Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quận 12

Khách hàng đánh giá sự hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Quận 12.

• Tác giả: Nguyễn Thảo Nghi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh Nhật
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - Chi Nhánh Quận 12
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHẢO LƯỢC NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng
• 2.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng
• 2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 2.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.7. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.10. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
• 2.10.1. Mô hình Servqual
• 2.10.2. Mô hình SERVPERF
• 2.10.3. Mô hình Gronroos
• 2.11. Các công trình nghiên cứu trước có liên quan
• 2.11.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.11.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.12. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
• 3.4. Các bước nghiên cứu chi tiết
• 3.5. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 12
• 4.2. Giới thiệu chung
• 4.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 12
• 4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quận 12 giai đoạn 2019-2021
• 4.5. Tình hình cho vay
• 4.6. Tình hình giải ngân cho vay tiêu dùng giai đoạn 2019 – 2021
• 4.7. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.8. Kết quả phân tích số liệu
• 4.9. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 4.10. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.10.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.10.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.11. Kiểm định tương quan
• 4.12. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.13. Thảo luận kết quả
• 4.14. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.15. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học
• 4.16. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 12
• 5.1.1. Thay đổi giá cả phù hợp
• 5.1.2. Nâng cao sự đáp ứng
• 5.1.3. Nâng cao sự đồng cảm
• 5.1.4. Nâng cao năng lực phục vụ
• 5.1.5. Nâng cao mức độ tin cậy
• 5.1.6. Nâng cao phương tiện hữu hình
• 5.2. Một số kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 12
• 5.3. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 5.4. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC
• PHỤ LỤC 8: BẢNG THỐNG KÊ DURBIN – WATSON

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khách Hàng Hài Lòng Tại Sacombank Quận 12

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Tại Sacombank Quận 12, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khách Hàng Sacombank Ai Là Người Sử Dụng Dịch Vụ

Khách hàng của Sacombank chủ yếu là những người có thu nhập ổn định, bao gồm công nhân viên chức và hộ gia đình. Họ thường tìm kiếm các sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày và nâng cao chất lượng cuộc sống.

1.2. Tại Sao Khách Hàng Lại Hài Lòng Với Sacombank

Sự hài lòng của khách hàng đến từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất cạnh tranh và sự tận tâm của nhân viên. Sacombank đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hỗ trợ tận tình.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng

Mặc dù Sacombank đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng của các ngân hàng và tổ chức tài chính khác đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Sacombank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các sản phẩm hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Sacombank cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới và điều chỉnh sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Sacombank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đưa Ra Các Giải Pháp Tài Chính Linh Hoạt

Cung cấp các gói vay tiêu dùng linh hoạt với lãi suất cạnh tranh sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn. Sacombank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Khách Hàng Tại Sacombank

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu này vào thực tiễn sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố giá cả có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sacombank cần chú trọng đến việc điều chỉnh lãi suất để phù hợp với thị trường.

4.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Chiến Lược Kinh Doanh

Các kết quả nghiên cứu cần được tích hợp vào chiến lược kinh doanh của Sacombank để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Sacombank

Tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm mới sẽ là chìa khóa để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Dự Đoán Xu Hướng Thị Trường

Thị trường cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Sacombank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

5.2. Chiến Lược Tương Lai Của Sacombank

Sacombank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc cải thiện dịch vụ và phát triển các sản phẩm tài chính mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính hiện đại, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian huyết mạch, kết nối giữa chủ thể thặng dư vốn và chủ thể thâm hụt vốn trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển kinh tế và quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, nhu cầu nâng cao chất lượng đời sống của người dân gia tăng nhanh chóng, kéo theo nhu cầu tài trợ tài chính cho các mục đích sinh hoạt thiết yếu như mua sắm nhà ở, xe cộ, sửa chữa nhà cửa, học tập và chăm sóc sức khỏe.

