CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm liên quan a. Khách hàng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, thì khái niệm về khách hàng cần phải được hiểu một cách đầy đủ và bao quát hơn. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính… Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với các ngân hàng thương mại, khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng của ngân hàng cũng bao gồm khách hàng bên ngoài và cả khách hàng bên trong.
Tuy nhiên, khách hàng của ngân hàng có đặc trưng riêng là khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gởi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của Luan van 7 ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc làm cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm tìm kiếm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng, xây dựng lòng trung thành và thu hút những khách hàng mới.
Giá trị khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Luan van 8 Giá trị khách hàng Tổng lợi ích khách Tổng chi phí khách hàng hàng Lợi ích hiện hữu Lợi ích không hiện Chi phí tài chính Chi phí phi tài chính hữu Chất lượng sản phẩm Lợi ích về con người Giá tiền Chi phí quan hệ Chi phí liên quan Chất lượng dịch vụ Lợi ích về xã hội Chi phí thời gian Lợi ích cốt lõi của sản Lợi ích về thực tiễn Chi phí kiếm tiền Chi phí công sức phẩm Lợi ích dịch vụ gia Lợi ích về tài chính Chi phí cơ hội Chi phí tinh thần tăng Lợi ích về hình ảnh Chi phí vứt bỏ Hình 1. Cấu trúc giá trị dành cho khách hàng d.
Sự thoả mãn giá trị của khách hàng Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. Như vậy, thực chất sự thoả mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không tuỳ thuộc vào chỗ công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn. Luan van 9 Sự thoả mãn của khách hàng có ảnh hưởng đến giá trị của khách hàng.
Giá trị của khách hàng đóng góp cho sự gia tăng thêm sự thoả mãn khách hàng và ngược lại sự thoả mãn khách hàng là kết quả của giá trị khách hàng đã nhận được. Một khi khách hàng được thoả mãn với những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì khả năng họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ là rất cao. Hơn nữa, khi họ được thoả mãn, thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của ngân hàng đến với những khách hàng khác, vì vậy sẽ góp phần gia tăng thị phần và lợi nhuận đến cho ngân hàng. Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có thể giúp nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Phân loại khách hàng a. Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ: * Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng: - Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ: trong huy động vốn của ngân hàng, nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, bởi vì nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
- Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể. Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng. Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng Luan van 10 là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
- Khách hàng là các tầng lớp dân cư: khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động. * Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng: Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay.
Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm. từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm sau: Khách hàng nhóm 1: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh rất khả quan, có khả năng mở rộng và phát triển. Doanh nghiệp có vị thế vững mạnh trong một ngành kinh tế ổn định, bền vững.
Doanh nghiệp được độc quyền kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Các sản phẩm của doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao. Đồng thời những thông tin phi tài chính liên quan khác rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài. Đây là nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, rất có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.
Khách hàng nhóm 2: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Những Luan van 11 thông tin phi tài chính liên quan khác tốt, đảm bảo cho phát triển ổn định. Và có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng. Khách hàng nhóm 3: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của khách hàng bình thường, tuy nhiên có một số chỉ tiêu chưa đạt như mức khách hàng 1.
Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chưa xuất hiện rủi ro nhưng đã bắt đầu có những dấu hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời. Khách hàng nhóm 4: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh không tốt, các khoản cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả được nợ đúng hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ. Khách hàng nhóm 5: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh ở mức báo động. Đã phát sinh nợ quá hạn hoặc đã phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không hoàn trả được nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ.
Khách hàng nhóm 6: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn đề nghiêm trọng, kết quả kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu là không có đảm bảo bằng tài sản. Khách hàng có những khoản nợ quá hạn khó thu hồi, có khả năng xảy ra tình trạng mất vốn đối với ngân hàng. Khách hàng nhóm 7: là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn đề nghiêm trọng, kết quả hoạt động kinh doanh liên tục thua lỗ trong thời gian dài, doanh nghiệp có nguy cơ hoặc đang trong quá trình giải thể, phá sản. Tài sản đảm bảo không có hoặc có nhưng không đáng kể, khả năng xử lý khó.
Là những khách hàng có phát sinh những khoản nợ khó đòi, ngân hàng không có khả năng thu hồi vốn đối với những khoản nợ đã cho vay.