Tài liệu: Lê thị thùy dương ch02b luận văn thạc sỹ ban in

Luận văn thạc sĩ Lê thị thùy dương ch02b luận văn thạc sỹ ban in với cơ sở khoa học chặt chẽ, đóng góp giá trị cho chuyên ngành trong nghiên cứu

• Tác giả: Lê Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Điệp
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính-Quản Trị Kinh Doanh
• Chuyên ngành: Tài Chính-Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Hưng Yên
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hưng Yên

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thùy Dương

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thùy Dương tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hưng Yên. Nghiên cứu này được thực hiện tại Trường Đại học Tài chính-Quản trị Kinh doanh, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Bích Điệp, chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng. Đề tài được hoàn thành vào năm 2022, phản ánh tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn này cung cấp những phân tích chuyên sâu về hiện trạng, những thách thức và giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.

1.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng chính của luận văn thạc sỹ là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Hưng Yên. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các loại dịch vụ như internet banking, thanh toán điện tử, và các kênh giao dịch số khác. Luận văn phân tích sâu sắc nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng với các dịch vụ hiện có, từ đó xác định những khoảng cách cần cải thiện trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Lê Thị Thùy Dương đã xây dựng một khung lý thuyết vững chắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn cung cấp những khuyến nghị thực tế cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu này góp phần nâng cao hiểu biết về vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại số, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch COVID-19 khi thanh toán điện tử trở nên cần thiết.

II. Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự lựa chọn đề tài của Lê Thị Thùy Dương xuất phát từ những nhận thức rõ ràng về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Theo số liệu từ Vụ Thanh Toán của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ giao dịch qua ATM đã giảm từ 90% (2015) xuống còn 40% (2019), cho thấy sự chuyển dịch nhanh chóng sang các kênh điện tử. Trong giai đoạn đại dịch COVID-19, thanh toán qua internet tăng 50% và thanh toán di động tăng 160%, chứng minh nhu cầu cấp thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Hưng Yên vẫn còn những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ này.

2.1. Xu hướng thanh toán số toàn cầu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là hiện tượng mới mà là xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Nhiều nước phát triển đã từ lâu chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt. Xu hướng này không chỉ được thúc đẩy bởi nhu cầu tiện lợi mà còn bởi yêu cầu an toàn, bảo mật và tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2. Thách thức tại Agribank chi nhánh Hưng Yên

Mặc dù Agribank đã tích cực triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng quá trình này vẫn gặp phải những khó khăn. Quy mô cung ứng còn hạn chế, mức độ hài lòng khách hàng chưa cao, và cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

III. Mục đích và nội dung chính của nghiên cứu

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thùy Dương có mục đích hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng thương mại. Luận văn phân tích và đánh giá những kết quả đã đạt được, những tồn tại, nguyên nhân và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Hưng Yên. Trên cơ sở phân tích này, luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh thị trường.

3.1. Phân tích hiện trạng và thách thức

Nghiên cứu của Lê Thị Thùy Dương đi sâu vào phân tích chi tiết hiện trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Luận văn xác định những thách thức cụ thể: quy mô dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, cơ sở hạ tầng công nghệ còn hạn chế, và mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cải thiện.

3.2. Đề xuất giải pháp thực tiễn

Lê Thị Thùy Dương không chỉ dừng lại ở phân tích mà còn đề xuất những giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giải pháp này bao gồm cải thiện công nghệ, đào tạo nhân viên, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

IV. Giá trị và ứng dụng của luận văn thạc sỹ

Luận văn của Lê Thị Thùy Dương có giá trị khoa học cao và ứng dụng thực tiễn rộng rãi. Đây là một trong những công trình nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Hưng Yên, giải quyết những khoảng trống trong tài liệu nghiên cứu trước đây. Luận văn xây dựng các tiêu chí riêng để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, gắn kết chặt chẽ kết quả khảo sát với thực tế hoạt động. Các đề xuất của luận văn không chỉ có ý nghĩa cho Agribank mà còn có thể được áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam.

4.1. Đóng góp cho ngành ngân hàng Việt Nam

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thùy Dương cung cấp những cơ sở lý luận vững chắc và kinh nghiệm thực tiễn quý báu cho ngành ngân hàng Việt Nam. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đề xuất đều dựa trên phân tích chi tiết và khảo sát thực tế, từ đó có tính khả thi cao.

