Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế: tốt nghiệp ngân hàng mức độ hài lòng của

Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng trí tuệ nhân tạo phục vụ n

• Tác giả: Bùi Trường Giang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Bích Ngân
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm về Trí Tuệ Nhân Tạo AI trong Ngành Ngân Hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một công nghệ cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại. AI không chỉ giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể. Tại Việt Nam, ứng dụng AI trong ngân hàng ngày càng phổ biến với các giải pháp như chatbot hỗ trợ khách hàng, eKYC thông minh và các hệ thống phân tích dữ liệu tự động. Những công nghệ này không những giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng hơn mà còn đảm bảo tính chính xác và bảo mật cao. Mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ AI trở thành chỉ số quan trọng để đánh giá thành công của các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số.

1.1. Định nghĩa và Ứng dụng AI

Trí tuệ nhân tạo là công nghệ mô phỏng khả năng tư duy của con người để thực hiện các tác vụ phức tạp. Trong ngành ngân hàng, AI được ứng dụng để tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, phát hiện gian lận, và cá nhân hóa sản phẩm. Những ứng dụng này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị cạnh tranh cho các tổ chức tài chính.

1.2. Vai trò của AI trong Chuyển đổi Số Ngân hàng

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. AI đóng vai trò trung tâm trong quá trình này, giúp các ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động, giảm chi phí operatinal, và tăng mức độ hài lòng khách hàng. Công nghệ AI còn hỗ trợ trong việc xây dựng các mô hình dự báo chính xác hơn.

II. Tình Trạng Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng tại BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc áp dụng công nghệ AI vào các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng các ứng dụng AI của BIDV vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Theo các khảo sát, khách hàng gặp phải những thách thức như chatbot chưa xử lý tốt các tình huống phức tạp, thiếu hụt yếu tố con người, và lo ngại về bảo mật dữ liệu. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại BIDV, giúp xác định những khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.

2.1. Các Ứng dụng AI tại BIDV

BIDV đã triển khai nhiều ứng dụng AI tiên tiến như chatbot thông minh, eKYC trên BIDV SmartBanking, và Open API. Sản phẩm cá nhân hóa dựa trên phân tích dữ liệu AI giúp khách hàng nhận được đề xuất phù hợp. Tuy nhiên, hiệu suất của những ứng dụng này vẫn cần được nâng cấp để đạt mức độ hài lòng cao hơn.

2.2. Những Thách Thức trong Triển Khai AI

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư khách hàng là những thách thức lớn nhất. Ngoài ra, tuân thủ quy định pháp luật, tính công bằng trong thuật toán AI, và khoảng cách số đối với nhóm khách hàng không am hiểu công nghệ cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mức độ hài lòng khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ AI tại BIDV. Chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý, độ chính xác của AI, và hỗ trợ khách hàng là những yếu tố cơ bản nhất. Bên cạnh đó, trải nghiệm người dùng, giao diện thân thiện, và khả năng tùy chỉnh cũng ảnh hưởng đáng kể. Mô hình SERVQUAL xác định năm chiều để đo lường sự hài lòng: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, cảm thông, và yếu tố hữu hình. Hiểu rõ những yếu tố này giúp BIDV cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

3.1. Chất Lượng Dịch Vụ và Độ Tin Cậy

Độ tin cậy của ứng dụng AI là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Khách hàng mong muốn chatbot hoạt động ổn định, eKYC chính xác, và sản phẩm cá nhân hóa phù hợp. Chất lượng dịch vụ cao giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với BIDV.