Đối với các tổ chức tín dụng, hoạt động cho vay là mảng nghiệp vụ cốt lõi mang lại nguồn thu nhập chủ yếu. Trong đó, cho vay tiêu dùng (CVTD) cá nhân trở thành xu hướng kinh doanh tất yếu khi mang lại hơn 70% lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) nói chung và Chi nhánh Quận 12 nói riêng, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính đòi hỏi đơn vị không chỉ dừng lại ở mở rộng quy mô tín dụng mà phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và mở rộng tệp khách hàng. Nhận thức được vai trò sống còn của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, tác giả Nguyễn Thảo Nghi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (năm 2022) với đề tài: "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 12".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Xây dựng mô hình khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Quận 12, hỗ trợ việc đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác hơn.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Làm rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ CVTD và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD cá nhân tại NHTM.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Quận 12.
  3. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại Sacombank Chi nhánh Quận 12.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa bằng 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CVTD cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Quận 12?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại Sacombank Chi nhánh Quận 12?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ CVTD tại Sacombank Chi nhánh Quận 12.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang có quan hệ tín dụng, sử dụng dịch vụ CVTD tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 12, TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 09/09/2022 đến ngày 18/10/2022; số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và tình hình cho vay của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận từ các học giả chuyên ngành:

• Cho vay tiêu dùng: Định nghĩa theo PGS. Nguyễn Minh Kiều (2014) và Lê Thị Mận (2010), xác định đây là hình thức tài trợ tín dụng cho cá nhân và hộ gia đình có thu nhập ổn định nhằm chi trả cho các nhu cầu sinh hoạt, nâng cao chất lượng cuộc sống. Phân loại CVTD được trình bày theo ba tiêu thức: theo mục đích (cư trú và không cư trú); theo hình thức (trực tiếp và gián tiếp); theo phương thức hoàn trả (trả góp, phi trả góp và tuần hoàn).
• Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng: Tiếp cận quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004), Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), Kotler (2001). Chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng, là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996).
• Khung mô hình đo lường: Tác giả khảo lược ba mô hình kinh điển gồm SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (2000). Đồng thời, căn cứ vào quan điểm của Fornell (1996) và Hallowell (1996) về mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận, giá cả và giá trị khách hàng, mô hình nghiên cứu chính thức được đề xuất dựa trên khung SERVQUAL 5 thành phần kết hợp thêm biến "Giá cả".

Mã nhóm	Tên nhân tố	Số biến	Nguồn gốc lý thuyết	Nội dung cốt lõi của thang đo
TC	Mức độ tin cậy	6	Parasuraman et al. (1988)	Cung cấp dịch vụ đúng cam kết, đúng hẹn, xử lý chính xác không sai sót, bảo mật thông tin.
DU	Sự đáp ứng	4	Parasuraman et al. (1988)	Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, xử lý hồ sơ nhanh chóng, thông báo tiến độ rõ ràng, cập nhật gói vay.
PV	Năng lực phục vụ	4	Parasuraman et al. (1988)	Tác phong chuyên nghiệp, tạo sự an tâm, thái độ thân thiện và kiến thức nghiệp vụ vững vàng.
DC	Sự đồng cảm	5	Parasuraman et al. (1988)	Quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu, giờ giao dịch thuận tiện, đặt lợi ích khách hàng lên đầu.
HH	Phương tiện hữu hình	4	Parasuraman et al. (1988)	Cơ sở vật chất khang trang, máy móc hiện đại, đồng phục lịch sự, tài liệu hướng dẫn khoa học.
GC	Giá cả	3	Fornell (1996), Hallowell (1996)	Lãi suất vay cạnh tranh, biểu phí dịch vụ hợp lý, nhiều chương trình ưu đãi đi kèm.
HL	Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	3	Kotler (2001), Zeithaml & Bitner (2000)	Đánh giá chung về chất lượng CVTD, ý định tiếp tục sử dụng và ý định giới thiệu cho người khác.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Hiệu chỉnh mô hình lý thuyết SERVQUAL thông qua tham vấn ý kiến các chuyên gia có kinh nghiệm tín dụng tại ngân hàng để hình thành bảng khảo sát thử nghiệm và thang đo chính thức.
2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát bằng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Hatcher (1994) tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát (26 * 5 = 130 mẫu) và Williams (2006) tối thiểu 8 mẫu cho một biến quan sát (26 * 8 = 208 mẫu). Tác giả phát ra 300 phiếu khảo sát ngẫu nhiên cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, thu về và làm sạch được 288 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích qua phần mềm SPSS 20.0.
   • Kỹ thuật phân tích: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge$ 0.7, tương quan biến - tổng $\ge$ 0.3 theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, Sig. Bartlett $< 0.05$, Eigenvalue $\ge 1$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$; Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy bội OLS (kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF $< 2$, kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin - Watson quanh ngưỡng 1.5 - 2.5 theo Yahua Qiao, 2011); Phân tích sai biệt nhân khẩu học qua kiểm định Independent-samples T-Test và One-way ANOVA (kết hợp kiểm định tính đồng nhất phương sai Levene).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu xác lập tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ vai trò huyết mạch của hệ thống NHTM và xu hướng dịch chuyển sang mảng bán lẻ, nơi CVTD chiếm tỷ trọng lợi nhuận trên 70%. Chương 1 định hình rõ ràng hệ thống mục tiêu nghiên cứu (chung và cụ thể), 3 câu hỏi định hướng, xác lập đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Quận 12 trong giai đoạn tháng 09 – 10/2022. Đồng thời, chương này phác thảo phương pháp tiếp cận kết hợp định tính - định lượng và cấu trúc 5 chương của toàn bộ khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và khảo lược nghiên cứu

