Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế: tốt nghiệp ngân hàng nghiên cứu những nhân

Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng nghiên cứu những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của thế hệ genz phục vụ n

• Tác giả: Cao Linh Chi
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Thu Hường
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của thế hệ GenZ tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và Tầm quan trọng của Dịch vụ Ngân hàng Số

Dịch vụ ngân hàng số là một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực tài chính hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng hoàn toàn trực tuyến mà không cần đến chi nhánh vật lý. Khóa luận tốt nghiệp này tập trung nghiên cứu những nhân tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng số của thế hệ GenZ tại Việt Nam. Tầm quan trọng của nghiên cứu này nằm ở việc hiểu rõ hành vi tiêu dùng của GenZ, thế hệ được sinh ra trong kỷ nguyên số hóa. Ngân hàng số không chỉ cung cấp tiện lợi mà còn mở rộng cơ hội tiếp cận dịch vụ tài chính cho tất cả mọi người. Nghiên cứu này giúp các ngân hàng thương mại và các nhà hoạch định chính sách hiểu sâu hơn về nhu cầu và kỳ vọng của GenZ đối với dịch vụ ngân hàng số.

1.1. Định nghĩa Ngân hàng Số

Ngân hàng số là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính thông qua các nền tảng kỹ thuật số như ứng dụng di động, website và các công cụ công nghệ tiên tiến. Khác với ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thực hiện nhiều giao dịch khác 24/7 mà không cần giấy tờ giấy. Mô hình này thể hiện xu hướng chuyển đổi số trong ngành tài chính-ngân hàng Việt Nam.

1.2. Sự phát triển Ngân hàng Số tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam phát triển nhanh chóng với sự hỗ trợ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Các ngân hàng thương mại lớn đã đầu tư mạnh vào công nghệ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là thế hệ GenZ. Khung pháp lý ngày càng hoàn thiện, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số và các dịch vụ tài chính kỹ thuật số.

II. Đặc điểm và Hành vi Tiêu dùng của Thế hệ GenZ

Thế hệ GenZ là những người sinh từ năm 1997 đến 2012, là thế hệ được lớn lên cùng với internet và công nghệ số. Khóa luận nghiên cứu những nhân tố tác động chỉ ra rằng GenZ có đặc điểm rất khác biệt so với các thế hệ trước. Họ rất thành thạo với công nghệ, yêu thích sự tiện lợi và an toàn thông tin. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của GenZ không chỉ dựa trên nhu cầu mà còn trên nhận thức về sự dễ sử dụng và tính hữu ích của các ứng dụng. GenZ tại Việt Nam đang trở thành nhóm khách hàng chính yếu của các ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành tài chính.

2.1. Đặc điểm của Thế hệ GenZ

GenZ được đặc trưng bởi sự thông thạo công nghệ, tỉnh thức xã hội cao và mong muốn sự tiện lợi trong mọi khía cạnh cuộc sống. Họ thích sự linh hoạt và dễ dàng truy cập các dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Nhận thức rủi ro cũng là yếu tố quan trọng với GenZ, đặc biệt là nhận thức về bảo mật và an toàn dữ liệu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Hành vi của GenZ thường bị ảnh hưởng bởi ảnh hưởng xã hội và đánh giá từ bạn bè.

2.2. Ý định Sử dụng Dịch vụ Ngân hàng Số của GenZ

Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của GenZ chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố khác nhau. Mô hình chấp nhận công nghệ cho thấy nhận thức về sự dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố chính. Ngoài ra, niềm tin vào khả năng sử dụng công nghệ, nhận thức về bảo mật và sự tiện lợi cũng đóng vai trò quan trọng. Các khóa luận gần đây khẳng định rằng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ là nền tảng vững chắc để hiểu ý định sử dụng của GenZ.

III. Các Nhân tố Tác động đến Ý định Sử dụng Ngân hàng Số

Khóa luận này nghiên cứu những nhân tố tác động chính đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của GenZ, bao gồm: nhận thức về sự dễ sử dụng, tính hữu ích, nhận thức rủi ro, sự tiện lợi, niềm tin vào khả năng sử dụng công nghệ, nhận thức về bảo mật và ảnh hưởng xã hội. Mỗi nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với GenZ. Nhận thức về sự dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố nền tảng, trong khi nhận thức về bảo mật là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin. Ảnh hưởng xã hội cũng không thể bỏ qua khi GenZ là thế hệ rất chịu ảnh hưởng từ cộng đồng và mạng xã hội.