4.2. Ý nghĩa trong thời đại chuyển đổi số

Trong bối cảnh chuyển đổi số nhanh chóng, luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao. Công trình này giúp các nhà quản lý ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Một số khái niệm a. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ được hiểu là công việc phục vụ cho một nhu cầu nhất định, theo đó khi có phát sinh nhu cầu tất yếu sẽ nảy sinh dịch vụ. Hiểu theo góc nhìn kinh tế, dịch vụ giúp giải quyết ổn thỏa những mối quan hệ giữa bên cung cấp và khách hàng sử dụng trong trường hợp không chuyển giao quyền sở hữu.

Dịch vụ theo giải thích của Philip Kotler có nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào được cung cấp từ một chủ thể này cho một chủ thể khác. Theo ý giải thích này, dịch vụ bao hàm hai nghĩa: thứ nhất, dịch vụ phải bao gồm một hoạt động/sản phẩm được cung ứng; thứ hai, dịch vụ phải mang lại lợi ích thực sự cho người sử dụng. Thêm quan điểm của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ - Tôn Thất Hoàng Hải – Cao Minh Nhựt trong sách Marketing dịch vụ hiện đại (NXB Tài Chính 2016) thì Dịch vụ được hiểu là các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị về tâm lý. Hoạt động cung ứng dịch vụ là chức năng trung tâm của mọi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trong đó có ngân hàng (ngân hàng là một doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ tài chính), bất kể doanh nghiệp đó lớn hay nhỏ, vì lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận.

Tóm lược theo những quan điểm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là những hoạt động hoặc lợi ích ngân hàng có thể cung cấp nhằm thoả mãn nhu 8 cầu nhất định cho khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo springer.com, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là một quá trình mà khách hàng được phép thực hiện các giao dịch ngân hàng thương mại hoặc cá nhân sử dụng mạng điện tử và viễn thông. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006: Theo nghiên cứu của Lustsik (2004) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là một loạt các kênh điện tử để thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua Internet, điện thoại, TV, điện thoại di động và máy tính. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời nhằm đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngày càng mở rộng khi công nghệ bùng nổ.

Ngày nay, khách hàng muốn hoạt động và thực hiện các giao dịch ngân hàng của mình tại bất kỳ địa điểm nào mà không cần đến ngân hàng, bất kỳ lúc nào mà không bị giới hạn trong giờ làm việc của ngân hàng và thực hiện tất cả các khoản thanh toán của mình (mua hàng, hóa đơn, chứng khoán…) một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Theo giải thích của ngân hàng Standard Chartered thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một loạt các ngân hàng và các dịch vụ hoặc phương tiện khác sử dụng thiết bị điện tử. 9 Vậy khái quát lại, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là một quá trình mà khách hàng được phép thực hiện các giao dịch ngân hàng thương mại hoặc cá nhân sử dụng mạng điện tử và viễn thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đầy đủ đặc điểm của một dịch vụ ngân hàng thông thường.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm như một dịch vụ thông thường đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đa dạng và không thể dự trữ. - Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể được cảm nhận trước khi mua. Các dịch vụ ngân hàng không thể được nhìn thấy, nắm giữ, cảm nhận, nghe thấy hoặc ngửi thấy trước khi được cung cấp cho khách hàng. Chính vì điều này, khi ngân hàng cung cấp dịch vụ sẽ phải bổ sung các yếu tố hữu hình như địa điểm giao dịch, giá cả, thiết bị và tài liệu thông tin liên lạc, những yếu tố hữu hình này phải chỉ ra chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Có thể thấy điều này qua hình ảnh nhân viên ngân hàng chỉnh tề trong trang phục, hệ thống ATM dày đặc và địa điểm giao dịch thuận tiện…Yếu tố hữu hình cũng có thể là quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của ngân hàng trong đó đề xuất tính hiệu quả, với thiết kế đơn giản và gọn gàng, từ ngữ và hình ảnh được lựa chọn cẩn thận để truyền đạt vị thế của ngân hàng. Giá cả cạnh tranh cũng là yếu tố để ngân hàng làm nổi bật dịch vụ của mình. - Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời: Các dịch vụ được tạo ra và sử dụng cùng với các yếu tố hữu hình khác nhau như ngân hàng cung ứng dịch vụ, nhân viên hỗ trợ dịch vụ hoặc máy móc sử dụng dịch vụ. Sự tương tác với khách hàng của nhà cung cấp là rất quan trọng trong tiếp thị dịch vụ.

