Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1. Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn cần được đáp ứng.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt. “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: - Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. - Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng.
- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp.
Do SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt 3 tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý.
Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng, khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý. Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn: - Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn.
Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn. - Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24. - Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách. Sản phẩm của nhà hàng Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn.(trang 14-16) SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Lê Ngọc Liêm Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa: “Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách”. Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình.
Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách. - Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại: Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách. Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
Dịch vụ bổ sung chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ sung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng. Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. - Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể biết được chất lượng của nó ra sao, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng của SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Lê Ngọc Liêm nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình. - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”.
Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng. - Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui.
Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng. - Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng.
Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm. - Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng.4 Các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.
Các yếu tố cấu thành Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng: Nhà cung ứng Ph Khách hàng Sơ đồ 1.