Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chịu nhiều áp lực từ sự cạnh tranh khốc liệt và tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này. Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai (BIDV Ba Tháng Hai) là một chi nhánh trẻ, đang trong quá trình phát triển với quy mô nhân sự tăng nhanh sau sáp nhập. Tuy nhiên, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên tại chi nhánh này có xu hướng tăng, đặc biệt năm 2018 đạt 11,3%, trong đó 57% nguyên nhân do không thoả mãn với môi trường và điều kiện làm việc. Sự thoả mãn trong công việc của nhân viên được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến năng suất lao động, chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố Marketing nội bộ tác động đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tại BIDV Ba Tháng Hai, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao sự thoả mãn này. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2014-2018, với dữ liệu thu thập từ chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp BIDV Ba Tháng Hai cải thiện công tác quản trị nguồn nhân lực mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong ngành ngân hàng đầy cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết Marketing nội bộ, khái niệm được phát triển từ những năm 1970 với các mô hình tiêu biểu của Berry, Gronroos và Ahmed & Rafiq. Marketing nội bộ được hiểu là việc xem nhân viên như khách hàng nội bộ và công việc như sản phẩm nội bộ, nhằm tạo ra sự thoả mãn và cam kết của nhân viên thông qua các chiến lược marketing truyền thống (4P: Sản phẩm, Giá, Truyền thông, Địa điểm).

Bốn khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

  • Sản phẩm nội bộ: Bao gồm công việc, đào tạo, phát triển, cơ hội thăng tiến và trang bị công cụ làm việc.
  • Giá nội bộ: Các chi phí, hi sinh mà nhân viên phải trả để nhận lại giá trị từ tổ chức như thời gian, cơ hội, phần thưởng và lương thưởng.
  • Truyền thông nội bộ: Hoạt động giao tiếp nhằm truyền tải tầm nhìn, chính sách, tạo động lực và phối hợp giữa các phòng ban.
  • Địa điểm nội bộ: Môi trường làm việc, các cuộc họp, hội thảo tạo điều kiện trao đổi và lắng nghe ý kiến nhân viên.

Sự thoả mãn trong công việc được định nghĩa là cảm giác hạnh phúc, thái độ tích cực của nhân viên đối với công việc dựa trên sự đáp ứng nhu cầu, giá trị và kỳ vọng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm với ban giám đốc, trưởng phòng và nhân viên để xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng chi nhánh.
  • Phương pháp định lượng: Khảo sát 168 nhân viên tại BIDV Ba Tháng Hai, thu về 156 mẫu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 12/2018 đến tháng 3/2019, dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2014-2018. Cỡ mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 lần số biến quan sát (30 biến).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố Marketing nội bộ đến sự thoả mãn:
    Phân tích hồi quy cho thấy bốn yếu tố đều có tác động tích cực đến sự thoả mãn trong công việc với hệ số chuẩn hoá lần lượt: Truyền thông nội bộ (0,459), Giá nội bộ (0,416), Địa điểm nội bộ (0,331), Sản phẩm nội bộ (0,127).

  2. Mức độ thoả mãn chung của nhân viên:
    Điểm trung bình thoả mãn chung là 3,46 trên thang 5, thể hiện mức độ thoả mãn trung bình. Các chỉ số như thoả mãn với công việc hiện tại (3,44), chính sách lương thưởng (3,45), đào tạo phát triển nghề nghiệp (3,47) đều ở mức trung bình.

  3. Tỷ lệ nghỉ việc tăng cao:
    Tỷ lệ nghỉ việc đơn phương tăng từ 3,1% năm 2014 lên 11,3% năm 2018, chủ yếu do không thoả mãn với môi trường làm việc (chiếm 57%). Đối tượng nghỉ việc chủ yếu là nhân viên trẻ dưới 35 tuổi và có thâm niên 3-7 năm.

  4. Thực trạng các yếu tố Marketing nội bộ:

    • Sản phẩm nội bộ: Đào tạo và trang bị công cụ làm việc chưa đáp ứng kỳ vọng, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
    • Giá nội bộ: Nhân viên cảm nhận hi sinh và chi phí cá nhân chưa được đền đáp xứng đáng.
    • Truyền thông nội bộ: Thông tin chính sách và tầm nhìn chưa được truyền đạt đầy đủ, thiếu sự tham gia của nhân viên trong quyết định.
    • Địa điểm nội bộ: Môi trường làm việc và các kênh giao tiếp nội bộ chưa tạo điều kiện tối ưu cho sự trao đổi và phát triển.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy Marketing nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự thoả mãn công việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng. Truyền thông nội bộ được xác định là yếu tố quan trọng nhất, cho thấy vai trò của việc truyền tải thông tin, tạo sự gắn kết và động lực cho nhân viên. Giá nội bộ và địa điểm nội bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân nhân viên và nâng cao hiệu quả làm việc. Sản phẩm nội bộ mặc dù có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu đào tạo và phát triển nghề nghiệp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Marketing nội bộ đến sự thoả mãn, cùng bảng thống kê mô tả mức độ thoả mãn từng khía cạnh công việc. So sánh tỷ lệ nghỉ việc qua các năm cũng minh họa rõ xu hướng tăng và tác động tiêu cực của sự không thoả mãn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông nội bộ