Chương này cung cấp nền tảng học thuật toàn diện về tín dụng tiêu dùng, phân loại các hình thức cấp tín dụng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ hai phía:

• Phía ngân hàng: Trình độ cán bộ tín dụng, cơ sở vật chất hữu hình, hệ thống thông tin tín dụng, mức độ đa dạng sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách phí - lãi suất.
• Phía khách hàng: Nhu cầu thực tế, năng lực tài chính và đạo đức/uy tín của người đi vay.

Chương 2 phân tích chuyên sâu các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL của Parasuraman, SERVPERF của Cronin & Taylor, mô hình của Gronroos). Đồng thời, tác giả tổng hợp 7 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước: các nghiên cứu trong nước của La Thị Thanh Bình (2013 tại ACB), Đỗ Tiến Hòa (2007 tại HSBC TP.HCM), Nguyễn Văn Thụy (2015 tại Vietcombank TP.HCM); các nghiên cứu quốc tế của Mistry (2013 tại Ấn Độ), Pakurár và cộng sự (2019 tại Jordan), Charles Mwatsika (2014 tại Malawi), Rasheed và cộng sự (2015 tại Pakistan). Đây là cơ sở thực chứng vững chắc để tác giả tích hợp yếu tố "Giá cả" vào mô hình 5 thành phần SERVQUAL truyền thống.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập với 26 biến quan sát (Tin cậy: 6 biến; Đáp ứng: 4 biến; Năng lực phục vụ: 4 biến; Đồng cảm: 5 biến; Phương tiện hữu hình: 4 biến; Giá cả: 3 biến) và 1 biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát. Tác giả xây dựng 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6, khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng. Chương này quy định chi tiết quy trình 4 bước: thiết kế bảng hỏi hai phần; xác định cỡ mẫu khảo sát thực tế (n = 288); mã hóa dữ liệu; và thiết lập các tiêu chuẩn thống kê nghiêm ngặt cho kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và các kiểm định phi tham số / so sánh trung bình nhân khẩu học.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 4 bắt đầu bằng việc khái quát lịch sử hình thành, sơ đồ cơ cấu tổ chức và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi nhánh Quận 12 giai đoạn 2019 – 2021, tập trung vào tình hình cho vay và doanh số giải ngân CVTD qua các năm. Tiếp đó, chương trình bày chi tiết các kết quả phân tích định lượng trên mẫu 288 khách hàng:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của 6 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc, loại bỏ các biến không đạt tiêu chuẩn tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trình bày kết quả phân tích EFA biến độc lập qua 2 lần trích ma trận xoay và EFA cho biến phụ thuộc, xác nhận tính hội tụ và phân biệt của các nhóm biến.
• Ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy bội: Xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa, hệ số R-square, giá trị Durbin - Watson và hệ số VIF nhằm xác định mức độ tác động và loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến.
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc tính nhân khẩu học qua T-Test và ANOVA.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Dựa trên kết quả định lượng tại Chương 4, chương 5 hệ thống hóa các kết luận chính và xây dựng hệ thống giải pháp cụ thể theo thứ tự ưu tiên của mức độ tác động: giải pháp điều chỉnh chính sách giá cả; nâng cao khả năng đáp ứng; hoàn thiện sự đồng cảm; nâng cao năng lực phục vụ; củng cố mức độ tin cậy; và cải thiện phương tiện hữu hình. Chương này cũng đề xuất các kiến nghị quản trị thực tế đối với Ban giám đốc Sacombank Chi nhánh Quận 12, đồng thời thẳng thắn chỉ rõ các giới hạn của đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu đề ra thông qua xử lý dữ liệu thực nghiệm từ 288 khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Quận 12:

• Kết quả mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết:
  • Tất cả 6 nhân tố đề xuất trong mô hình đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD cá nhân, qua đó chấp nhận toàn bộ các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6.
  • Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố được xác định rõ: nhân tố "Giá cả" có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi nhân tố "Phương tiện hữu hình" có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình.

