Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Eximbank

Bài viết phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Phương Vy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Eximbank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TPHCM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Thẻ Eximbank Tiện Lợi Ưu Đãi Hấp Dẫn

Dịch vụ thẻ của Eximbank ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong hệ sinh thái tài chính ngân hàng, mang đến sự tiện lợi và nhiều ưu đãi cho khách hàng. Từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi nợ, Eximbank cung cấp đa dạng các loại thẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và quản lý tài chính khác nhau của người dùng. Bài viết này sẽ đi sâu vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của Eximbank, từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Các loại thẻ Eximbank phổ biến và tính năng nổi bật

Eximbank hiện cung cấp nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng Eximbank, thẻ ghi nợ Eximbank, thẻ trả trước... Mỗi loại thẻ có những tính năng và ưu đãi riêng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ưu đãi thẻ Eximbank bao gồm chiết khấu mua sắm, tích điểm đổi quà, trả góp 0%... Việc hiểu rõ các loại thẻ và tính năng giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của mình. Khách hàng nên tìm hiểu kỹ thông tin về lãi suất thẻ Eximbank và phí dịch vụ thẻ Eximbank trước khi quyết định mở thẻ.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ Eximbank

Eximbank đã không ngừng đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ từ những năm đầu thành lập, song hành cùng sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam. Từ những dịch vụ thẻ cơ bản, Eximbank đã mở rộng sang các dịch vụ tiện ích như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản nhanh, và tích hợp với ứng dụng ngân hàng số. Mục tiêu của Eximbank là mang đến những trải nghiệm thanh toán hiện đại, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đóng góp vào sự phát triển của thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam. Nghiên cứu thị trường cho thấy sự tăng trưởng đều đặn về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch thẻ của Eximbank qua các năm.

II. Thách Thức Vấn Đề Đánh Giá Thực Tế Dịch Vụ Thẻ Eximbank

Mặc dù Eximbank đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, vẫn còn tồn tại một số thách thức và vấn đề cần giải quyết. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định những điểm nghẽn và tìm ra giải pháp cải thiện. Những vấn đề thường gặp bao gồm: quy trình mở thẻ phức tạp, thời gian xử lý giao dịch chậm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa chu đáo, và lo ngại về bảo mật thông tin. Việc giải quyết hiệu quả những vấn đề này sẽ giúp Eximbank nâng cao trải nghiệm khách hàng thẻ Eximbank và tăng cường độ tin cậy của thẻ Eximbank.

2.1. Phản hồi khách hàng về quy trình mở và sử dụng thẻ Eximbank

Phản hồi khách hàng thẻ Eximbank thường tập trung vào sự phức tạp của quy trình mở thẻ Eximbank, yêu cầu nhiều giấy tờ và thời gian chờ đợi lâu. Ngoài ra, một số khách hàng phản ánh về khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng Eximbank Mobile Banking để quản lý thẻ và thực hiện giao dịch. Việc đơn giản hóa quy trình và nâng cấp ứng dụng sẽ giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần thu thập và phân tích ý kiến khách hàng thường xuyên để có những điều chỉnh phù hợp.

2.2. Vấn đề bảo mật và gian lận thẻ Mối quan tâm hàng đầu

Bảo mật thông tin và phòng chống gian lận thẻ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các vụ việc rò rỉ thông tin và giao dịch gian lận có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng và niềm tin của khách hàng. Eximbank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức của khách hàng về các nguy cơ và cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng bảo vệ tài khoản thẻ của mình. Đánh giá độ bảo mật thẻ Eximbank cần được thực hiện định kỳ bởi các chuyên gia bảo mật độc lập.

III. Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ Eximbank

Để có cái nhìn khách quan và toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng, một cuộc khảo sát chi tiết đã được thực hiện. Khảo sát tập trung vào các yếu tố quan trọng như: chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, ưu đãi, bảo mật, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện của dịch vụ thẻ Eximbank. Dựa trên kết quả này, các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Eximbank và điểm NPS (Net Promoter Score) Eximbank.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu khách hàng

Khảo sát được thực hiện bằng phương pháp trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp, với sự tham gia của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bảng câu hỏi được thiết kế khoa học, bao gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở, nhằm thu thập thông tin định lượng và định tính. Dữ liệu được thu thập sau đó được xử lý và phân tích bằng các công cụ thống kê chuyên dụng, đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả. Việc lựa chọn mẫu khảo sát phải đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank.

3.2. Phân tích kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và đa dạng của các loại thẻ Eximbank. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số ý kiến cho rằng phí dịch vụ thẻ Eximbank còn cao so với các ngân hàng khác. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp Eximbank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank và trải nghiệm khách hàng thẻ Eximbank.

