MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Không thể phủ nhận rằng thành công của một ngân hàng cũng giống nhƣ của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của ngân hàng đó với khách hàng. Đặc biệt là đối với nhóm khách hàng cá nhân – nhóm khách hàng sử dụng phần lớn các dịch vụ của ngân hàng hiện nay nhƣ: tiền gửi cho vay th chuyển tiền ngân hàng điện tử. ên cạnh đó mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng là rất khốc liệt trong nền kinh tế hiện nay với hơn 30 ngân hàng và nhiều tổ chức tín dụng đang hoạt động.
Trong xu hƣớng đó th mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng cá nhân ngày càng đƣợc các ngân hàng ch trọng bởi tầm quan trọng và lợi ích của nó. Chính vì vậy, trong những năm gần đây thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” – Customer Relationship Management (CRM) nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm từ phía các ngân hàng. Rất nhiều ngân hàng đã sử dụng CRM nhƣ một lợi thế cạnh tranh sắc bén, giúp họ duy tr lƣợng khách hàng vốn có, thu hút thêm khách hàng mới và tăng doanh thu lợi nhuân thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. V l đó em chon đề tài : “Quản trị quan hệ n nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉn Đă Lă ” Trên cơ sở vận dụng các phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát tổng kết thực tiễn, mục đích của luận văn này là đƣa ra cơ sở lý luận chung của công tác quản trị quan hệ khách hàng đánh giá tầm quan trọng của hoạt động này đối với ngành ngân hàng nói chung và đối với Ngân hàng Agribank Đắk Lắk nói riêng trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay.
Đồng thời phân tích và đánh giá thực trạng CRM tại ngân hàng Agribank Đắk Lắk, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách 2 hàng của ngân hàng nói chung, củng cố và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng cá nhân nói riêng. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng cá nhân với hoạt động CRM của ngân hàng So sánh hoạt động CRM của ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh. Đánh giá thực trạng quản trị CRM tại Agribank Đắk Lắk hiện tại để từ đó đẩy mạnh CRM tại Agribank Đắk Lắk hoàn ch nh hơn trong tƣơng lai. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng các mối quan hệ phát sinh giữa khách hàng cá nhân với Agribank Đắk Lắk cũng nhƣ các chính sách và công cụ quản l khách hàng đang đƣợc thực hiện.
Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến CRM; đồng thời rút ra bài học để từ đó phát triển CRM hoàn ch nh hơn Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh t nh Đăk Lăk trong giai đoạn từ 2013-2015. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu phƣơng pháp so sánh định tính, định lƣợng để nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn Định hƣớng hoạt động CRM cho Agribank Đắk Lắk. Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp l để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. Bố cục của luận văn: bao gồm 3 chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cá nhân tại Agribank Đắk Lắk. Chuơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh ĐăkLăk.
Tổng quan c ng tr nh nghiên cứu liên quan Để có kiến thức nền tảng và có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, kế thừa một số tài liệu của các tác giả sau: + Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trƣờng thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử l nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp đƣợc sử dụng bao gồm: các báo thƣờng niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng kế toán, phòng tổ chức hành chính của Agribank ĐắkLắk cũng nhƣ các số liệu từ điều tra từ khách hàng. + Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Để hiểu rõ về quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã nghiên cứu và kế thừa một số kiến thức cơ bản từ giáo trình quản trị quan hệ khách hàng của giảng viên Trƣơng Thị Lan Anh, quản lý quan hệ khách hàng của Nguyễn Văn Dũng làm nền tảng để xây dựng luận văn này. Bên cạnh đó tác giả còn nghiên cứu thêm một số đề tài có liên quan nhƣ sau: + Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt nam chi nhánh Đắk Lắk” của Đinh Lê Thục Trinh, tác giả xây dựng cơ sở lý luận khá hoàn ch nh đã phản ánh đƣợc thực trạng hoạt 4 động này tại ngân hàng Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt nam chi nhánh Đắk Lắk, giải pháp tập trung vào việc đƣa ra mô h nh hoạt động CRM cho chi nhánh, phân loại khách hàng và đề ra chiến lƣợc quan hệ cho từng nhóm khách hàng này.
+ Luận văn thạc sỹ“Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” của Nguyễn Công Thành Phƣơng. Tác giả đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về hoạt động quan hệ quản trị tại Ngân hàng một cách đầy đủ và đƣa ra các bƣớc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng đã đánh giá đƣợc thực trạng tại Ngân hàng tƣơng đối rõ, từ nghiên cứu đó tác giả đƣa ra những giải pháp cụ thể. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TỔ CHỨC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái niệm và vai trò ngân hàng thƣơng mại a. nệ N n n t n ạ Theo luật các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và đƣợc sửa đổi, bổ sung ngày 15/06/2004 xác định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam gồm: - Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc – loại h nh tổ chức tín dụng nhà nƣớc: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập 100% vốn ngân sách.
Hiện tại chúng ta ch còn 01 ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần – thuộc loại h nh tổ chức tín dụng cổ phần của nhà nƣớc và nhân dân: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình thức ngân hàng cổ phần trong đó cá nhân hay pháp nhân ch đƣợc sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của pháp luật. - Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và một bên là ngân hàng nƣớc ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam. 6 - Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là ngân hàng thành lập theo pháp luật của nƣớc ngoài đƣợc phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Vai tr N n n t n ạ - Thực thi chính sách tiền tệ: Việc hoạch định các chính sách tiền tệ thuộc ngân hàng trung ƣơng thông qua các công cụ điều tiết lãi suất nhƣ: lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trƣờng mở, hạn mức tín dụng…Qua đó ngân hàng thƣơng mại điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các hoạt động nhƣ: tín dụng cung ứng tiền mặt thanh toán… cụ thể: + Bằng chính sách và những biện pháp tín dụng ngân hàng thƣơng mại cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc đầu tƣ trung dài hạn cho vác chủ thể trong nền kinh tế. + Quá trình thu nhận và cung ứng khối lƣợng tiền mặt trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ lƣu thông hàng hóa và lƣu thông tiền tệ giữa các khu vực một cách cần thiết và hợp lý + Ngân hàng thƣơng mại là trung gian thanh toán, trung gian tài chính đáng tin cậy giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngƣời bán bằng các dịch vụ ngân hàng. - Góp phần vào hoạt động vĩ mô của nền kinh tế: Nội dung quan trọng điều tiết tiền tệ của ngân hàng trung ƣơng là điều hòa khối tiền tệ thông qua các tổ chức tín dụng, kho bạc nhà nƣớc. Tiền ngân hàng do ngân hàng thƣơng mại tạo ra thông qua cấp tín dụng cho nền kinh tế đặc biệt là tiền trên các tài khoản thanh toán séc.
Nó đƣợc tạo ra từ sự mở rộng gấp nhiều lần quỹ dự trữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo tiền). Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại - Hoạt động huy động vốn: 7 Ngoài vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thƣơng mại trong việc tạo lập nguồn vốn để kinh doanh. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại bao gồm: + Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá: dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. + Vay vốn: Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, ngân hàng thƣơng mại có thể đi vay ngân hàng trung ƣơng ngân hàng thƣơng mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nƣớc ngoài bằng hình thức chiết khấu, bổ sung vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ…Ngân hàng thƣơng mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thƣơng mại khác thông qua thị trƣờng liên ngân hàng.