Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ và giải pháp công nghệ thông tin (CNTT), việc định hướng theo triết lý "lấy khách hàng làm trung tâm" và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt tại Việt Nam, văn hóa kinh doanh chú trọng yếu tố thiết lập quan hệ đối tác bền vững đòi hỏi các doanh nghiệp phải ứng dụng các hệ thống công nghệ để thu thập, phân loại và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng.

Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft (thành lập từ tháng 02/2008) là đơn vị hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực sản xuất phần mềm và giải pháp CNTT y tế (quản lý bệnh viện, phòng khám, thẩm mỹ viện, spa...). Dù công ty đã tự xây dựng và vận hành phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NanoCRM phục vụ nội bộ, quá trình vận hành thực tế bộc lộ nhiều điểm nghẽn: quy trình quản lý chưa tối ưu, thông tin khách hàng còn phân tán và rời rạc, các khâu hỗ trợ - phản hồi và báo cáo thống kê vẫn phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công, làm phát sinh sai sót và chậm trễ trong xử lý công việc. Khóa luận "Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft" do sinh viên Nguyễn Thị Huyền Trang thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Quang Trung nhằm giải quyết bài toán hoàn thiện quy trình và nâng cấp các tính năng cho phần mềm NanoCRM.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM); khảo sát và phân tích thực trạng vận hành, chỉ rõ các tính năng, ưu điểm và hạn chế của phần mềm NanoCRM tại công ty.
  2. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM gắn liền với điều kiện tổ chức của Nanosoft.
  3. Trực tiếp thiết kế hoàn thiện các chức năng và giao diện bổ sung dựa trên phiên bản phần mềm gốc của doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NanoCRM của Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft.
  • Phạm vi không gian: Các phòng ban chức năng (Kinh doanh, Kỹ thuật, Triển khai, Chăm sóc khách hàng, Kế toán) tại Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu báo cáo tài chính, hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2016; các số liệu điều tra thực trạng được thu thập trong thời gian thực tập 02 tháng (tính đến tháng 01/2017).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tham chiếu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và nguyên lý quản trị quan hệ khách hàng:

  • Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng: Tiếp cận từ góc độ Marketing và quan điểm của dịch giả Hoàng Phương; phân định khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài; phân chia hành vi khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân; ứng dụng nguyên lý Pareto (nhóm 20% khách hàng sống còn mang lại 80% lợi nhuận và nhóm 80% khách hàng số đông mang lại 20% lợi nhuận).
  • Lý luận về quản lý và CRM: Định nghĩa quản trị theo khoa học quản lý; định nghĩa CRM từ Bách khoa toàn thư mở Wikipedia và CRMviet; hệ thống hóa các phân hệ chức năng tiêu chuẩn của CRM (quản trị Marketing, tự động hóa bán hàng, dịch vụ - chăm sóc khách hàng, quản lý kho hàng, dịch vụ tích hợp VoIP, giám sát mọi lúc mọi nơi qua điện toán đám mây).
  • Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan:
    • Nghiên cứu trong nước: Đề tài của Trần Hải Ninh (Đại học Thương Mại) về phần mềm SugarCRM tại FPT Telecom; luận văn của Lê Văn Đoàn (Đại học Công nghệ – ĐHQGHN) về phát triển hệ thống CRM trên nền Visual Basic, CSDL SQL Server 2005 theo mô hình Client/Server; công trình của Đinh Lê Thục Trinh về quản trị khách hàng tại BIDV Đắk Lắk.
    • Nghiên cứu quốc tế: Công trình của Atul Parvatiyar & Jagdish N. Sheth (2001) về tác động của CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng; tài liệu của Laurie D. Slee (New Zealand); nghiên cứu của Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011) về đo lường hiệu quả triển khai CRM trong ngành viễn thông Ấn Độ bằng phương pháp phân tích bao dữ liệu (DEA).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Đề tài kết hợp phương pháp duy vật biện chứng với các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu cụ thể:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Nghiên cứu tài liệu sơ cấp và thứ cấp: Thu thập hợp đồng kinh tế giữa Nanosoft với các đối tác (Vegastar, Công ty TNHH Kiến trúc Xây dựng Sáng Tạo Việt, Ngân hàng Quân Đội MB...), tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm NanoCRM, thông tin sản phẩm trên website nội bộ và các báo cáo tài chính năm 2014–2015.
    • Điều tra bảng hỏi: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm đến cán bộ nhân viên tại các bộ phận liên quan trực tiếp đến phần mềm với quy mô mẫu khảo sát là $n = 8$ nhân viên.
    • Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên các phòng ban và Ban Giám đốc về hiện trạng ứng dụng CNTT và nhu cầu cải tiến hệ thống.
    • Quan sát hệ thống: Quan sát thao tác vận hành thực tế của nhân viên trên phần mềm NanoCRM kết hợp trải nghiệm sử dụng trực tiếp trên tài liệu hướng dẫn.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
    • Phương pháp định lượng: Thống kê tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm và vẽ biểu đồ phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel dựa trên dữ liệu phiếu hỏi.
    • Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp và đối chiếu thông tin từ phỏng vấn, tài liệu lưu trữ nội bộ nhằm đánh giá các điểm hạn chế trong quy trình nghiệp vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể, khẳng định sự cần thiết của việc hoàn thiện công cụ quản trị khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh của ngành phần mềm y tế. Tác giả tổng thuật chi tiết các công trình nghiên cứu CRM tiêu biểu trong và ngoài nước, chỉ ra khoảng trống nghiên cứu thực tế tại Nanosoft. Chương này cũng công bố rõ ràng các mục tiêu, đối tượng, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp luận và cấu trúc 3 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của phần mềm quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft

