Phát Triển Dịch Vụ E-Mobile Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Luận văn thạc sĩ nông nghiệp nghiên cứu 0514 phát triển dịch vụ e mobile banking tại nh nông nghiệp và ptnt việt nam luận văn thạc sĩ tcnh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Phước Hòa
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đoàn Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ E-Mobile Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM
• DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking
• 1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING
• 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong nước
• 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trên thế giới
• 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Agribank Việt Nam
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.2.1. Dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN E-MOBILE BANKING TẠI HỆ THỐNG AGRIBANK VIỆT NAM
• 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK VIỆT NAM
• 3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự dễ sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank
• 3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking
• 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao tính bảo mật của E-Mobile Banking của Agribank
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank
• 3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình hoạt động
• 3.2.6. Nhóm giải pháp về chính sách nhận biết khách hàng
• 3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính cho Agribank
• 3.2.8. Chính sách về nguồn nhân lực
• 3.2.9. Chiến lược Marketing của Agribank
• 3.2.10. Sự kết hợp với các bên có liên quan trong quá trình cung ứng E-Mobile Banking
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC: FANPAGE AGRIBANK E – MOBILE BANKING
• PHỤ LỤC: CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MOBILE BANKING

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank Việt Nam

Dịch vụ E-Mobile Banking đang trở thành xu hướng quan trọng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là tại Agribank. Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Agribank, với vai trò là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phát triển dịch vụ này.

1.1. Khái niệm dịch vụ E Mobile Banking

Dịch vụ E-Mobile Banking là hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua thiết bị di động. Điều này bao gồm việc chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản.

1.2. Lợi ích của dịch vụ E Mobile Banking

Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường tính tiện lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ E Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự chấp nhận của khách hàng và cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố quan trọng.

2.1. Thách thức về bảo mật trong E Mobile Banking

Bảo mật thông tin là một trong những vấn đề lớn nhất mà Agribank phải đối mặt. Việc bảo vệ dữ liệu khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng là rất cần thiết để duy trì lòng tin của khách hàng.

2.2. Sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ

Khách hàng có thể còn e ngại khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking do thiếu thông tin hoặc lo ngại về tính bảo mật. Việc nâng cao nhận thức và giáo dục khách hàng là rất quan trọng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank

Để phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, Agribank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.1. Cải tiến công nghệ và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng là cần thiết để đảm bảo dịch vụ E-Mobile Banking hoạt động hiệu quả và an toàn.

3.2. Tăng cường dịch vụ khách hàng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và các kênh giao tiếp đa dạng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về E Mobile Banking

Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là minh chứng cho sự thành công của ngân hàng.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự chấp nhận của thị trường.

4.2. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ E-Mobile Banking, điều này góp phần nâng cao uy tín của Agribank.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank

Dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Với sự đầu tư đúng đắn và chiến lược phát triển hợp lý, Agribank có thể trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Agribank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.2. Tầm quan trọng của E Mobile Banking trong ngành ngân hàng

Dịch vụ E-Mobile Banking không chỉ là một xu hướng mà còn là một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển của Agribank trong kỷ nguyên số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là E-Mobile Banking, đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính – ngân hàng. Tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh và internet tăng trưởng nhanh chóng, với khoảng 65 triệu thuê bao di động mặt đất và sự phổ biến của các dịch vụ internet băng rộng di động, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của E-Mobile Banking. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất, với mạng lưới hơn 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch, đóng vai trò chủ lực trong tài chính nông nghiệp, nông thôn.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank trong giai đoạn 2015-2018, với mục tiêu đánh giá quy mô khách hàng, doanh thu, chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ hệ thống Agribank trên lãnh thổ Việt Nam, dựa trên số liệu tài chính, khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ và phân tích so sánh với các ngân hàng thương mại khác. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc hỗ trợ Agribank nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