3.3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như: tính tiện lợi, ưu đãi, bảo mật, và dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng nhạy cảm về giá. Eximbank cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Eximbank

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích, các giải pháp cụ thể và thiết thực sẽ được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng. Các giải pháp tập trung vào việc: đơn giản hóa quy trình, nâng cấp công nghệ, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường bảo mật, và điều chỉnh chính sách giá. Việc triển khai hiệu quả những giải pháp này sẽ giúp Eximbank củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

4.1. Tối ưu quy trình mở thẻ và quản lý tài khoản trực tuyến

Eximbank cần đơn giản hóa quy trình mở thẻ Eximbank, giảm bớt các thủ tục rườm rà và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng ký trực tuyến. Việc nâng cấp ứng dụng Eximbank Mobile Banking và cung cấp các công cụ quản lý tài khoản trực tuyến tiện lợi sẽ giúp khách hàng dễ dàng theo dõi giao dịch, kiểm tra số dư, và thanh toán hóa đơn.

4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh

Eximbank cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo họ có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa kênh (điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội) sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và được giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng. Ngân hàng cần chủ động lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách công bằng và kịp thời.

4.3. Tăng cường bảo mật thông tin và phòng chống gian lận thẻ

Eximbank cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến nhất để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản thẻ của khách hàng. Việc triển khai các hệ thống giám sát giao dịch tự động và cảnh báo sớm sẽ giúp phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận một cách hiệu quả. Ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để điều tra và xử lý các vụ việc liên quan đến gian lận thẻ.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Case Study Thành Công Bài Học Kinh Nghiệm

Để minh họa cho những giải pháp đề xuất, một số case study thành công từ các ngân hàng khác sẽ được phân tích. Những bài học kinh nghiệm từ những case study này sẽ giúp Eximbank có thêm cơ sở để xây dựng và triển khai các chiến lược cải thiện dịch vụ thẻ một cách hiệu quả. Việc so sánh thẻ Eximbank với ngân hàng khác cũng giúp nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp.

5.1. Phân tích case study về cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu các case study về các ngân hàng đã thành công trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng cho thấy việc tập trung vào sự tiện lợi, cá nhân hóa dịch vụ, và phản hồi nhanh chóng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Ví dụ, một ngân hàng đã giảm thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch bằng cách triển khai hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến và tăng cường nhân viên hỗ trợ khách hàng.

5.2. Bài học kinh nghiệm về bảo mật và phòng chống gian lận

Nhiều ngân hàng đã thành công trong việc giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ bằng cách áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến, chẳng hạn như xác thực hai yếu tố (2FA) và phân tích hành vi người dùng. Bài học kinh nghiệm cho thấy việc nâng cao nhận thức của khách hàng về các nguy cơ và cung cấp các công cụ bảo vệ tài khoản là rất quan trọng.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Thẻ Eximbank Xu Hướng Triển Vọng Phát Triển

Trong bối cảnh thị trường thẻ ngày càng cạnh tranh và công nghệ không ngừng phát triển, Eximbank cần liên tục đổi mới và thích ứng để duy trì vị thế dẫn đầu. Các xu hướng tương lai bao gồm: thanh toán không tiếp xúc, thanh toán di động, và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ thẻ. Việc nắm bắt và khai thác hiệu quả những xu hướng này sẽ giúp Eximbank mang đến những trải nghiệm thanh toán vượt trội và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dự đoán thẻ Eximbank có tốt không trong tương lai sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

6.1. Dự báo về sự phát triển của thanh toán không tiếp xúc và di động

Thanh toán không tiếp xúc và di động đang trở thành xu hướng chủ đạo trên toàn cầu, mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng. Eximbank cần tích cực triển khai các giải pháp thanh toán không tiếp xúc và di động, đồng thời đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch.

6.2. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong dịch vụ thẻ Eximbank

Trí tuệ nhân tạo (AI) có tiềm năng to lớn trong việc cải thiện dịch vụ thẻ, từ việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đến việc phát hiện và ngăn chặn gian lận. Eximbank có thể sử dụng AI để phân tích hành vi người dùng, đưa ra các gợi ý phù hợp, và tự động giải quyết các vấn đề thường gặp của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ ngân hàng 1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên. Năm 1924, Công ty General Petroleum ở California đã phát hành những tấm thẻ xăng dầu cho công nhân và những khách hàng chọn lọc của mình.

Cuối năm 1930, Công ty AT & T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card, một công cụ thuận tiện được thiết kế để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, được gọi là “thẻ trung thực”. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới. Năm 1960, Bank of America phát hành thẻ Bank Americard, sau đó cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard, và ngày càng có nhiều định chế tài chính phát hành thẻ Bank Americard.

