Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Techcombank Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Phan Thị Minh Trang
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Khách hàng của Ngân hàng
• 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Chăm sóc khách hàng
• 1.4.2. Dịch vụ Ngân hàng thương mại
• 1.5. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.6. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần
• 1.6.1. Cở sở thực tiễn của các ngân hàng nước ngoài
• 1.6.2. Cơ sở thực tiễn các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.7. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước
• 1.7.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.8. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 1.8.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 1.8.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.8.3. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.1.2. Tình hình hoạt động và phát triển của Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019
• 2.1.3. Tình hình cơ cấu lao động
• 2.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn
• 2.1.5. Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận
• 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đặc điểm nhân khẩu của mẫu điều tra
• 2.2.3. Thống kê về đặc điểm hành vi của khách hàng trong mẫu khảo sát
• 2.2.4. Đánh giá sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế
• 2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Giới tính
• 2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Độ tuổi
• 2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Nghề nghiệp
• 2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến Thu nhập
• 2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3. Phân tích tương quan
• 2.3.4. Mô hình hồi quy
• 2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.3. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 3.4. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế
• 3.4.1. Giải pháp chung
• 3.4.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp
• 4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Hội sở Techcombank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về đánh giá cảm nhận khách hàng tại Techcombank Huế

Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế là một chủ đề quan trọng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích và đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tại ngân hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Nó bao gồm các yếu tố như sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện của nhân viên.

1.2. Vai trò của cảm nhận khách hàng trong ngân hàng

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ và sự trung thành của họ với ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Techcombank Huế

Ngân hàng Techcombank Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với các dịch vụ hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho Techcombank Huế. Điều này yêu cầu ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, điều này đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá cảm nhận khách hàng tại Techcombank

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để thu thập thông tin chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả chính xác về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombank.

IV. Kết quả nghiên cứu về cảm nhận khách hàng tại Techcombank Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombank Huế. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi còn lâu, điều này cần được cải thiện.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng

Các yếu tố như sự nhanh chóng, hiệu quả và sự đồng cảm của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Techcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Techcombank Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

5.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Techcombank Huế

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Techcombank Huế cần tiếp tục cải thiện và phát triển các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Đây là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong tương lai.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Techcombank Huế cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.