3.2. Trải Nghiệm Người Dùng và Hỗ Trợ Khách Hàng

Giao diện thân thiện, quy trình dễ sử dụng, và hỗ trợ khách hàng 24/7 là những yếu tố tạo ra trải nghiệm tích cực. Khi khách hàng gặp vấn đề, hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên chuyên nghiệp giúp giải quyết vấn đề và tăng mức độ hài lòng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ AI, BIDV cần triển khai một số giải pháp cải tiến toàn diện. Thứ nhất, nâng cấp công nghệ chatbot để xử lý tốt hơn các tình huống phức tạp và tích hợp yếu tố con người vào quy trình hỗ trợ. Thứ hai, tăng cường bảo mật dữ liệu và minh bạch về cách sử dụng dữ liệu khách hàng. Thứ ba, phát triển các chương trình đào tạo để giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng hiệu quả các ứng dụng AI. Thứ tư, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thông qua thiết kế giao diện tốt hơn. Cuối cùng, thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để cải thiện liên tục.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Các Ứng Dụng AI

BIDV nên đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để nâng cấp chatbot, cải thiện độ chính xác của eKYC, và tối ưu hóa hệ thống Open API. Kiểm thử người dùng thường xuyên giúp xác định những lỗi và những điểm cần cải tiến. Kỹ sư AI cần liên tục huấn luyện mô hình với dữ liệu mới để nâng cao hiệu suất.

4.2. Xây Dựng Chiến Lược Truyền Thông và Hỗ Trợ Khách Hàng

BIDV nên phát triển các chiến dịch truyền thông để giáo dục khách hàng về lợi ích của AI, cách sử dụng an toàn, và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Hỗ trợ khách hàng đa kênh (điện thoại, email, chat) giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và tăng mức độ hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO (AI) VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về trí tuệ nhân tạo (AI) 1. Khái niệm về trí tuệ nhân tạo (AI) Trí tuệ nhân tạo (Artificial intelligence - AI): là một trong những công nghệ mang tính đột phá tạo nên sự đột phá trong mỗi ngành công nghiệp. AI là khoa học và kỹ thuật chế tạo máy thông minh (Ravikumar và các cộng sự, 2021).

Trí tuệ nhân tạo (AI) là một lĩnh vực khoa học máy tính nhấn mạnh đến việc tạo ra các máy móc thông minh hoạt động và phản ứng như con người. AI cho phép máy móc suy luận và thực hiện các nhiệm vụ trí óc phức tạp. AI ngày càng tốt hơn và thông minh hơn cho phép ngày càng nhiều ngành công nghiệp mới hơn áp dụng AI cho các ứng dụng khác nhau, trong đó có ngành Ngân hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngân hàng: Trí tuệ nhân tạo AI sẽ giúp tự động hóa các nhiệm vụ mà trước đây cần đến trí tuệ con người, chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu khổng lồ được phân tích với khả năng bảo mật cao hơn.

Trong ngành Ngân hàng, AI đã được ứng dụng ngày càng mạnh và sẽ tiếp tục phát triển với ứng dụng Chatbot, thu thập và phân tích dữ liệu, quản lý rủi ro, phòng chống rửa tiền… AI trong ngành ngân hàng mô tả cách các ngân hàng ngày càng sử dụng AI để phân tích nhiều loại dữ liệu hơn, thông báo cho việc ra quyết định và giúp ngăn chặn tội phạm mạng. Những bộ công cụ mới này là nền tảng để chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng, tuân thủ các quy trình làm việc hàng ngày như tiếp thị, dịch vụ khách hàng, thẩm định và phát hiện gian lận. Áp dụng AI trong ngành ngân hàng tại Việt Nam 1. Các công nghệ AI được áp dụng phổ biến trong ngân hàng và ứng dụng của AI trong ngành ngân hàng (1) RPA-Robotic Process Automation (Tự động hóa bằng robot) Tự động hóa bằng robot (RPA-Robotic Process Automation) là một công nghệ tự động hóa các quy trình làm việc thông qua hỗ trợ các ứng dụng, hệ thống hoặc thiết bị tự động hóa các tác vụ có tính lặp đi lặp lại.

RPA bắt chước các quy trình thủ công với độ chính xác cao và thực hiện chỉ trong vài giây. RPA cũng có thể được gọi là phần mềm tự động hóa hoặc công cụ tăng năng suất để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và tự động hóa trong các quy trình vận hành thông thường. 5 RPA đang là chủ đề được nhiều ngân hàng quan tâm với các ứng dụng để tự động hóa các công việc có tính lặp đi lặp lại của nhân viên ngân hàng. Robot phần mềm tích hợp sẵn sẽ được triển khai khi người dùng kích hoạt.

