CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu nước ngoài đã tổng quan các khải niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến CĐS tại ngân hàng và phương pháp thúc đẩy CĐS tại các NHTM, cụ thể như sau: Chuyển đổi số được định nghĩa qua nghiên cứu của Naimi-Sadigh và cộng sự (2021) là một tập hợp các hành động được thực hiện bởi các tổ chức hoặc một quốc gia để áp dụng các công nghệ số mới nhằm nắm bắt lợi ích của họ và thay đổi đáng kể phương thức hoạt động của tổ chức với trọng tâm là các công nghệ đột phá. Các tổ chức cần có chiến lược rõ ràng, cơ cấu tổ chức phù hợp, năng lực kỹ thuật số, văn hóa tổ chức hỗ trợ và hệ thống quản trị cân bằng để thực hiện chuyển đổi số.
Cụ thể hơn, trong nghiên cứu của tác giả Kitsios và cộng sự (2021), ông đã định nghĩa khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng là một quá trình liên tục, có tác động đến cả môi trường bên ngoài và bên trong thông qua việc thiết kế lại các quy trình nội bộ và các phương pháp hiện hữu. Có nhiều lý do khiến quá trình chuyển đổi số diễn ra, chẳng hạn như phục vụ các khu vực xa xôi không có chi nhánh vật lý, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hoặc cắt giảm chi phí hoạt động. Mục tiêu chính của nghiên cứu Aborampah (2010) là so sánh các nhận thức của khách hàng về quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha. Mẫu nghiên cứu 1400 người ở cả hai quốc gia đã được sử dụng.
Tác giả sử dụng mô hình Servperf để đánh giá sự hài lòng khách hàng về quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố phản ánh quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng: công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, quan điểm của ban lãnh đạo và môi trường pháp lý.Trong đó nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến CĐS tại ngân hàng là công nghệ thông tin, yếu tố ít tác động hơn là quan điểm của ban lãnh đạo. Từ đó 5 tác giả có căn cứ để đưa ra các giải pháp liên quan đến tình hình công nghệ thông tin để thúc đẩy quá trình CĐS của hệ thống ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha. Đến năm 2015, tác giả Kombo đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Kenyan.
Một cuộc khảo sát câu hỏi đã được thực hiện cho 403 khách hàng ngân hàng của năm ngân hàng hàng đầu ở Kenya. Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát. Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ bằng 05 yếu tố: Giá cả; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự thuận tiện; Sự bảo mật. trên cơ sở đó tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích chứng minh rằng mức độ hài lòng của khách hàng là hơn 60%. Kết quả cũng chứng minh rằng yếu tố quan trọng nhất cho quá trình chuyển đổi số NHĐT là cơ sở vật chất. Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố giá cả dịch vụ là một trong những thành tố quan trọng đánh giá quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Năm 2017, tác giả Olga đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình chuyển đổi số ngân hàng Sberbank.
Nghiên cứu sử dụng mô hình Servqual làm cơ sở cho nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện với dữ liệu thu thập từ 100 khách hàng của ngân hàng. Theo kết quả, quá trình chuyển đổi số chịu tác động mạnh nhất từ yếu tố năng lực phục vụ. Và ngân hàng cần chú ý cải thiện để nâng cao quá trình chuyển đổi số và sự hài lòng khách hàng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu của Shrestha (2019) đã chứng minh rằng, nguồn lực của NHTM, quy mô công ty, tính dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố quan trọng ảnh hướng đến chuyển đổi số của các tổ chức tại Nepal. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp các quan sát của Grandon và Pearson (2003); Moon và Kim (2009); Gohary (2013), họ đã nhận xét tính dễ sử dụng có tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng internet và thương mại điện tử. Đồng thời, trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng các yếu tố bên trong có ảnh hưởng trực tiếp, tích cực và mạnh mẽ đến khả năng chuyển đổi số. Trong khi các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tích cực ít hơn các nhân tố còn lại.
6 Nghiên cứu của SS Mohamed (2020) đã điều tra nhận thức của khách hàng đối với quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Tác giả sử dụng mô hình Servqual để đánh giá quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Thông qua việc khảo sát 160 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã và Phát triển nông thôn ở khu vực Dares Salaam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình Servqual hoàn toàn phù hợp đánh giá quá trình chuyển đổi số ngân hàng.
