Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

• Tác giả: Bùi Tuyết Chinh
• Người hướng dẫn: T.S Đặng Thị Thu Hằng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Phân loại khách hàng
• 1.3. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại
• 1.4. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Quy trình thực hiện hoạt động CRM
• 1.7. Xây dựng cơ sở dữ liệu
• 1.8. Phân tích cơ sở dữ liệu
• 1.9. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.10. Xác định những chiến lược hướng tới khách hàng mục tiêu
• 1.11. Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 1.12. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng
• 1.12.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.12.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.13. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu bộ máy quản lý
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018
• 2.5. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.6. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.7. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.8. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.9. Xây dựng những chiến lược hướng tới khách hàng mục tiêu
• 2.10. Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
• 2.11. Đánh giá chung về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân TMCP Quân đội
• 2.12. Những kết quả đạt được từ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.13. Những hạn chế của hoạt động quản quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• 2.14. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
• 3.1. Mục tiêu phát triển MB tới năm 2020
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.3. Hoạch định chiến lược CRM phù hợp trước khi triển khai
• 3.4. Thành lập bộ phận thực hiện CRM
• 3.5. Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng
• 3.6. Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân đội

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB Bank). CRM không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc áp dụng CRM tại MB Bank đã mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức trong quá trình triển khai.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong ngân hàng

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tại MB Bank, CRM giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM tại MB Bank

Việc áp dụng CRM tại MB Bank giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng. Các dịch vụ được cải thiện và khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ tốt hơn.

II. Những thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại MB Bank

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng MB Bank cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai hệ thống này. Những thách thức này bao gồm việc thiếu hụt thông tin, sự không đồng nhất trong dữ liệu và khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Thiếu hụt thông tin và dữ liệu không đồng nhất

Một trong những thách thức lớn nhất là việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đạt hiệu quả cao. Thông tin khách hàng thường bị thiếu sót và không đồng nhất giữa các bộ phận.

2.2. Khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là một thách thức lớn. Ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể để giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành.

III. Phương pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng tại MB Bank

Để hoàn thiện hoạt động CRM, MB Bank cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, phân tích dữ liệu và phát triển các chiến lược marketing phù hợp.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả

Cần thiết lập một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng đồng bộ và hiệu quả. Điều này giúp ngân hàng có được thông tin chính xác và đầy đủ về khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu để tối ưu hóa dịch vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn của CRM tại MB Bank

Việc áp dụng CRM tại MB Bank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng CRM

Các kết quả từ việc áp dụng CRM cho thấy sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu của ngân hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt hơn.

4.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

MB Bank đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và gắn bó lâu dài.

V. Kết luận và tương lai của quản trị quan hệ khách hàng tại MB Bank

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của MB Bank. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện hệ thống CRM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Tương lai của CRM tại MB Bank

Trong tương lai, MB Bank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng và ngân hàng.

5.2. Định hướng phát triển CRM

Định hướng phát triển CRM tại MB Bank sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ, nhằm tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.