    • Thực hiện các kênh truyền thông đa dạng, kịp thời cập nhật chính sách, tầm nhìn và kế hoạch phát triển.
    • Tổ chức các sự kiện giao lưu, đối thoại định kỳ để lắng nghe ý kiến nhân viên.
    • Thời gian thực hiện: Ngay trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng Tổ chức hành chính.

  2. Cải thiện chính sách giá nội bộ

    • Xây dựng hệ thống thưởng phạt minh bạch, tăng cường phản hồi hiệu quả công việc.
    • Tăng cường cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng.
    • Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp với Ban Giám đốc.

  3. Nâng cao chất lượng sản phẩm nội bộ

    • Đầu tư đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm thường xuyên.
    • Cung cấp đầy đủ công cụ, tài nguyên hỗ trợ công việc.
    • Thời gian thực hiện: Liên tục, ưu tiên trong năm tài chính hiện tại.
    • Chủ thể: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực.

  4. Tối ưu môi trường làm việc và địa điểm nội bộ

    • Tạo không gian làm việc thân thiện, khuyến khích sự sáng tạo và hợp tác.
    • Thiết lập các kênh phản hồi đa dạng để nhân viên dễ dàng đề đạt nguyện vọng.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể: Ban Quản lý chi nhánh và phòng Hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo ngân hàng và các chi nhánh

    • Lợi ích: Hiểu rõ tác động của Marketing nội bộ đến sự thoả mãn nhân viên, từ đó xây dựng chính sách nhân sự hiệu quả.
    • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo và truyền thông nội bộ phù hợp.

  2. Phòng nhân sự và quản trị nguồn nhân lực

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình 4P trong Marketing nội bộ để nâng cao sự gắn kết và giữ chân nhân viên.
    • Use case: Xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên kết quả nghiên cứu.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực Marketing nội bộ.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến quản trị nhân sự và marketing dịch vụ.

  4. Các tổ chức dịch vụ khác ngoài ngân hàng

    • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp Marketing nội bộ để nâng cao sự thoả mãn và hiệu quả làm việc của nhân viên.
    • Use case: Điều chỉnh mô hình Marketing nội bộ phù hợp với đặc thù ngành nghề.

Câu hỏi thường gặp

  1. Marketing nội bộ là gì và tại sao nó quan trọng trong ngân hàng?
    Marketing nội bộ là chiến lược xem nhân viên như khách hàng nội bộ, nhằm tạo sự thoả mãn và cam kết của họ. Trong ngân hàng, nhân viên thoả mãn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận.

  2. Những yếu tố nào của Marketing nội bộ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thoả mãn nhân viên?
    Truyền thông nội bộ và giá nội bộ được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo kết quả hồi quy với hệ số chuẩn hoá lần lượt là 0,459 và 0,416.

  3. Làm thế nào để đo lường sự thoả mãn trong công việc của nhân viên?
    Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với các câu hỏi về cảm nhận chung, chính sách lương thưởng, đào tạo, động lực cống hiến và sự gắn bó lâu dài với tổ chức.

  4. Tỷ lệ nghỉ việc cao ảnh hưởng thế nào đến ngân hàng?
    Tỷ lệ nghỉ việc cao làm giảm hiệu suất, tăng chi phí tuyển dụng và đào tạo, ảnh hưởng đến uy tín và lợi nhuận của ngân hàng.

  5. Giải pháp nào nên ưu tiên thực hiện để nâng cao sự thoả mãn nhân viên?
    Ưu tiên tăng cường truyền thông nội bộ để cải thiện sự hiểu biết và gắn kết, tiếp theo là cải thiện chính sách giá nội bộ và môi trường làm việc.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn yếu tố Marketing nội bộ ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc tại BIDV Ba Tháng Hai: Sản phẩm nội bộ, Giá nội bộ, Truyền thông nội bộ và Địa điểm nội bộ.
  • Truyền thông nội bộ và Giá nội bộ có tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn nhân viên.
  • Mức độ thoả mãn chung của nhân viên ở mức trung bình, tỷ lệ nghỉ việc tăng cao gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động chi nhánh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện truyền thông, chính sách giá, đào tạo và môi trường làm việc trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực, tạo nền tảng phát triển bền vững cho BIDV Ba Tháng Hai và các tổ chức dịch vụ tương tự.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự nên triển khai ngay các giải pháp ưu tiên, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.