Các ứng dụng RPA phân tích chính xác dữ liệu đầu vào, xác định các công việc cần thực hiện trước khi cung cấp dữ liệu đầu ra. Để tự động hóa các hoạt động, như: bảo trì dữ liệu, xử lý khoản vay, phê duyệt thẻ tín dụng và nâng cao mức độ dịch vụ khách hàng, các ứng dụng RPA dành cho Android, iPhone và Web OS là công cụ tốt nhất cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng. Các ứng dụng RPA được triển khai rộng rãi để tăng năng suất, thu hút khách hàng tốt hơn, giảm rủi ro tài chính và hoạt động. Các ứng dụng quan trọng của phần mềm RPA cho các ngân hàng bao gồm: Xử lý các thủ tục cho vay tự động: Việc sử dụng RPA trong phát triển ứng dụng ngân hàng đã trở thành một xu hướng tất yếu.

Ngày nay, các giải pháp do RPA và AI hỗ trợ đang khuyến khích các ngân hàng tự động hóa các chức năng xử lý và giải ngân khoản vay một cách nhanh chóng và hạn chế rủi ro. Bằng cách cung cấp dữ liệu tài chính cần thiết của khách hàng cho các ứng dụng RPA, quá trình quét ứng dụng và xác minh tài liệu giúp kiểm tra nhận dạng và các điều kiện vay vốn của khách hàng. Các giải pháp phần mềm hỗ trợ AI và RPA đang xử lý các yêu cầu cho vay một cách chính xác và hiệu quả chỉ trong thời gian vài phút. Cấp và quản lý thẻ tín dụng tự động: Các hệ thống hoặc ứng dụng dựa trên RPA có đủ khả năng để tự động xử lý các yêu cầu cấp thẻ tín dụng từ khách hàng và xác định các hạn mức cho từng đối tượng khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lịch sử tài chính của khách hàng.

Bằng cách triển khai các quy trình dựa trên quy tắc được xác định trước, RPA sẽ đưa ra xác nhận giới hạn tín dụng của khách hàng cho nhân viên ngân hàng chỉ sau vài phút. Do đó, các ngân hàng có thể phê duyệt thẻ tín dụng nhanh hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ. Mở và đóng tài khoản tự động: Đây là một trong những tiện ích tốt nhất của việc sử dụng công nghệ RPA trong phát triển ứng dụng ngân hàng. Nhờ có phát minh RPA để phát triển ứng dụng ngân hàng, tất cả các quy trình thông thường xác minh tài liệu đã được loại bỏ với việc phát triển kỹ thuật xác minh chữ ký số, xác minh tài liệu ảo và gửi email tự động cho các bộ phận tương ứng.

Các giải pháp RPA sẽ tự động hóa các quy trình và tiết kiệm rất nhiều tài nguyên. Vì vậy, thay vì dành hàng giờ cho các chức năng mở hoặc đóng tài khoản, các ngân hàng 6 có thể tăng tốc các quy trình kỹ thuật số bằng cách triển khai các ứng dụng RPA. Do đó, các ứng dụng RPA sẽ xây dựng một nền tảng kỹ thuật số an toàn cho các nhân viên ngân hàng và tạo môi trường hợp tác, để xem tài liệu và cập nhật dữ liệu khách hàng trong hệ thống của ngân hàng. Lập báo cáo tài chính tự động: Các ứng dụng RPA có thể tự động hóa các tác vụ thủ công trong tạo lập báo cáo tài chính hàng tháng, quý và hàng năm của ngân hàng.

Dựa trên dữ liệu được thu thập từ các hệ thống thông tin khác nhau, các ứng dụng RPA trong ngân hàng đóng vai trò chính trong việc tạo báo cáo tài chính tự động. Các báo cáo này hỗ trợ các ngân hàng xác định hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng và lợi tức đầu tư, cũng như các thông số tài chính quan trọng khác. Do đó, việc ứng dụng phần mềm RPA sẽ giúp các ngân hàng quản lý tài sản, nguồn vốn và thu nhập tốt hơn. Tự động hóa quá trình xác minh danh tính khách hàng: Xác minh danh tính khách hàng (Know Your Customer - KYC) là một quy trình cố định và phải tuân theo tại các ngân hàng, khi khách hàng có yêu cầu bất kỳ loại khoản vay hoặc dịch vụ nào liên quan đến tài khoản.

Quy trình KYC sẽ giúp xác định và xác minh tính xác thực của khách hàng đối với các giao dịch tài chính trực tuyến. Việc triển khai các ứng dụng phần mềm kỹ thuật số tiên tiến được hỗ trợ RPA sẽ tự động hóa các quy trình KYC và thực hiện các nghiệp vụ, mà không làm rò rỉ dữ liệu khách hàng. Thúc đẩy hoạt động tìm kiếm khách hàng: Các ứng dụng phần mềm hỗ trợ RPA dành cho Android, iPhone hoặc Web sẽ đóng vai trò chính trong việc đơn giản hóa các quy trình bán hàng. Các ứng dụng dựa trên RPA, sử dụng các khả năng của AI và ML sẽ tự động đọc email, phân loại văn bản, phân tích nhu cầu của doanh nghiệp hoặc khách hàng, nhận diện khách hàng tiềm năng và chỉ định khách hàng tiềm năng cho các bộ phận tương ứng để tiếp cận.

(2) AI Chatbots (Trợ lý ảo AI) Chatbot là các chương trình máy tính có khả năng thực hiện một cuộc trò chuyện với con người và có thể được xem như một tác nhân nhân tạo được thiết kế để phục vụ mục đích trò chuyện với người dùng cuối. Chatbot đang trở nên phổ biến, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh và y tê vì chúng có tiềm năng tự động hóa dịch vụ (Borah và cộng sự, 2018). Chatbot là một chương trình máy tính cho phép con người tương tác với công nghệ thông qua nhiều phương thức như giọng nói, văn bản, cử chỉ và chạm, hoạt động 7 liên tục 24/7. Công nghệ này được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và dữ liệu lớn (big data).

Chatbot có thể mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng thông qua giao diện trò chuyện hoặc âm thanh (ví dụ: Siri, Google Assistant). Nó có khả năng thay thế con người trong việc phản hồi tin nhắn, giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng cách sử dụng bộ câu hỏi được lập trình sẵn hoặc dựa trên trí tuệ nhân tạo, mang lại trải nghiệm giao tiếp tự nhiên như trò chuyện với con người. Chatbot còn được biết đến với nhiều tên gọi khác như bot đàm thoại AI, trợ lý ảo thông minh, trợ lý khách hàng ảo, trợ lý kỹ thuật số, v. Nhờ vào công nghệ AI và học máy, chatbot có thể học hỏi từ các cuộc hội thoại thực tế, cải thiện độ chính xác trong phản hồi theo thời gian.

Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) giúp chatbot nhận diện ý định của người dùng và cung cấp phản hồi phù hợp. Thay vì chỉ nhập những câu cố định, người dùng có thể giao tiếp một cách tự nhiên và linh hoạt. Chatbot AI sẽ phân tích từ khóa và ngữ cảnh trong lời nói để đưa ra phản hồi chính xác, mang đến trải nghiệm trò chuyện thông minh hơn. Chatbot đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng được chứng minh cụ thể bằng lợi ích mà nó mang lại (Alexander & Anastasia, 2020): Giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả: Một trong những ưu điểm lớn nhất của chatbot, đặc biệt là chatbot giọng nói, là khả năng phản hồi ngay lập tức.

Khi khách hàng cần hỗ trợ, họ không phải chờ đợi nhân viên ngân hàng tiếp nhận cuộc gọi, xếp hàng hoặc gửi email. Thay vào đó, chatbot có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức thông qua tin nhắn hoặc giọng nói. Trong khi nhân viên tổng đài có thể bị quá tải bởi khối lượng cuộc gọi lớn hoặc phải đối mặt với những khách hàng tức giận, chatbot luôn giữ thái độ nhất quán, chuyên nghiệp và lịch sự. Ngoài ra, chatbot không bị ảnh hưởng bởi tâm trạng hay cảm xúc cá nhân, giúp duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và cải thiện trải nghiệm khách hàng.