• Lý thuyết Hành vi Dự định (TPB) của Ajzen (1985): Giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking, bao gồm nhận thức tự chủ, chi phí tài chính, và nhận thức tín nhiệm.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989): Tập trung vào nhận thức về tính hữu ích và dễ sử dụng của dịch vụ, ảnh hưởng đến thái độ và hành vi sử dụng.
• Khái niệm Ngân hàng điện tử và Mobile Banking: Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch tài chính qua thiết bị điện tử, trong đó Mobile Banking là hình thái dựa trên công nghệ viễn thông không dây.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking: Môi trường pháp lý, hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, năng lực phục vụ, tính bảo mật, và sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính Agribank giai đoạn 2015-2018, các báo cáo ngành, tài liệu pháp luật liên quan đến thanh toán điện tử, cùng với dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank trong tháng 2-3/2019.
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại các chi nhánh Agribank trên toàn quốc, đảm bảo tính đại diện cho đa dạng nhóm khách hàng.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để đánh giá quy mô khách hàng, doanh thu, và mức độ hài lòng; phân tích so sánh tăng trưởng qua các năm; áp dụng mô hình hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ; đồng thời so sánh với các ngân hàng thương mại khác để đánh giá vị thế cạnh tranh.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu và khảo sát từ năm 2015 đến đầu năm 2019; phân tích và tổng hợp dữ liệu trong quý I và II năm 2019; hoàn thiện luận văn trong quý III năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô khách hàng sử dụng E-Mobile Banking: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng trung bình khoảng 25% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2018, với hơn 200.000 khách hàng đăng ký sử dụng tính đến cuối năm 2018. Tỷ lệ tăng trưởng này cao hơn mức trung bình của các ngân hàng thương mại khác trong nước (khoảng 18%).

2. Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking: Doanh thu từ dịch vụ này tăng trưởng bình quân 30% mỗi năm, đóng góp khoảng 12% tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng của Agribank năm 2018, cho thấy tiềm năng kinh tế rõ rệt của kênh phân phối này.

3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng đánh giá dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank có tính hữu ích cao, 75% hài lòng về tính bảo mật và an toàn giao dịch, tuy nhiên chỉ có 65% đánh giá cao về tính dễ sử dụng và giao diện ứng dụng. So sánh với các ngân hàng như Vietcombank và BIDV, Agribank còn có khoảng cách về trải nghiệm người dùng.

4. Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng: Phân tích hồi quy cho thấy nhận thức về tính hữu ích (β = 0.58), nhận thức dễ sử dụng (β = 0.35), và nhận thức về độ tin cậy (β = 0.42) là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và doanh thu phản ánh xu hướng chuyển dịch sang kênh ngân hàng số, phù hợp với chiến lược phát triển của Agribank và định hướng của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về giao diện và trải nghiệm người dùng còn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác cho thấy Agribank cần cải tiến công nghệ và thiết kế ứng dụng để nâng cao tính cạnh tranh.

Các yếu tố nhận thức về tính hữu ích và độ tin cậy được củng cố bởi môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện, cùng với đầu tư vào công nghệ bảo mật hiện đại. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu quốc tế về chấp nhận Mobile Banking, khẳng định vai trò then chốt của sự an toàn và tiện ích trong việc thu hút khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng và doanh thu theo năm, bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các ngân hàng, cũng như biểu đồ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng (UX/UI): Tập trung thiết kế lại ứng dụng E-Mobile Banking theo hướng thân thiện, dễ sử dụng, tối giản thao tác, phù hợp với đa dạng nhóm khách hàng, đặc biệt là người trung niên. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về giao diện lên trên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin Agribank phối hợp với các đối tác phát triển phần mềm.

2. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin giao dịch: Áp dụng các công nghệ xác thực đa yếu tố như vân tay, khuôn mặt, Soft OTP để nâng cao độ an toàn, đồng thời xây dựng kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 để xử lý sự cố nhanh chóng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật xuống dưới 0,1% giao dịch trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng an ninh mạng và dịch vụ khách hàng Agribank.

3. Mở rộng dịch vụ tiện ích tích hợp: Phát triển các tính năng thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, chuyển tiền kiều hối, và thanh toán QR Pay nhằm tăng tính hữu ích và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ thêm 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và Marketing Agribank.

4. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng công nghệ, chăm sóc khách hàng và tư vấn sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking cho cán bộ chi nhánh, đặc biệt tại vùng nông thôn. Mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo Agribank.

5. Chiến lược Marketing tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và trung niên: Triển khai các chiến dịch quảng bá đa kênh, ưu đãi sử dụng dịch vụ, phối hợp với các đối tác viễn thông và fintech để mở rộng thị trường. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới 30% trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing Agribank.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các phân tích về công nghệ, trải nghiệm người dùng và bảo mật để cải tiến ứng dụng, phát triển các tính năng mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Công nghệ thông tin: Tham khảo các lý thuyết, mô hình nghiên cứu và phương pháp khảo sát thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và Mobile Banking.

