Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank Thái Nguyên. Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch của ngân hàng VPBank Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1. Định nghĩa và đặc tính của dịch vụ a. Định nghĩa về dịch vụ Trên thế giới hiện nay, dịch vụ được phát triển rất sâu rộng theo nhiều ngành và nhiều tiểu ngành.
Trong số các nghiên cứu đã được công bố hiện nay, người ta cũng đưa ra rất nhiều định nghĩa về dịch vụ xuất phát từ quan điểm của mỗi tác giả. Sau đây sẽ nêu ra một vài định nghĩa về dịch vụ: Giáo sư Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với sản phẩm vật chất”. Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) đưa ra định nghĩa như sau: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cần, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. Như vậy, định nghĩa này về cơ bản tương đối giống với định nghĩa của P.
Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa của P. Kotler sẽ giúp doanh nghiệp (DN) và khách hàng cũng như chúng ta thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ. Muốn vậy, cần khái quát các đặc tính của dịch vụ để nhìn nhận một cách có hệ thống hơn. Đặc tính của dịch vụ Chúng ta có thể hệ thống tình hình nghiên cứu về đặc tính dịch vụ của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 một số tác giả điền hình như sau: Bảng 1.1: Đặc tính dịch vụ qua nghiên cứu của một số tác giả Donald P.
Terptra Mc Graw Hill R. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1.
Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) 2. Tính không thể phân chia thể phân chia thể phân chia thể phân chia thể phân chia thể phân chia (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) 3.
Tính biến đồng nhất đồng nhất nhất quán nhất quán đồng nhất đổi (Heterogeneity) (Heterogeneity) (Inconsistory) (Inconsistory) (Heterogeneity) (Variability) 4. Tính không thể lưu trữ thể lưu trữ (Inventory) (Inventory) thể lưu trữ thể lưu trữ (Perishability) (Perishability) (Perishability) (Perishability) 5. Vai trò của khách hàng 6. Chi phí cố định cao 7.
Dịch vụ như một quá trình (Nguồn: Giáo trình marketing quốc tế - Trường đại học Ngoại thương) Nói chung, các tác giả (trừ V. Terpstra) đều đưa ra 4 đặc tính điển hình và đều nhấn mạnh đặc điểm quan trọng nhất là tính vô hình của dịch vụ. Sau đây sẽ phân tích cụ thể 4 đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không thể phân chia. - Tính vô hình (Intangibility): Đây là đặc tính bao chùm của dịch vụ.
Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ có đặc tính phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vụ cụ thể, không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ hay nếm, ngửi được. Do đó, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khác hàng mới có Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Để giúp khách hàng có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó.
Ví dụ, quảng cáo của ngân hàng về lãi suất cho vay thấp, thời gian cho vay dài, thủ tục hồ sơ đơn giản. - Tính không thể phân chia (Inseparability): Nội dung cốt lõi của đặc tính này là việc sản xuất và tiêu dung diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: Người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng. Ngoài ra, tính không thể phân chia còn diễn ra theo quá trình liên kết chuỗi các dịch vụ và không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ thể.
Ví dụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tài trợ thương mại… - Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Đặc tính này cũng được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể lưu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụ ụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại, cũng không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hữu hình. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm này cũng là khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung cần thiết để lúc nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. Đặc biệt, mức cầu của dịch vụ ở những giờ điểm luôn luôn là sức ép đỗi với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá. Các dịch vụ ngân hàng a. Dịch vụ huy động vốn Để thực hiện các hoạt động kinh doanh, ngân hàng phải tiến hành các nghiệp vụ huy động vốn như nhận tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá.
- Tiền gửi là giá trị tiền tệ của khách hàng gửi vào ngân hàng và có quyền rút khỏi ngân hàng. Căn cứ vào mục đích, tiền gửi bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. + Tiền gửi thanh toán là số dư trên của các tài khoản thanh toán của các tổ chức và cá nhân. Số dư trên các tài khoản này được sử dụng cho mục đích thanh toán qua ngân hàng nên sẽ được khách hàng sử dụng để thanh toán hoặc rút ra bất kỳ lúc nào.
Do đặc tính kém ổn định nên lãi suất tiền gửi thanh toán thường rất thấp và thông thường bằng với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. + Tiền gửi tiết kiệm là số tiền của các tổ chức và cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đích an toàn về tài sản hoặc kiếm lời. Khi gửi tiền tiết kiệm khách hàng sẽ được nhận sổ tiền gửi. Tùy theo thời hạn gửi tiền gửi tiết kiệm bao gồm 2 loại là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất kỳ lúc nào nên có đặc tính kém ổn định và khách hàng được hưởng lãi suất thấp; tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi trong đó có ấn định thời điểm đáo hạn theo từng kỳ hạn cụ thể. - Phát hành các giấy tờ có giá: Để thu hút nguồn tiền có tính ổn định cao đáp ứng được yêu cầu sử dụng vốn, đặc biệt là việc sử dụng vốn trung và dài hạn, ngân hàng phát hành các giấy tờ có giá. Giấy tờ có giá là chứng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 chỉ hoặc bút toán ghi sổ, trong đó xác nhận quyền tài sản của một chủ thể nhất định (tổ chức, cá nhân) xét trong mối quan hệ pháp lý với các chủ thể khác. Theo quy định tại điều 92-Luật các tổ chức tín dụng: Tổ chức tín dụng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu để huy động vốn theo quy định của Luật này và quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Khách hàng sở hữu các giấy tờ có giá chỉ được rút tiền ra khi các giấy tờ có giá đáo hạn. Trường hợp nếu cần tiền trước khi đến hạn của các giấy tờ có giá, khách hàng có thể chuyển nhượng lại hoặc cầm cố để vay vốn. Do có tính ổn định cao nên các giấy tờ có giá thường có lãi suất cao hơn các khoản tiền gửi cùng kỳ hạn. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng.
Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tài sản) từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định; khi đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng có ba nội dung chính là: tính chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả. Cấp tín dụng được thực hiện bằng các nghiệp vụ sau: - Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.