Và yếu tố Quan điểm của ban lãnh đạo, Môi trường pháp lý là các yếu tố cần thiết nhất mà ngân hàng cần cải thiện để nâng cao quá trình chuyển đổi số ngân hàng cũng như sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu gần đây của El-Gohary và cộng sự (2021) nhận định rằng các yếu tố bên trong và bên ngoài có tác động lớn đến việc áp dụng tiếp thị kỹ thuật chuyển đổi số của các tổ chức. Trong đó, yếu tố bên trong được đo lường thông qua các nhân tố như: nguồn lực sẵn có của tổ chức, văn hóa tổ chức, lợi ích kinh tế, quy mô của tổ chức, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và áp lực cạnh tranh. Yếu tố bên ngoài bao gồm: cơ sơ vật chất trên thị trường, xu hướng thị trường và định hướng phát triển của các tổ chức.
Các yếu tố bên trong và bên ngoài này đều có tác động tích cực đáng kể đến khả năng áp dụng tiếp thị kỹ thuật chuyển đổi số của các NHTM. Theo Pollak (2022), kinh nghiệm sẵn có và lợi ích kinh tế có mối quan hệ và ảnh hưởng đáng kể đến khả năng áp dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật chuyển đổi số của các NHTM tại thị trường Trung Âu. Theo đó, các tổ chức tích cực sử dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến khi họ đánh giá sự đóng góp của các nền tảng này vào hoạt động kinh doanh là tích cực. Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu này cho thấy, kiến thức và kinh nghiệm sẵn có là một trong những điểm khởi đầu quan trọng trong việc chuyển đổi số.
Nghiên cứu trong nước Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có rất nhiều đề tài được xoay quanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt này. Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy có một số đề tài tập trung nghiên cứu về việc thúc đẩy chuyển đổi số tại một số NHTM tại Việt Nam, tiêu biểu là: 7 Năm 2013, tác giả Lữ Bích Giang đã vận dụng các mô hình đo lường Servqual của Parasuraman (Parasuraman A. 2008) trong việc đo lường chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân chịu tác động bởi các yếu tố: mức độ sẵn sàng cơ sở vật chất, mức độ công nghệ thông tin, mức độ quan điểm của ban lãnh đạo, năng lực phục vụ, Môi trường pháp lý, tính cạnh tranh về giá.
Nghiên cứu này cũng tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và xác định nhân tố “năng lực phục vụ” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất là mức độ sẵn sàng cơ sở vật chất. Tác giả Vũ Hồng Thanh (2016) đã làm rõ những ưu điểm và nhược điểm của một số hình thái dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính là Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi ngân hàng thương mại đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, phụ thuộc vào quan điểm kinh doanh, tiềm lực tài chính và chiến lược riêng của chính ngân hàng.
Do đó, bài viết chưa thể đưa ra một cái nhìn tổng quan rõ ràng về dịch vụ của ngân hàng nào là tốt nhất. Nguyễn Thu Thuỷ và cộng sự (2020) đã phân tích thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đưa ra hai nhân tố chính có tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi số là hành lang pháp lý và nền tảng công nghệ thông tin. Thông qua đó, tác giả đã kiến nghị một số hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số các tại ngân hàng thương mại Việt Nam. Cụ thể, thiết kế và phát triển hệ sinh thái hỗ trợ quá trình hình thành ngân hàng số bao gồm chính sách tạo dựng nền tảng công nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu công dân quốc gia, quy định về quy trình định danh khách hàng điện tử và hoàn thiện cơ sở hạ tầng.
Xúc tiến xây dựng, cải tiến nền tảng công nghệ bằng cách phát triển công nghệ sử dụng chứng từ điện tử thay cho chứng từ giấy, tạo ra một tiêu chuẩn toàn ngành cho mã QR, khuyến khích sử dụng chữ ký điện tử và tạo dựng hệ thống chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. 8 Tác giả Chu Văn Huy (2021) cho rằng khi tham gia vào công cuộc chuyển dịch số, ngành ngân hàng đang chịu tác động lớn nhất từ công tác phát triển nguồn nhân lực. Một trong những khâu quan trọng đã và đang được Ngân hàng Nhà nước thực hiện là từng bước triển khai, ứng dụng kết quả chuyển đổi số nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ phát triển ngành ngân hàng. Tác giả đưa ra các một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích nghi tốt với những chuyển biến mới nhất của ngân hàng trong công cuộc chuyển đổi số như: (1) chú trọng phát triển những trung tâm đào tạo trong nội bộ ngân hàng; (2) phải đẩy mạnh hợp tác và sẻ chia những gì đã đạt được trong công tác chuyển đổi số tại ngân hàng.