Năm 1966, 14 Ngân hàng ở Mỹ đã quyết định thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng. 5 Năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard đã trở thành thẻ Visa và tổ chức Visa quốc tế đã ra đời từ đây. Năm 1979, sản phẩm thẻ của Hiệp hội thẻ ngân hàng California, Master Charge được đổi tên thành Master Card, đây là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa. Ngày nay, hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh hoàn toàn thị trường thẻ ngân hàng trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh toán.

Ngoài ra còn có các loại thẻ khác như: JCB, Dinners Club, Amex,… 1. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Dịch vụ thẻ: là toàn bộ những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng: bao gồm dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác. Dịch vụ phát hành thẻ: Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành các loại thẻ theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ngân hàng phát hành thẻ tham gia thị trường tạo ra hàng hóa (thẻ và dịch vụ thẻ) trên thị trường. Ngân hàng tham gia vào thị trường phải được Ngân Hàng Nhà Nước cho phép thực hiện dịch vụ phát hành thẻ ra thị trường.

Có 2 hình thức phát hành: Phát hành đơn lẻ: đây là hình thức phát hành đầu tiên khi dịch vụ thẻ ra đời. Việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ thanh toán thuộc về một ngân hàng. Tiện ích thanh toán thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có ký hợp đồng 6 với ngân hàng phát hành. Như vậy, chi phí phát sinh để đầu tư cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn, điều này làm giảm lợi nhuận và giảm lợi của việc ích kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Do đó, để khắc phục nhược điểm trên,các ngân hàng đã thành lập và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Phát hành tập thể: đây là hình thức phát hành phổ biến nhất hiện nay, được thể hiện bằng hình thức một tổ chức thanh toán thẻ quốc tế đứng ra làm trung gian kết nối hoạt động của ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán, tạo ra một mạng lưới hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ rộng khắp, phạm vi thanh toán không có giới hạn. Các ngân hàng thành viên được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Hình thức này có ưu điểm chi phi phát hành thấp, lưu hành rộng rãi, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ.

Dịch vụ thanh toán thẻ: Là dịch vụ mà các cá nhân hoặc doanh nghiệp là đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ mà không bằng tiền mặt, do đó tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khi mua hàng hóa dịch vụ. Dịch vụ ATM: Là dịch vụ sử dụng thẻ để thực hiện một số giao dịch tại các máy ATM như: rút tiền, xem số dư tài khoản, xem sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… 1. Các dịch vụ thẻ khác:  Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng: là dịch vụ sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,.của khách hàng trên mạng internet.  Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa: là dịch vụ dùng thẻ nội địa của các ngân hàng để thanh toán trên trang web của các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ ở Việt Nam.

7  Dịch vụ chuyển khoản ngoài hệ thống theo số thẻ: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng dùng thẻ chuyển tiền cho người nhận bằng số thẻ mở tại một ngân hàng khác thông qua hệ thống Smartlink.  Dịch vụ phát hành thẻ qua mạng: khách hàng làm thủ tục đăng ký mở thẻ trên trang web của ngân hàng trước, và đến ngân hàng nhận thẻ sau. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 1. Khái niệm Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:  Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thị khách hàng cảm nhận không hài lòng  Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng  Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Thế nhưng mỗi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có kỳ vọng khác nhau về sản phẩm, dịch vụ đó.

Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè, người than và thông tin từ nhà tiếp thị… ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Có 2 trường hợp:  Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, ngân hàng có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. 8  Nếu ngân hàng nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh, do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra, một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, giảm phí, tăng dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút, làm giảm thu nhập của ngân hàng. Như vậy ngân hàng phải cân nhắc giữa mức hài lòng hợp lý mang đến cho khách hàng với mức chi phí tăng thêm để gia tăng thỏa mãn cho khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Bernd và Patricia (1997) phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại sau:  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) Khách hàng cảm thấy hài lòng và sự hài lòng này mang tính tích cực đối với những gì mà nhà cung ứng dịch vụ đang cung cấp. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.

Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng, mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn để phục vụ tốt hơn cho khách hàng của họ.  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì mà ngân hàng mang đến và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 9  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của họ.

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Cho nên, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Điều này sẽ giúp ngân hàng hiểu biết thêm và có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt phân khúc cho từng nhóm khách hàng khác nhau của họ. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.

Chất lượng dịch vụ  Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO thì chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ thì khó khăn và phức tạp, lý do vì chất lượng dịch vụ mang những tính chất sau:  Tính vô hình Đối với sản phẩm của dịch vụ thì khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, điều này gây khó khăn cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ.