Luận Văn Thạc Sĩ: Thực Trạng Và Giải Pháp Chuyển Đổi Số Tại Ngân Hàng BIDV

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Trần Trung Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chuyển Đổi Số Tại Ngân Hàng BIDV - Thực Trạng Và Giải Pháp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÀNH NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số
• 1.2. Định nghĩa chuyển đổi số
• 1.3. Các vấn đề cần chú trọng của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
• 1.4. Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp
• 1.5. Các xu hướng chuyển đổi số
• 1.6. Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng
• 1.7. Định nghĩa chuyển đổi số ngành Ngân hàng
• 1.8. Các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại
• 1.9. Xu hướng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại
• 1.10. Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng trong và ngoài nước
• 1.10.1. Ngân hàng ở Ấn Độ
• 1.10.2. Ngân hàng Standard Chartered
• 1.10.3. Ngân hàng TPBank
• 1.10.4. Ngân hàng Vietcombank
• 1.10.5. Bài học rút ra từ các mô hình chuyển đổi số
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Quy mô, cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.4. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh; Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
• 2.5. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
• 2.6. Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV
• 2.6.1. Thực trạng chuyển đổi số tại kênh truyền thống (kênh quầy)
• 2.6.2. Thực trạng phát triển kênh ngân hàng số
• 2.6.3. Thực trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số
• 2.6.4. Phân tích thống kê mô tả về khả năng chuyển đổi số của BIDV
• 2.7. Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân
• 2.8. Tiềm lực phát triển
• 3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV
• 3.1. Định hướng và mục tiêu chuyển đổi số của BIDV
• 3.1.1. Định hướng chuyển đổi số của BIDV
• 3.1.2. Mục tiêu chuyển đổi số của BIDV
• 3.1.3. Phân tích SWOT
• 3.1.4. Thách thức
• 3.2. Một số giải pháp thúc đẩy công cuộc chuyển đổi số tại BIDV
• 3.2.1. Giải pháp gia tăng qui mô khách hàng và thị phần sản phẩm dịch vụ số
• 3.2.2. Giải pháp phát triển sản phẩm số, tối ưu hóa kênh quầy và kênh hiện đại
• 3.2.3. Các giải pháp số hóa quy trình từ tiếp thị khách hàng, phục vụ khách hàng đến chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Các giải pháp xây dựng nền tảng kiến trúc công nghệ số Tích hợp, Linh hoạt, Tái sử dụng, Lấy dịch vụ là trọng tâm và Bảo mật
• 3.2.5. Các giải pháp hợp tác với đối tác Fintech
• 3.2.6. Các giải pháp về xây dựng văn hóa và nguồn nhân lực chuyển đổi số toàn hệ thống Nhanh nhẹn, Cởi mở, Học hỏi, Sáng tạo và Ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu
• 3.2.7. Các giải pháp xây dựng mô hình, quản trị nhân sự chuyển đổi số
• 3.2.8. Các giải pháp đảm bảo tuân thủ các quy định về chuyển dổi số do NHNN, Chính phủ, các Bộ ban ngành liên quan ban hành
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.3.2. Đối với Chính phủ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Chuyển đổi số đã trở thành xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0. Ngân hàng BIDV đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh. Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV cho thấy những bước tiến đáng kể trong việc số hóa các dịch vụ ngân hàng, từ dịch vụ ngân hàng điện tử đến tài chính số. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức chuyển đổi số cần được giải quyết, đặc biệt là việc tích hợp các hệ thống công nghệ hiện có.

1.1. Xu hướng chuyển đổi số

Xu hướng công nghệ trong ngành ngân hàng đang hướng đến việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua tự động hóa quy trình và quản lý dữ liệu. BIDV đã bắt đầu áp dụng các công nghệ tiên tiến như AI và Big Data để cải thiện dịch vụ. Chiến lược chuyển đổi số của BIDV tập trung vào việc phát triển ngân hàng số và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ giúp BIDV cạnh tranh hiệu quả mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngân hàng.

1.2. Thách thức và cơ hội

Mặc dù đã có nhiều tiến bộ, thách thức chuyển đổi số tại BIDV vẫn còn tồn tại, đặc biệt là việc thiếu sự liên kết giữa các kênh dịch vụ. Đầu tư công nghệ là yếu tố then chốt để vượt qua những thách thức này. BIDV cần tập trung vào việc phát triển bền vững và đổi mới sáng tạo để tận dụng các cơ hội từ cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Việc hợp tác với các đối tác Fintech cũng là một giải pháp quan trọng để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số.

II. Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV

Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV được đánh giá qua việc áp dụng công nghệ trong các hoạt động kinh doanh. BIDV đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV Smartbanking và iBank, giúp giảm tải đáng kể số lượng giao dịch tại kênh quầy. Tuy nhiên, các kênh dịch vụ vẫn còn tương đối độc lập, dẫn đến trải nghiệm không liền mạch cho khách hàng. Quản lý dữ liệu và tự động hóa quy trình là những lĩnh vực cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số.

2.1. Kênh truyền thống và kênh số

BIDV đã có những bước tiến trong việc phát triển kênh ngân hàng số, nhưng kênh quầy vẫn đóng vai trò quan trọng. Sự kết hợp giữa hai kênh này chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi giữa các kênh. Giải pháp chuyển đổi số cần tập trung vào việc tích hợp các kênh dịch vụ để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

2.2. An toàn thông tin và quản lý rủi ro

An toàn thông tin là một trong những thách thức lớn nhất trong quá trình chuyển đổi số tại BIDV. Việc áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến là cần thiết để đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng. BIDV cũng cần cải thiện quản lý rủi ro để đối phó với các mối đe dọa an ninh mạng, đặc biệt trong bối cảnh tài chính số ngày càng phát triển.

III. Giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số tại BIDV

Để thúc đẩy chuyển đổi số, BIDV cần tập trung vào việc phát triển chiến lược chuyển đổi số toàn diện. Giải pháp chuyển đổi số bao gồm việc tối ưu hóa các kênh dịch vụ, đầu tư vào công nghệ thông tin, và hợp tác với các đối tác Fintech. BIDV cũng cần xây dựng văn hóa chuyển đổi số trong toàn hệ thống, đào tạo nguồn nhân lực có khả năng thích ứng với các công nghệ mới.

3.1. Phát triển sản phẩm số

BIDV cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm số đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc tích hợp các dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tài chính số và dịch vụ ngân hàng điện tử là những lĩnh vực cần được ưu tiên phát triển.

3.2. Hợp tác với đối tác Fintech

Hợp tác với các đối tác Fintech là một trong những giải pháp chuyển đổi số hiệu quả. BIDV có thể tận dụng các công nghệ tiên tiến từ Fintech để cải thiện dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Việc hợp tác này cũng giúp BIDV tiếp cận với các xu hướng công nghệ mới nhất, từ đó thúc đẩy phát triển bền vững.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực, chuyển đổi số đã trở thành xu thế tất yếu đối với ngành ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất, với tổng tài sản đạt 1,72 triệu tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế tăng 50,7% năm 2021 so với năm trước. Tuy nhiên, chuyển đổi số toàn diện tại BIDV vẫn còn nhiều hạn chế do các kênh số chưa được tích hợp đồng bộ, trải nghiệm khách hàng chưa liền mạch và hiệu quả vận hành chưa tối ưu.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chuyển đổi số tại BIDV trong giai đoạn 2019-2021, đánh giá quy mô, chất lượng và an toàn của các kênh truyền thống và kênh số, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu bao gồm kênh quầy truyền thống và kênh ngân hàng số hiện đại của BIDV trên toàn quốc, với trọng tâm là các sản phẩm dịch vụ số như BIDV Smartbanking, BIDV iBank và các công nghệ hỗ trợ như eKYC, OCR.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chi phí vận hành và tăng trưởng thị phần sản phẩm dịch vụ số, đồng thời đóng góp vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình chuyển đổi số trong doanh nghiệp và ngành ngân hàng, bao gồm:

• Định nghĩa chuyển đổi số: Quá trình tích hợp công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, nâng cao hiệu quả và tạo ra giá trị mới (Gartner, 2021). Chuyển đổi số không chỉ là áp dụng công nghệ mà còn là sự thay đổi văn hóa doanh nghiệp, đòi hỏi sự sáng tạo và chấp nhận thử nghiệm.

• Mô hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số: Bao gồm ba yếu tố chính là giá trị (định hướng chiến lược), mô hình kinh doanh (đặt khách hàng làm trung tâm, đa kênh) và năng lực quản trị (quản lý dữ liệu, hệ thống CNTT, con người).

• Các giai đoạn chuyển đổi số: "Doing Digital" (áp dụng công nghệ riêng lẻ), "Becoming Digital" (liên kết giữa kinh doanh và quản trị), và "Being Digital" (chuyển đổi số toàn diện, dữ liệu liên kết liền mạch).

• Tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại: Quy mô (thị phần, doanh số, số lượng khách hàng), chất lượng (sự hài lòng, đa dạng tiện ích), an toàn bảo mật thông tin.

• Xu hướng công nghệ chính: Điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), công nghệ thực tế ảo (VR).

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Số liệu được thu thập từ báo cáo chính thức của BIDV giai đoạn 2019-2021, các tài liệu nghiên cứu, sách chuyên ngành, bài báo uy tín trong và ngoài nước, cùng các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích quy mô, số lượng giao dịch, năng suất lao động và tỷ trọng giao dịch trên các kênh. Phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong chuyển đổi số tại BIDV.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu toàn hệ thống BIDV với hơn 25.000 cán bộ, 190 chi nhánh và 871 phòng giao dịch, đảm bảo tính đại diện và toàn diện cho nghiên cứu.

• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích giai đoạn 2019-2021, giai đoạn BIDV đẩy mạnh chuyển đổi số với các sản phẩm công nghệ mới và chiến lược rõ ràng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô và nhân sự kênh quầy giảm nhưng tỷ trọng vẫn cao: Số lượng cán bộ BIDV giảm từ 26.752 năm 2020 xuống còn khoảng 25.000 năm 2021, trong đó cán bộ giao dịch khách hàng giảm từ 5.013 xuống 4.695 người. Tuy nhiên, tỷ trọng cán bộ giao dịch khách hàng so với tổng cán bộ vẫn duy trì khoảng 19%, cho thấy kênh quầy vẫn chiếm vai trò quan trọng.

2. Tỷ lệ giao dịch kênh quầy giảm rõ rệt: Tỷ trọng giao dịch tại kênh quầy so với tổng giao dịch toàn hệ thống giảm từ 14% năm 2019 xuống còn 10% năm 2021, giảm 4% so với năm trước. Điều này phản ánh sự chuyển dịch sang kênh số, nhờ các sản phẩm như BIDV Smartbanking và máy giao dịch tự động CRM.

3. Năng suất lao động cán bộ giao dịch khách hàng giảm: Năng suất lao động tính theo số giao dịch/người/ngày giảm từ 112 giao dịch năm 2019 xuống còn 92 giao dịch năm 2021, giảm 20 giao dịch/người/ngày. Nguyên nhân có thể do tăng các giao dịch phi tài chính và phức tạp hơn, chưa được tính vào năng suất.

4. Chuyển đổi số kênh số phát triển nhanh nhưng còn phân mảnh: BIDV đã phát triển đa dạng sản phẩm số như BIDV Smartbanking, BIDV iBank, BIDV Business Online với công nghệ eKYC, OCR, AI. Tuy nhiên, các kênh số chưa được tích hợp đồng bộ, gây trải nghiệm chưa liền mạch cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Việc giảm tỷ trọng giao dịch tại kênh quầy và tăng trưởng kênh số phù hợp với xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, giúp BIDV giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả. Tuy nhiên, năng suất lao động giảm cho thấy cần cải tiến quy trình và áp dụng công nghệ tự động hóa sâu hơn để giảm tải cho nhân viên.

So với các ngân hàng như TPBank hay Vietcombank, BIDV còn chậm trong việc tích hợp các kênh số và xây dựng hệ sinh thái số đồng bộ. Các ngân hàng này đã áp dụng AI, điện toán đám mây và tự động hóa quy trình nội bộ hiệu quả hơn, giúp tăng trải nghiệm khách hàng và năng suất lao động.

BIDV cần chú trọng phát triển hệ thống CNTT bảo mật, đồng thời nâng cao năng lực nhân sự chuyển đổi số để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường. Việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số toàn diện, liên kết kênh truyền thống và kênh số sẽ giúp BIDV duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện xu hướng giảm số lượng cán bộ giao dịch, tỷ lệ giao dịch kênh quầy so với tổng giao dịch, và năng suất lao động qua các năm 2019-2021 để minh họa rõ nét sự chuyển dịch và hiệu quả chuyển đổi số.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường tích hợp hệ thống kênh số và kênh quầy

   • Mục tiêu: Tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, giảm thiểu sự phân mảnh trong dịch vụ.
   • Thời gian: Triển khai trong 12-18 tháng.
   • Chủ thể: Ban công nghệ thông tin phối hợp với các phòng ban kinh doanh.