Thứ tự tác động	Tên nhân tố trong mô hình	Mức độ tác động tương đối	Trạng thái giả thuyết
1	Giá cả (GC)	Lớn nhất	Chấp nhận H6
2 - 5	Sự đáp ứng (DU), Mức độ tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (PV), Sự đồng cảm (DC)	Tác động có ý nghĩa thống kê	Chấp nhận H1, H2, H3, H4
6	Phương tiện hữu hình (HH)	Ít nhất	Chấp nhận H5

• Các giải pháp tác giả đề xuất:
  • Về giá cả: Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, áp dụng mức lãi suất cạnh tranh cho các đối tượng khách hàng có lịch sử tín dụng tốt; công khai minh bạch các loại phí dịch vụ phát sinh; đa dạng hóa các chương trình ưu đãi, khuyến mãi giảm lãi suất vay theo từng thời kỳ.
  • Về sự đáp ứng: Đơn giản hóa quy trình thẩm định và tinh gọn thủ tục giải ngân nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay tiêu dùng; chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ phê duyệt hạn mức; phát triển các gói sản phẩm vay mới bám sát nhu cầu thực tế của từng phân khúc dân cư.
  • Về sự đồng cảm và năng lực phục vụ: Đào tạo cán bộ tín dụng về kỹ năng lắng nghe, tư vấn tận tâm và giải thích cặn kẽ các điều khoản hợp đồng tín dụng; thiết lập khung giờ giao dịch linh hoạt hỗ trợ người đi làm; chuẩn hóa quy tắc ứng xử, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để tạo sự an tâm và tin tưởng tối đa cho người vay.
  • Về độ tin cậy và phương tiện hữu hình: Thực hiện chuẩn xác các cam kết trong hợp đồng tín dụng; bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của người vay; duy trì cơ sở vật chất khang trang, hiện đại hóa hạ tầng mạng và ứng dụng công nghệ trong theo dõi dư nợ tín dụng.
• Đóng góp của khóa luận:
  • Về mặt lý luận: Khẳng định tính tương thích của mô hình SERVQUAL cải biên khi tích hợp yếu tố "Giá cả" để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, bổ sung cơ sở học thuật cho mối quan hệ giữa nhận thức giá trị và sự hài lòng khách hàng cá nhân.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Sacombank Chi nhánh Quận 12 bức tranh thực nghiệm định lượng chính xác về phản hồi của khách hàng vay tiêu dùng; chỉ ra rõ nhân tố Giá cả là đòn bẩy quan trọng nhất cần ưu tiên điều chỉnh để nâng cao năng lực cạnh tranh tín dụng tiêu dùng tại địa bàn Quận 12.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung khóa luận, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi thực hiện:

• Hạn chế về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ được thực hiện trên mẫu khảo sát gồm 288 khách hàng tại một chi nhánh duy nhất là Sacombank Chi nhánh Quận 12. Do tính chất đặc thù về kinh tế - xã hội của địa bàn Quận 12, kết quả nghiên cứu chưa thể đại diện hoàn toàn cho toàn bộ hệ thống Sacombank trên toàn quốc hoặc các NHTM khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong một khoảng thời gian ngắn (từ ngày 09/09/2022 đến ngày 18/10/2022), mang tính chất thời điểm (cross-sectional), do đó chưa phản ánh được sự biến động trong nhận thức của khách hàng dưới tác động của các chu kỳ kinh tế và sự biến động lãi suất thị trường qua thời gian dài.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu sau này có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát ra nhiều chi nhánh Sacombank hoặc so sánh chéo giữa các NHTM cổ phần khác nhau; đồng thời xem xét bổ sung thêm các biến số mới như mức độ số hóa dịch vụ ngân hàng số, tính dễ sử dụng của kênh vay trực tuyến nhằm bắt kịp xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thảo Nghi có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tài liệu cung cấp cấu trúc chuẩn mực cho một nghiên cứu định lượng ứng dụng trong ngành ngân hàng, từ khâu khảo lược lý thuyết, thiết kế bảng hỏi thang đo Likert, đến quy trình phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định Levene, T-Test và ANOVA).
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cung cấp tài liệu tham khảo cụ thể về thang đo 26 biến quan sát đã được hiệu chỉnh cho hoạt động cho vay tiêu dùng, đặc biệt là cách thức tích hợp nhân tố "Giá cả" cùng khung SERVQUAL.
• Ban quản trị và cán bộ tín dụng Sacombank Chi nhánh Quận 12: Là báo cáo điều tra thực địa có giá trị ứng dụng cao, giúp ngân hàng nhận diện đúng trọng tâm kỳ vọng của khách hàng vay vốn, từ đó điều chỉnh cơ chế định giá sản phẩm và quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa sự gắn kết của người tiêu dùng.

