I. Truyền miệng điện tử và hành vi đặt phòng trực tuyến
Truyền miệng điện tử (EWOM) đã trở thành một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch. Các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) như Agoda, Booking.com, và Traveloka đã tận dụng EWOM để thu hút khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của EWOM lên hành vi đặt phòng trực tuyến của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh du lịch tại Việt Nam. EWOM không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua mà còn tác động gián tiếp thông qua thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và nền tảng OTA.
1.1. Tác động của truyền miệng điện tử
Truyền miệng điện tử được xem là một nguồn thông tin đáng tin cậy, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên đánh giá của người dùng khác. Nghiên cứu chỉ ra rằng EWOM có tác động mạnh mẽ đến hành vi đặt phòng trực tuyến, đặc biệt khi khách hàng tin tưởng vào các đánh giá này. Các yếu tố như độ tin cậy, tính xác thực, và số lượng đánh giá đều ảnh hưởng đến mức độ tiếp nhận EWOM của khách hàng.
1.2. Hành vi đặt phòng trực tuyến
Hành vi đặt phòng trực tuyến được định hình bởi nhiều yếu tố, trong đó EWOM đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường dựa vào các đánh giá trực tuyến để so sánh giá cả, chất lượng dịch vụ, và trải nghiệm của người dùng khác. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và nền tảng OTA có vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa EWOM và hành vi đặt phòng trực tuyến.
II. Marketing truyền miệng và chiến lược OTA
Marketing truyền miệng đã trở thành một công cụ hiệu quả trong việc thu hút khách hàng trên các nền tảng OTA. Các chiến lược marketing tập trung vào việc tối ưu hóa EWOM để tăng cường sự tin tưởng và tương tác của khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết sâu sắc về cách các nhà quản lý OTA và dịch vụ lưu trú có thể sử dụng EWOM để cải thiện hiệu suất kinh doanh.
2.1. Chiến lược marketing truyền miệng
Các chiến lược marketing truyền miệng trên OTA bao gồm việc khuyến khích khách hàng để lại đánh giá, tối ưu hóa hiển thị các đánh giá tích cực, và quản lý phản hồi tiêu cực. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc tăng cường EWOM có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu của các dịch vụ lưu trú.
2.2. Tương tác khách hàng và đánh giá dịch vụ
Tương tác khách hàng trên các nền tảng OTA là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin và tăng cường EWOM. Các đánh giá dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng mà còn tác động đến uy tín của thương hiệu. Nghiên cứu khuyến nghị các nhà quản lý nên chú trọng vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực để khách hàng sẵn sàng chia sẻ đánh giá tốt.
III. Tâm lý khách hàng và thói quen tiêu dùng
Tâm lý khách hàng và thói quen tiêu dùng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi đặt phòng trực tuyến. Nghiên cứu này phân tích cách EWOM tác động đến tâm lý và thói quen của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Các yếu tố như niềm tin, trải nghiệm cảm xúc, và thái độ đều được xem xét trong mối quan hệ với EWOM và hành vi đặt phòng trực tuyến.
3.1. Niềm tin và trải nghiệm cảm xúc
Niềm tin của khách hàng vào EWOM là yếu tố quyết định trong việc tiếp nhận thông tin và đưa ra quyết định mua. Nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm cảm xúc tích cực có thể tăng cường niềm tin và thúc đẩy hành vi đặt phòng trực tuyến. Các nhà quản lý nên tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực để tăng cường niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Thói quen tiêu dùng và hành vi khách hàng
Thói quen tiêu dùng của khách hàng được hình thành từ các yếu tố như tần suất sử dụng OTA, mức độ tin tưởng vào EWOM, và trải nghiệm cá nhân. Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết về cách thói quen tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi đặt phòng trực tuyến, từ đó giúp các nhà quản lý đưa ra chiến lược marketing phù hợp.