3.1. Nhân tố Kỹ thuật và Tiện lợi

Nhận thức về sự dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng nhất. GenZ muốn giao diện đơn giản, dễ hiểu và không cần nhiều bước phức tạp. Tính hữu ích được đánh giá qua khả năng ngân hàng số giải quyết các nhu cầu tài chính hàng ngày một cách hiệu quả. Sự tiện lợi nằm ở khả năng truy cập 24/7, không cần đến chi nhánh vật lý. Những nhân tố này cùng nhau tạo nên ý định sử dụng mạnh mẽ của GenZ đối với ngân hàng số.

3.2. Nhân tố Bảo mật và Xã hội

Nhận thức về bảo mật là yếu tố quyết định đối với GenZ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Họ quan tâm đến việc dữ liệu cá nhân và tài chính được bảo vệ an toàn. Ảnh hưởng xã hội từ bạn bè, gia đình và cộng đồng trực tuyến cũng ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng. GenZ thường tham khảo ý kiến của người khác trước khi quyết định sử dụng một dịch vụ ngân hàng số mới. Niềm tin vào khả năng sử dụng công nghệ cá nhân cũng là yếu tố hỗ trợ quan trọng.

IV. Khuyến nghị và Ứng dụng Thực tiễn

Dựa trên kết quả của khóa luận nghiên cứu những nhân tố tác động, các khuyến nghị được đưa ra nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của GenZ. Các ngân hàng thương mại cần đầu tư, nâng cấp hạ tầng công nghệ, hoàn thiện quy trình số hóa và đa dạng hóa sản phẩm. Chính phủ và các bộ ban ngành cần hoàn thiện hành lang pháp lý và đẩy mạnh thực hiện chiến lược quốc gia về chuyển đổi số. Các chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng và đào tạo nguồn nhân lực cũng là những biện pháp cần thiết. GenZ cần chủ động nâng cao kỹ năng công nghệ và tích cực tìm hiểu các biện pháp bảo mật để sử dụng ngân hàng số một cách an toàn và hiệu quả.

4.1. Khuyến nghị cho Ngân hàng Thương mại

Các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện nhận thức về sự dễ sử dụng của ứng dụng ngân hàng số. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng qua giao diện thân thiện, tốc độ nhanh và tính năng đa dạng. Xây dựng niềm tin thông qua các biện pháp bảo mật mạnh mẽ và minh bạch trong chính sách bảo vệ dữ liệu. Tăng cường nhận diện thương hiệu bằng các chiến dịch marketing hiệu quả nhắm vào GenZ. Đa dạng hóa sản phẩm và tích hợp ngân hàng số với các hệ sinh thái tiêu dùng khác.

4.2. Khuyến nghị cho Chính phủ và GenZ

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý về dịch vụ ngân hàng số và đẩy mạnh chuyển đổi số trong ngành tài chính. Tổ chức các chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng về lợi ích và cách sử dụng an toàn ngân hàng số. Với GenZ, cần chủ động nâng cao kỹ năng công nghệ, tìm hiểu các biện pháp bảo mật và tích cực thử nghiệm dịch vụ ngân hàng số để tận dụng tối đa lợi ích của chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, khái niệm NHS đã và đang thu hút sự quan tâm của nhiều học giả với các cách tiếp cận không giống nhau. Theo Pappu Raj và Saranya (2018), NHS được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công nghệ số, đặc biệt là các ứng dụng di động và Internet, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bị ràng buộc bởi yếu tố thời gian hay không gian.