2. Đẩy mạnh tự động hóa quy trình nghiệp vụ tại kênh quầy và kênh số

   • Mục tiêu: Tăng năng suất lao động cán bộ giao dịch, giảm thời gian xử lý giao dịch.
   • Thời gian: 6-12 tháng cho các quy trình ưu tiên.
   • Chủ thể: Phòng vận hành và công nghệ.

3. Phát triển nguồn nhân lực chuyển đổi số toàn diện

   • Mục tiêu: Nâng cao kỹ năng công nghệ, tư duy số và đổi mới sáng tạo cho cán bộ.
   • Thời gian: Đào tạo liên tục hàng năm.
   • Chủ thể: Ban nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên môn.

4. Tăng cường bảo mật và quản lý rủi ro công nghệ thông tin

   • Mục tiêu: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng và hệ thống, giảm thiểu rủi ro tấn công mạng.
   • Thời gian: Cải tiến liên tục, đánh giá định kỳ 6 tháng/lần.
   • Chủ thể: Ban an ninh thông tin và công nghệ.

5. Hợp tác với các đối tác Fintech để phát triển sản phẩm số mới

   • Mục tiêu: Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường.
   • Thời gian: Thiết lập quan hệ đối tác trong 12 tháng.
   • Chủ thể: Ban phát triển kinh doanh và công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng chuyển đổi số, từ đó xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển phù hợp.
   • Use case: Định hướng đầu tư công nghệ, quản lý nhân sự chuyển đổi số.

2. Chuyên viên công nghệ thông tin và vận hành ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt các công nghệ mới, quy trình tự động hóa và bảo mật thông tin.
   • Use case: Thiết kế, triển khai và vận hành hệ thống ngân hàng số.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình chuyển đổi số thực tiễn tại ngân hàng lớn, áp dụng vào nghiên cứu và học tập.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn chuyên ngành.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức chính sách

   • Lợi ích: Hiểu rõ thách thức và cơ hội trong chuyển đổi số ngành ngân hàng, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển ngành ngân hàng số quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Chuyển đổi số tại BIDV đã đạt được những kết quả gì nổi bật?
   BIDV đã giảm tỷ trọng giao dịch tại kênh quầy từ 14% xuống còn 10% trong giai đoạn 2019-2021, đồng thời phát triển các sản phẩm số như BIDV Smartbanking với công nghệ eKYC và OCR, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí vận hành.

2. Những khó khăn chính trong chuyển đổi số tại BIDV là gì?
   Các kênh số chưa được tích hợp đồng bộ, trải nghiệm khách hàng chưa liền mạch, năng suất lao động cán bộ giao dịch giảm do chưa tối ưu quy trình, cùng với thách thức về bảo mật và quản lý rủi ro công nghệ.

3. BIDV nên áp dụng công nghệ nào để thúc đẩy chuyển đổi số?
   Điện toán đám mây để tăng tính linh hoạt, trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu và tự động hóa, IoT để kết nối thiết bị, cùng với các công nghệ bảo mật tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn thông tin.

4. Vai trò của con người trong chuyển đổi số tại BIDV như thế nào?
   Con người là trung tâm của chuyển đổi số, từ lãnh đạo đến nhân viên vận hành cần có tư duy số, kỹ năng công nghệ và văn hóa đổi mới sáng tạo để đảm bảo thành công của quá trình chuyển đổi.

5. Làm thế nào để BIDV nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kênh số?
   Tích hợp các kênh số thành hệ sinh thái đồng nhất, cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu lớn và AI, đồng thời đảm bảo giao dịch an toàn, nhanh chóng và tiện lợi trên mọi thiết bị.

Kết luận

• Chuyển đổi số tại BIDV trong giai đoạn 2019-2021 đã đạt được những bước tiến quan trọng, giảm tỷ trọng giao dịch kênh quầy và phát triển đa dạng sản phẩm số.
• Tuy nhiên, BIDV còn nhiều thách thức về tích hợp hệ thống, năng suất lao động và bảo mật thông tin cần được giải quyết.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường tự động hóa, phát triển nguồn nhân lực và hợp tác với Fintech để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số.
• Việc thực hiện chuyển đổi số toàn diện sẽ giúp BIDV duy trì vị thế dẫn đầu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chi phí vận hành.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai tích hợp hệ thống, đào tạo nhân sự và tăng cường bảo mật, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để BIDV trở thành ngân hàng số hàng đầu, dẫn dắt xu hướng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam trong kỷ nguyên số!