và mức độ quan hệ với ngân hàng.

4. Ứng dụng công nghệ đã hỗ trợ CRM như thế nào?
   Công nghệ giúp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi, phân tích hành vi khách hàng để cá biệt hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao trình độ nhân viên CRM?
   Tổ chức đào tạo chuyên sâu, tập huấn kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm, đồng thời xây dựng môi trường làm việc khuyến khích sự tận tâm và sáng tạo.

Kết luận

• Công tác quản lý quan hệ khách hàng tại các chi nhánh LienVietPostBank khu vực Đông Bắc Bộ đã góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng tín dụng và mở rộng thị phần trong giai đoạn 2014-2016.
• Việc đầu tư vào nhân sự, công nghệ và chiến lược CRM đã nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
• Một số hạn chế về trình độ nhân viên và ngân sách CRM cần được khắc phục để tăng cường hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu, xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu, nâng cao trình độ nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại.
• Khuyến nghị các chi nhánh ngân hàng triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ triển khai, liên hệ chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng tại LienVietPostBank.