Bên cạnh đó, Gaurav Sarma (2017) cũng nhấn mạnh rằng NHS là hình thức số hóa toàn bộ quy trình và hoạt động của ngân hàng truyền thống, từ giao dịch tài chính cơ bản đến các nghiệp vụ quản trị, vận hành nội bộ. Từ các quan điểm trên, có thể khái quát rằng NHS là mô hình ngân hàng hiện đại, nơi toàn bộ dịch vụ và quy trình được tích hợp và vận hành trên nền tảng số, cho phép khách hàng thực hiện một cách chủ động, linh hoạt mọi lúc, mọi nơi các giao dịch tài chính và phi tài chính. Không giống như ngân hàng điện tử – vốn chủ yếu dựa trên Internet để cung cấp một số dịch vụ nhất định – NHS đại diện cho một cấp độ chuyển đổi sâu rộng hơn, nơi quy trình vận hành, chiến lược kinh doanh và trải nghiệm khách hàng đều được xây dựng và tối ưu hóa trên nền tảng công nghệ. NHS cung cấp các dịch vụ đa dạng như mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở thẻ tín dụng, quản lý tài chính cá nhân.

thông qua các thiết bị thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng hay máy tính cá nhân. Không chỉ vậy, NHS còn tích hợp các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, dữ liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây và các giao diện lập trình ứng dụng mở (Open API), góp phần nâng cao khả năng tự động hóa, bảo mật và cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu người dùng. Điều này giúp NHS không chỉ là một kênh giao dịch, mà còn là một hệ sinh thái tài chính toàn diện, kết nối người dùng với các lĩnh vực như thương mại điện tử, giải trí, y tế, giáo dục, đầu tư. 9 Về bản chất, NHS không chỉ là sự chuyển đổi công cụ từ truyền thống sang trực tuyến, mà là một mô hình hoạt động hoàn toàn mới, mang tính cách mạng.

Mô hình này giúp các tổ chức tài chính tiết kiệm chi phí vận hành, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, mở rộng phạm vi phục vụ và gia tăng tính cạnh tranh. NHS mang đến sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng cũng như khả năng tự phục vụ cao, chi phí thấp và tốc độ xử lý nhanh chóng – những yếu tố trọng yếu trong việc nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu ngân hàng. Dựa trên thực tế, sự phổ biến của NHS ngày càng tăng cao trong bối cảnh hành vi tiêu dùng tài chính thay đổi, đặc biệt ở các nhóm khách hàng trẻ và am hiểu công nghệ. Một nghiên cứu trước đó cho thấy gần 20% khách hàng sẵn sàng chuyển sang tổ chức tài chính khác nếu ngân hàng hiện tại không cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Guru et al.

Điều này thể hiện rằng NHS không chỉ là xu hướng tất yếu, mà còn là yếu tố then chốt trong chiến lược cạnh tranh và phát triển bền vững của các NHTM hiện nay. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số NHS là hình thức cung ứng các dịch vụ tài chính hoàn toàn trực tuyến, không yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng, đồng thời giảm thiểu hầu hết các thủ tục truyền thống. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, mọi giao dịch ngân hàng đều có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối Internet như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop,. và các nền tảng mạng như GPRS, 3G/4G/5G hoặc Wifi.

Nhờ đó, khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính mà không bị giới hạn bởi thời gian hay không gian địa lý. Quy trình hoạt động của ngân hàng được số hóa toàn bộ bởi NHS, từ khâu tiếp nhận thông tin đến xử lý và lưu trữ dữ liệu, giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Tất cả các mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng đều được thực hiện trực tuyến một cách liền mạch và bảo mật. Các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vay vốn, gửi tiết kiệm, nạp tiền vào tài khoản, quản lý thẻ, quản lý tài khoản cá nhân hay doanh nghiệp đều có thể thao tác dễ dàng trên ứng dụng di động hoặc website của ngân hàng.

Cụ thể: Đăng ký online: Bằng cách truy cập vào website/ứng dụng chính thức của ngân hàng, khách hàng có thể đăng ký tài khoản trực tuyến ngay tại nhà nếu đã có tài khoản của ngân hàng đó. 10 Thanh toán: Có thể thanh toán các loại hóa đơn điện, nước, cước viễn thông, mua sắm,. một lần hoặc định kỳ, hoặc đặt lịch tự động thanh toán thông qua ứng dụng ngân hàng. Dịch vụ chuyển khoản/chuyển tiền 24/7: Giúp khách hàng thực hiện có thể chuyển tiền trong ngân hàng hoặc liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi tại bất kỳ thời điểm nào.

