CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Theo nghĩa thông thường khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, …có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng có thể xuất phát từ nội bộ của ngân hàng như đội ngũ nhân viên của ngân hàng hay ở bên ngoài ngân hàng như những cá nhân, tập thể mua và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có một tầm quan trọng rất lớn đối với thành công của doanh nghiệp.
Mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại. Khách hàng là một phần trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là đang giúp đỡ chính doanh nghiệp đó (Philip Kotler, 2007). Phân loại khách hàng Nhìn chung, khách hàng của NHTM rất đa dạng nên để có thể mang đến những sản phẩm cũng như dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng thì ngân hàng cần phải phân loại khách hàng.
Từng nhóm khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phục vụ, quản lý tốt hơn, mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Phân loại theo hành vi của khách hàng ta có thể chia làm hai nhóm là Khách hàng cá nhân Khách hàng doang nghiệp Nhu cầu của nhóm KHCN thường đơn giản và ít phức tạp hơn nhóm KHDN. Nhưng nhu cầu của KHCN chịu tác động lớn từ sở thích ý muốn cá nhân, yếu tố văn hóa xã hội từng khu vực, trong khi nhóm KHDN nhu cầu sẽ thường rất phức tạp bởi để đưa ra một quyết định mua sắm một dịch vụ họ cần phải có được sự thống nhất ý kiến giữa các thành viên trong tổ chức. Phân loại theo mục đích sử dụng ta có thể chia làm ba nhóm Khách hàng gửi tiền Khách hàng đi vay 6 Khách hàng sử dụng thẻ Bởi mỗi một nhóm khách hàng có quy định riêng biệt về thủ tục hồ sơ, chính sách và khách hàng có nhu cầu cũng cần phải thỏa mãn điều kiện theo quy định của ngân hàng nên khi phân tách rõ ràng các nhóm khách hàng này sẽ giúp nhân viên có thể quản lý dễ dàng hơn, có hiệu quả và chính xác hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationships Management được viết tắt là CRM) được biết đến từ năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về CRM. Những khái niệm về CRM được xác định dựa trên ba quan điểm về công nghệ, quy trình bán hàng và chiến lược kinh doanh.
Một là, coi CRM là một giải pháp công nghệ trợ giúp doanh nghiệp các vấn đề liên quan đến khách hàng. Đây là một quan điểm điểm khá phổ biến. Theo quan điểm này, CRM chỉ đơn giản là một ứng dụng công nghệ, nơi lưu trữ các thông tin khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau dựa vào thuật toán phân tích để đưa ra chân dung tổng thể về khách hàng và những vấn đề trong quản trị khách hàng. Hai là, CRM được coi thước đo đánh giá năng lực của doanh nghiệp về thực hiện giao dịch với khách hàng thông qua việc xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng.
CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tìm hiểu về mong muốn, nhu cầu của khách hàng và hành vi của họ trong quá trình giao dịch.