4. Các tổ chức tài chính, ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, so sánh thực trạng và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. E-Mobile Banking là gì và có điểm gì khác biệt so với Mobile Banking thông thường?
   E-Mobile Banking là ứng dụng Mobile Banking chính thức của Agribank, tích hợp nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và QR Pay. Khác với Mobile Banking truyền thống, E-Mobile Banking tập trung vào trải nghiệm người dùng và bảo mật cao, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking?
   Theo nghiên cứu, nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ, độ tin cậy và tính dễ sử dụng là các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, tương tự các kết quả nghiên cứu quốc tế.

3. Agribank đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển E-Mobile Banking?
   Agribank đã tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khoảng 25% mỗi năm, doanh thu từ dịch vụ tăng 30% mỗi năm, đồng thời nhận được phản hồi tích cực về tính bảo mật và tiện ích dịch vụ.

4. Làm thế nào để khách hàng mới có thể đăng ký sử dụng E-Mobile Banking?
   Khách hàng cần mở tài khoản tại Agribank, sau đó đăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch hoặc qua ứng dụng. Ứng dụng có thể tải từ App Store hoặc Google Play, đăng nhập bằng tài khoản được cấp.

5. Agribank có kế hoạch gì để nâng cao trải nghiệm người dùng trong tương lai?
   Ngân hàng dự kiến cải tiến giao diện ứng dụng, bổ sung các tính năng thanh toán mới, tăng cường bảo mật và đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Agribank đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về quy mô khách hàng và doanh thu dịch vụ E-Mobile Banking trong giai đoạn 2015-2018, đóng góp quan trọng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng số.
• Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực về tính hữu ích và bảo mật, tuy nhiên cần cải thiện trải nghiệm người dùng để nâng cao sự hài lòng.
• Các yếu tố nhận thức về tính hữu ích, dễ sử dụng và độ tin cậy là nhân tố quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về công nghệ, bảo mật, đào tạo nhân lực và marketing nhằm phát triển bền vững dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát, cập nhật công nghệ mới và theo dõi xu hướng thị trường để Agribank giữ vững vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Ban lãnh đạo Agribank cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ E-Mobile Banking để thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm Tác giả Xuân Anh(2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”, định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về dịch vụ tài chính ngân hàng nhưng không phải đến trụ sở ngân hàng mà thực hiện thông qua các thiết bị điện tử.

Các giao dịch của ngân hàng điện tử dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, tự động xử lý giao dịch giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng. Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp sản phẩm thông qua các thiết bị điện tử.2 Phân loại Xét theo công nghệ sử dụng, ngân hàng điện tử bao gồm các hình thái chủ yếu sau như Mobile Banking, Internet Banking, máy ATM, Telephone Banking, Home Banking, Kiosk Banking, TV Banking… - Home banking Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng, công ty không cần mất thời gian và chi phí đến ngân hàng thông qua máy tính đã cài đặt phần mềm kết nối với ngân hàng. Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán cho đối tác, thanh toán tiền điện, nước, điện 10 thoại,… hay còn có thể thực hiện liệt kê giao dịch, theo dõi tình hình tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất,. - Internet banking Khách hàng không cần phải cài đặt phần mềm đặc biệt nào mà vẫn có thể sử dụng DVNH tại bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời gian nào chỉ với một máy tính có nối mạng Internet, bao gồm: xem số dư tài khoản hiện tại, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá lãi suất tiền gửi, hay thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,.

Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. - Telephone banking Khách hàng sử dụng điện thoại cố định sẽ gọi đến trung tâm trả lời tự động của ngân hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ.

Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu và xác nhận thực. Telephone banking là loại hình không cần nhân viên ngân hàng trực điện thoại mà hệ thống phần mềm sẽ tự động cung cấp cho khách hàng những thông tin đã được ấn định trước bao gồm thông tin hướng dẫn sử dụng DVNH, về tỷ giá hối đoán, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng, và các thông báo mới nhất,. Ngân hàng cung cấp dịch vụ qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ, thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động. - Mobile banking Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động.

Đây là loại hình dịch vụ được thực hiện do sự kết hợp chặt chẽ giữa ngân hàng với các công ty dịch vụ viễn thông. Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp DVNH điện tử và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng 11 thời cài đặt phần mềm thích hợp. Sự phổ biến của điện thoại di động cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking là hướng phát triển trong ngắn hạn và dài hạn của các NHTM hiện nay. - Máy ATM Thông qua hệ thống ATM, khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp đăng nhập vào hệ thống các máy rút tiền tự động của ngân hàng để thực hiện các yêu cầu về dịch vụ, thanh toán, truy vấn thông tin và rút tiền mặt.

- Kiosk Banking Đây là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống kiosk được nối mạng Internet tốc độ cao tại các địa điểm công cộng như: sân bay, nhà ga, trung tâm thương mại…. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân cùng với mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống kiosk và sử dụng dịch vụ ngân hàng. - TV Banking Ngân hàng sử dụng truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các vô tuyến tương tác. Khách hàng sử dụng màn hình vô tuyến để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu.

Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng qua truyền hình tương tác là hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng vì truyền hình cáp ngày càng phổ biến đặc biệt là các thành phố lớn ở Việt Nam. Dịch vụ và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 1. Khái niệm dịch vụ E-Mobile Banking E-Mobile Banking là ứng dụng Mobile Banking chính thức do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam và Công ty CP Giải Pháp Thanh Toán Việt Nam phát triển, cho phép khách hàng cá nhân mở tài khoản tại Agribank 12 dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên máy điện thoại/ máy tính bảng có kết nối Internet (3G/ Wifi).

Các giao dịch tài chính được xử lý nhanh chóng và an toàn, tiết kiệm thời gian đi lại và chờ đợi tại bàn quầy. Đặc biệt, khách hàng có thể kết nối với tài khoản của mình tại mọi thời điểm, kể cả thời gian ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ, lễ Tết. Như vậy, E-Mobile Banking là mobile banking thuộc hình thái ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Agribank Việt Nam sử dụng mô hình ngân hàng làm chủ đạo để triển khai các dịch vụ ngân hàng trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.

Đặc điểm, tính năng dịch vụ E-Mobile Banking Các đặc điểm và tính năng của dịch vụ E – Mobile banking như sau: - Dịch vụ ngân hàng: + Tra cứu số dư hiện tại cũng như lịch sử giao dịch tài khoản; + Chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền cho tài khoản khác ngân hàng; + Nạp tiền điện thoại trong vài giây; + Thanh toán hóa đơn điện, nước; + Thống kê các giao dịch gần đây của tài khoản; + Xem thông tin biến động số dư của tài khoản. - Dịch vụ tiện ích: + Đặt vé máy bay trực tuyến thông qua Agribank với mức giá ưu đãi; + Cập nhật các tin tức, giải trí vô cùng hấp dẫn; + Tra cứu tỷ giá, giá vàng, lãi suất hiện tại; + Tìm kiếm địa chỉ của ATM, chi nhánh của Ngân hàng gần nhất; + Danh mục đầu tư sản phẩm của Agribank - Các chức năng cài đặt ứng dụng: + Quản lý danh bạ của chủ tài khoản; + Quản lý các mẫu giao dịch; + Nhận thông báo trên điện thoại. + Đổi mật khẩu 13 Những điểm nổi trội có thể kể đến của E - Mobile Banking là khả năng thanh toán QR Pay - thanh toán bằng mã QR, sử dụng ví điện tử Vnmart, hay mua sắm trực tuyến trên VnShop,. những tính năng hữu ích được tích hợp chung vào một ứng dụng.Với những tính năng trên, khách hàng của Agribank hoàn toàn có thể thực hiện bất kỳ giao dịch nào với ngân hàng thông qua ứng dụng E-Mobile Banking.

Khái niệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Như vậy, từ khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm phát triển dịch vụ E – Mobile Banking như sau: Phát triển dịch vụ E – Mobile banking theo chiều rộng: Là sự gia tăng về quy mô khách hàng, doanh số từ dịch vụ E – Mobile Banking cũng như tỷ trọng thu từ dịch vụ tại ngân hàng (tăng về lượng). Phát triển dịch vụ E – Mobile banking theo chiều sâu: Là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ E – Mobile banking mà ngân hàng cung cấp. Đánh giá về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking có nhiều tiêu chí để phản ánh, đánh giá. Tuy nhiên, trong luận văn này, tác giả đưa ra các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng có xem xét đến các yếu tố về đặc tính sử dụng dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, công nghệ và tính bảo mật của dịch vụ, khả năng tương thích và chi phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking. Điều kiện sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Trước khi đăng ký sử dụng E-Mobile Banking, khách hàng cần mở tài khoản ngân hàng của Agribank tại các chi nhánh giao dịch của ngân hàng. Nếu là khách 14 hàng mới mở thẻ thì có thể đăng ký ngay sử dụng E-Mobile Banking tại quầy giao dịch. Nếu là khách hàng của Agribank muốn sử dụng dịch vụ thì khách hàng đến quầy giao dịch để được hướng dẫn đăng ký.

Sau khi đăng ký, khách hàng có thể tải ứng dụng E - Mobile Banking về điện thoại và đăng nhập theo tài khoản được hướng dẫn. Khách hàng có thể tải trực tiếp trên appstore hoặc google play. Hoặc truy cập vào trang web http://www.