Vay vốn: Thủ tục vay vốn cũng trở nên dễ dàng hơn khi người dùng có thể đăng ký vay thông qua các thao tác trên website hoặc ứng dụng ngân hàng, mà không cần đến chi nhánh. Gửi tiết kiệm: Dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến cho phép khách hàng gửi hoặc rút tiền dễ dàng trên thiết bị cá nhân có kết nối Internet. Nộp tiền vào tài khoản: Người dùng có thể chuyển tiền từ tài khoản khác về tài khoản của mình một cách nhanh chóng mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Về mặt quản lý tài khoản và thẻ, khách hàng có thể theo dõi dòng tiền, lịch sử giao dịch, khóa thẻ, đổi mật khẩu hoặc thực hiện các hành động bảo mật ngay khi có nghi ngờ xảy ra sự cố.

Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm: NHS cũng tích hợp các dịch vụ bảo hiểm và đầu tư, mang lại cơ hội cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm chất lượng từ các đối tác uy tín, hoặc mở tài khoản chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư và theo dõi biến động thị trường trực tiếp trên nền tảng số. Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: Tất cả các hoạt động giao dịch đều được lưu lại đầy đủ và rõ ràng, giúp khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp quản lý tài chính hiệu quả hơn, kiểm soát thu chi và giá trị tài sản. Về mặt bảo mật, NHS áp dụng nhiều lớp xác thực như tên tài khoản, mật khẩu mã hóa, mã OTP,… để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các giao dịch. Nhờ sự tích hợp các công nghệ hiện đại, NHS có thể thay thế hoàn toàn các hoạt động vốn chỉ có tại quầy giao dịch truyền thống.

Internet Banking và Mobile Banking là hai dịch vụ tiêu biểu cho NHS hiện nay, cho phép người dùng giao dịch tài chính trực tiếp trên website hoặc ứng dụng di động, mang lại sự tiện lợi tối đa. Không dừng lại ở các dịch vụ cơ bản, NHS còn mở rộng số hóa đến các nghiệp vụ nội bộ như quản trị rủi ro, quản lý nguồn vốn, phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng,. Cuộc cách mạng công nghiệp kỷ nguyên 4.0 đã tạo ra bước tiến đột phá trong 11 việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy hình thành mô hình NHS toàn diện. Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), công nghệ chuỗi khối (Blockchain), điện toán đám mây lai (Hybrid Cloud), giao diện lập trình ứng dụng mở (API), RegTech,.

đã góp phần cải tiến quy trình, giảm thiểu vai trò trung gian, giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính của khách hàng. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng số 1. Lợi ích a) Với ngân hàng NHS giúp giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực tế cho thấy, việc triển khai NHS giúp cắt giảm khoảng 20-25% chi phí vận hành, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng (Olanrewaju, 2018).

Bên cạnh đó, NHS góp phần cắt giảm các thủ tục hành chính, hạn chế việc lưu trữ chứng từ giấy, đồng thời nâng cao tốc độ xử lý giao dịch. Các quy trình được tự động hóa giúp giảm nhu cầu về nhân sự ở quầy giao dịch, hạn chế các sai sót trong thao tác, đồng thời tránh những rủi ro khi thực hiện các giao dịch. NHS giúp cho việc hợp tác giữa ngân hàng với các công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính được diễn ra thuận lợi, từ đó ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng NHS góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch khi mọi dữ liệu đều được ghi nhận và xử lý một cách chặt chẽ.

b) Đối với khách hàng NHS cung cấp đầy đủ các dịch vụ như thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vay vốn,… thông qua nền tảng trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi, đặc biệt phù hợp với những người có quỹ thời gian hạn chế. Chính điều đó giúp tiết kiệm chi phí đi lại của khách hàng, giảm thiểu các khoản phí giao dịch so với phương thức truyền thống. Giao dịch ngân hàng có thể thực hiện ở bất cứ đâu, vào bất kỳ thời điểm nào chỉ với một thiết bị có kết nối Internet. Khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình một cách dễ dàng hơn thông qua ứng dụng ngân hàng hoặc website, đảm bảo tính minh bạch và tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ NHS.

Đặc biệt, NHS bảo mật thông tin người dùng với nhiều lớp bảo vệ như mật khẩu, mã xác thực OTP, giúp nâng cao độ an toàn trong giao dịch. 12 Nhìn chung, đứng từ góc độ của cả ngân hàng và khách hàng, các dịch vụ ngân hàng dựa trên hình thức trực tuyến thuận tiện hơn và ít tốn kém hơn nhiều so với dựa trên chi nhánh vật lý thông thường (Alam và cộng sự 2007).