---

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết nào làm nền tảng cốt lõi?
Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần gốc (Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), đồng thời kết hợp bổ sung thêm nhân tố thứ 6 là "Giá cả" dựa trên cơ sở lý thuyết của Fornell (1996) và Hallowell (1996).

Kích thước mẫu điều tra chính thức của đề tài là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát và thu về 288 phiếu hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Quận 12. Dữ liệu sơ cấp này được thu thập trực tiếp trong khoảng thời gian từ ngày 09/09/2022 đến ngày 18/10/2022.

Trong các nhân tố được đưa vào phân tích hồi quy, nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính của đề tài, nhân tố "Giá cả" có tác động tích cực lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, trong khi nhân tố "Phương tiện hữu hình" có mức độ tác động thấp nhất.

Khóa luận sử dụng những tiêu chuẩn thống kê nào để kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA?
Thang đo đạt độ tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.7$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$. Đối với phân tích EFA, dữ liệu đạt yêu cầu khi hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có giá trị Sig. $< 0.05$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thảo Nghi đã hoàn thành việc xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Quận 12. Kết quả định lượng trên 288 khách hàng khẳng định cả 6 nhân tố gồm Giá cả, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có tác động cùng chiều, trong đó Giá cả là nhân tố quyết định then chốt. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp đồng bộ và căn cứ thực nghiệm chuẩn xác, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị tín dụng bán lẻ tại chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên. Trong chƣơng này, tác giả tổng quan sơ lƣợc về bài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và bố cục cụ thể của đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và khảo lƣợc nghiên cứu.Trong chƣơng này , tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ CVTD, trong đó bao gồm: tổng quan về hoạt động CVTD và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.Cũng nhƣ 5 khảo lƣợc một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chƣơng này còn tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc để làm cơ sở thảo luận và đề xuất mô hình thích hợp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD tại Sacombank Chi nhánh Quận 12.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu nhằm đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CVTD cá nhân bao gồm biến phụ thuộc và các biến độc lập. Bên cạnh đó, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu và các bƣớc nghiên cứu chi tiết từ bƣớc xây dựng bảng câu hỏi cho đến bƣớc phân tích số liệu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.

Trong chƣơng này, tác giả giới thiệu sơ lƣợc và Phân tích tình hình cho vay tín dụng về Sacombank Chi nhánh Quận 12. Trình bày kết quả mô hình nghiên cứu, đồng thời tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronchbach's alpha, nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích hồi quy giữa các biến. Đồng thời, kiểm định thêm sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Từ đó rút ra kết luận nhân tố nào có ảnh hƣởng mạnh nhất và nhân tố nào không có tác động đến biến phụ thuộc và giá trị trung bình về sự đồng ý của khách hàng cho từng nhân tố. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chƣơng này, tác giả đƣa ra kết luận chung cho đề tài và một số giải pháp cho từng nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ CVTD để thu hút khách hàng hơn cũng nhƣ tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tín dụng tại ngân hàng. Và cuối cùng là tác giả đƣa ra hạn chế của đề tài nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHẢO LƢỢC NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng 2. Khái niệm cho vay tiêu dùng Theo PGS. Nguyễn Minh Kiều (2014) cho rằng CVTD là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu về chi tiêu và mua sắm tiện nghi trong sinh hoạt gia đình của ngƣời dân để nâng cao đời sống, mà khách hàng vay là những ngƣời có mức thu nhập không cao nhƣng ổn định và chủ yếu là những công nhân viên chức đƣợc hƣởng lƣơng có việc làm ổn định với lƣợng khách hàng rất đông.