Chất lượng của dịch vụ bị ảnh hưởng bởi cả nhà cung cấp và khách hàng, đó có thể là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. 10 - Dịch vụ ngân hàng có tính đa dạng, dễ thay đổi: Tính thay đổi là một đặc tính quan trọng khác của dịch vụ, có nghĩa là đặc tính/tiện ích hay chất lượng của dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào ngân hàng cung cấp dịch vụ và khi nào, ở đâu, và cách thức dịch vụ được cung cấp. Khi Internet chưa bùng nổ, dịch vụ ngân hàng chủ yếu được cung cấp và giới thiệu tại các điểm giao dịch, khách hàng muốn tìm hiểu dịch vụ phải đến tận ngân hàng, gửi tiền hay chuyển tiền cũng vậy. Công nghệ thay đổi kéo theo sự thay đổi trong thói quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hiện nay, khách hàng có thể tại bất kỳ vị trí nào cũng có thể cài đặt và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau từ đó đưa ra sự lựa chọn phù hợp với bản thân khách hàng.

Sự thay đổi của dịch vụ có thể được quản lý theo một số cách. Nhân viên ngân hàng có thể được lựa chọn và đào tạo cẩn thận để cung cấp dịch vụ tốt. Các biện pháp khuyến khích nhân viên có thể được giới thiệu nhằm nhấn mạnh chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng có thể được kiểm tra thường xuyên thông qua hệ thống gợi ý và khiếu nại, khảo sát khách hàng và mua sắm so sánh.

- Dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ/ dự trữ: dịch vụ ngân hàng không được coi là một loại hàng hóa tồn kho, và thực tế trong bảng cân đối kế toán của ngân hàng cũng không có khoản mục hàng tồn kho hay phải thu người bán.2 Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển mạnh mẽ trong công nghệ thông tin và năng lực nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng, cùng với đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ngày càng đa dạng đã khiến cho danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú.1 dịch vụ ngân hàng điện tử được tách thành 4 loại hình chính đó là: Home Banking, PC Banking, Internet Banking, Mobile Banking. 11 Mỗi một hình thức sẽ đi kèm với các công cụ khác nhau như: đường truyền cố định, máy tính để bàn, đường truyền mạng và điện thoại di động. Cụ thể: Hình 1. Mô hình dịch vụ ngân hàng điện tử Nguồn: [17] - Home Banking (Ngân hàng tại nhà): được thực hiện qua hệ thống máy bàn cố định bằng việc gửi các yêu cầu lên tổng đài của ngân hàng khi cần trợ giúp hoặc sử dụng dịch vụ.

- PC Banking (Ngân hàng qua máy bàn): thông qua phần mềm cài đặt trên PC của khách hàng, khách hàng có thể sử dụng những tiện ích của phần mềm này để tiến hành các giao dịch với ngân hàng. + Internet Banking: dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện qua đường truyền mạng tốc độ cao, được tích hợp trong web ngân hàng, khách hàng cần có tên đăng nhập, mật khẩu và mã OTP khi muốn truy cập. Đây được coi là một tiện ích ngân hàng được cung cấp cho khách hàng mà qua đó khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch tiền tệ và phi tiền tệ, sử dụng internet, thông qua trang web hoặc ứng dụng của ngân hàng. Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch tài chính và phi tài chính 12 thông qua internet.

Với Internet hoặc ngân hàng trực tuyến hoặc ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng khác, kiểm tra số dư tài khoản, xem bảng sao kê ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện nước, v. Ngân hàng trực tuyến phần lớn được ưa chuộng vì sự tiện lợi mà nó mang lại khi chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Người dùng đã đăng ký có thể sử dụng hầu hết tất cả các dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng và xếp hàng. Các giao dịch tài chính như thanh toán hóa đơn và chuyển tiền giữa các tài khoản có thể dễ dàng được thực hiện bất cứ lúc nào theo sự thuận tiện của người dùng.

Hóa đơn trên giao dịch trực tuyến cũng được lưu trữ một cách trực tuyến. Phiếu xác nhận được ngân hàng cung cấp sau các giao dịch có khả năng thất lạc cao. Tuy nhiên, với ngân hàng trực tuyến, việc theo dõi lịch sử của tất cả các giao dịch được thực hiện bởi người dùng trở nên rất dễ dàng. Các giao dịch và chuyển tiền được thực hiện trực tuyến được sắp xếp trong phần "Lịch sử giao dịch" cùng với các chi tiết khác như tên người nhận thanh toán, số tài khoản ngân hàng, số tiền đã thanh toán, ngày và giờ thanh toán và nhận xét.

Người dùng ngân hàng trực tuyến có thể chuyển tiền giữa các tài khoản ngay lập tức, đặc biệt nếu hai tài khoản được giữ ở cùng một ngân hàng. Tiền có thể được chuyển qua NEFT, RTGS hoặc IMPS tùy theo sự thuận tiện của người dùng. Người ta cũng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn, thanh toán EMI, khoản vay và thanh toán thuế một cách dễ dàng. Hơn nữa, các giao dịch, cũng như tài khoản, được bảo mật bằng mật khẩu và ID người dùng duy nhất.