Lê Thị Mận (2010), CVTD là một hình thức tín dụng tài trợ cho nhu cầu sinh hoạt của dân cƣ bao gồm cá nhân và hộ gia đình với các chi phí về vật chất nhƣ: nhà ở, phƣơng tiện đi lại, đồ dùng cá nhân hoặc các dịch vụ nhƣ: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa, nghệ thuật. Qua đó, chúng ta hiểu hoạt động CVTD là một trong những hình thức cấp tín dụng cho khách hàng bởi các ngân hàng hoặc công ty tài chính. Đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có thu nhập không cao nhƣng khá ổn định nhƣ: cá nhân, hộ gia đình với các mục đích cần tài chính để chi trả các nhu cầu trong sinh hoạt và nâng cao đời sống, chẳng hạn nhƣ: mua/sửa nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, giáo dục, y tế.Ngân hàng áp dụng nhiều hình thức vay và điều kiện cho vay có hoặc không có tài sản đảm bảo đối với KH thì tùy thuộc vào từng đối tƣợng khách hàng, mục đích vay, mức cho vay cùng thời hạn vay,… mà tổ chức quyết định nằm phù hợp với khả năng thanh toán của từng khách hàng. Phân loại cho vay tiêu dùng  Căn cứ vào mục đích cho vay - CVTD cƣ trú: Là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.

- CVTD không cƣ trú: Là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống 7 nhƣ mua sắm phƣơng tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…  Căn cứ vào hình thức cho vay - CVTD trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng gặp trực tiếp khách hàng để tiến hành cho vay cũng nhƣ thu nợ. - CVTD gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.  Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả - CVTD trả góp: Đây là hình thức CVTD trong đó ngƣời đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳ của ngƣời đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay - CVTD phi trả góp: Theo phƣơng thức này, tiền vay đƣợc khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn. - CVTD tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc đƣợc phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai.

Theo phƣơng thức này, trong thời hạn đƣợc thỏa thuận trƣớc, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm đƣợc từng kỳ, khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 8 Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là nhằm tạo ra những giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng bởi những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó. Theo Kotler & Amstrong (2004) thì định nghĩa rằng dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng thiết lập, củng cố và đồng thời có thể mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng.

Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ (Service quality) có rất nhiều định nghĩa khác nhau mà tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhƣng nhìn chung về bản chất thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ đó. Bởi vì, mỗi khách hàng là một cá thể khác nhau nên sự nhận thức và nhu cầu của họ cũng khác nhau, từ đó sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của họ sẽ khác nhau. Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là sự đo lƣờng về mức độ tốt của một dịch vụ so với mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.

Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn nhận thức thì chất lƣợng dịch vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng 2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại  Từ phía ngân hàng Chất lƣợng cán bộ tín dụng: Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng vai trò hết sức quan trọng, là ngƣời trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm định tƣ cách khách hàng. Chất lƣợng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, kiến thức tổng hợp cũng nhƣ kiến thức marketing, tin học, hiểu 9 biết về kinh tế - xã hội,… có trách nhiệm trong công việc và có tƣ tƣởng đạo đức lành mạnh. Cán bộ tín dụng đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc cho vay đạt hiệu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác, an toàn và hiệu quả.

Phƣơng tiện hữu hình: Đây là yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ cho vay nói riêng. Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, tạo không gian thoải mái, lành mạnh cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng đƣợc trang bị trang thiết bị hiện đại nối mạng thì khách hàng đến giao dịch với ngân hàng sẽ đƣợc quản lý trên mạng vi tính, các thông tin lƣu trữ và tra cứu dễ dàng, thuận tiện. Ngoài ra trang thiết bị của ngân hàng có thể tạo tâm lý tin tƣởng hay không tin tƣởng vào hoạt động của ngân hàng.

Yếu tố này ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đảm bảo việc cho vay đƣợc thực hiện tốt hơn. Thông tin tín dụng; Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng. Thông tin tín dụng có thể khai thác từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ trực tiếp từ khách hàng, các phƣơng tiện truyền thông, số lƣợng, chất lƣợng thông tin thu thập đƣợc liên quan đến mức độ chính xác trong phân tích. Thông tin càng đầy đủ và chính xác thì chất lƣợng dịch vụ cho vay càng cao vì có thể phòng ngừa đƣợc rủi ro.

Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay. Yếu tố này cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.