Chương 2 trình bày có hệ thống các khái niệm lý luận nền tảng về khách hàng, quản trị, phần mềm và các phân hệ chức năng của CRM. Tiếp theo, tác giả tập trung khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh cùng việc ứng dụng phần mềm NanoCRM tại công ty:

Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Nanosoft

Tính đến tháng 01/2017, tổng số cán bộ nhân viên chính thức của Nanosoft là 49 người, phân bổ theo các phòng ban:

Bộ phận / Chức vụ Số lượng (người)
Giám đốc 01
Phó Giám đốc 02
Kế toán 01
Quản lý nhân sự 01
Bộ phận Kinh doanh 06
Bộ phận Kỹ thuật 12
Bộ phận Triển khai 22
Bộ phận Chăm sóc khách hàng 04
Tổng cộng 49

Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty Nanosoft (Bảng 2.1 trong văn bản)

Tình hình phân loại khách hàng và vận hành phần mềm NanoCRM

  • Cơ cấu khách hàng: Doanh nghiệp chia khách hàng thành 3 nhóm: Đại lý tiêu thụ (chiếm 15%), Khách hàng tổ chức nhà nước như các bệnh viện lớn (chiếm 50% doanh số), và Khách hàng tư nhân gồm phòng khám, spa, thẩm mỹ viện (chiếm 35%).
  • Đặc tính kỹ thuật phần mềm hiện tại: NanoCRM chạy trên hệ điều hành Windows, giao diện và các mẫu in ấn hoàn toàn bằng tiếng Việt; có tính năng tự động kiểm tra trùng mã khách hàng, phân quyền dữ liệu theo cấp bậc người dùng.
  • Thực trạng dữ liệu và luồng thông tin: CSDL chỉ lưu trữ thông tin cơ bản (tên, địa chỉ, số điện thoại, doanh số, công nợ); thiếu vắng hoàn toàn các dữ liệu hành vi, sở thích, lịch sử trao đổi của khách hàng. Luồng thông tin xử lý khiếu nại phải luân chuyển qua nhiều cấp phê duyệt bằng văn bản/email, gây chậm trễ.

Kết quả điều tra thực trạng sử dụng phần mềm ($n = 8$)

Dữ liệu khảo sát nhân viên trực tiếp sử dụng phần mềm ghi nhận các tỷ lệ sau:

Tiêu chí đánh giá Phân loại kết quả Số phiếu Tỷ lệ (%)
Mức độ hài lòng chung Tốt
Bình thường
Không tốt		 3/8
5/8
0/8		 37,5%
62,5%
0,0%
Tần suất xảy ra lỗi Không bao giờ
Ít khi bị lỗi
Thỉnh thoảng bị lỗi
Lỗi thường xuyên		 0/8
6/8
2/8
0/8		 0,0%
75,0%
25,0%
0,0%
Mức độ cần thiết của CRM Cần thiết
Không cần thiết		 8/8
0/8		 100,0%
0,0%
Tần suất sai sót dữ liệu Thỉnh thoảng xảy ra sai sót 4/8 50,0%
Hiệu quả thu thập thông tin Mức độ trung bình 8/8 100,0%

Nguồn: Tổng hợp từ Bảng 2.3, 2.4, 2.5 và Biểu đồ 2.2, 2.3 trong văn bản

Đánh giá về mức độ quan trọng của các chức năng trong phần mềm cho thấy: chức năng Quản lý khách hàng đạt 100% (8/8 phiếu), Phân quyền người sử dụng đạt 100% (8/8 phiếu), Hỗ trợ khách hàng đạt 75% (6/8 phiếu), Thêm/sửa/xóa dữ liệu đạt 62,5% (5/8 phiếu), Báo cáo đạt 50% (4/8 phiếu), Thống kê đạt 50% (4/8 phiếu), và Lịch hẹn khách hàng đạt 25% (2/8 phiếu).

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM tại Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft

Dựa trên kết quả khảo sát, Chương 3 vạch ra định hướng hoàn thiện tập trung vào thỏa mãn khách hàng theo nguyên tắc 80/20 và xây dựng lại CSDL khách hàng toàn diện (bổ sung thông tin người đại diện, thông tin giao dịch, chi phí duy trì, phản hồi sản phẩm). Chương này đưa ra 2 nhóm giải pháp chính:

  1. Giải pháp tổ chức nhân sự CRM: Đề xuất thành lập Ban CRM chuyên trách gồm 05 nhân sự với cơ cấu:
    • 01 Quản trị viên CRM.
    • 02 Nhân viên đảm bảo thu thập, phân tích dữ liệu và tương tác khách hàng.
    • 02 Nhân viên xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng.
    • Kế hoạch nhân sự: Điều chuyển 02 nhân viên từ phòng Kinh doanh, tuyển mới 02 lập trình viên phần mềm và 01 cán bộ quản lý CRM; thời gian đào tạo ngắn hạn ước tính trong 8 tuần.
  2. Giải pháp kỹ thuật và tính năng phần mềm NanoCRM:
    • Chuẩn hóa CSDL và giao diện theo font chữ Times New Roman, bảng mã ASCII và Unicode tiếng Việt.
    • Triển khai mô hình kết nối song song mạng LAN nội bộ và Internet có thiết lập tường lửa (Firewall) chặn lọc địa chỉ IP lạ.
    • Tích hợp kết nối NanoCRM với bộ phần mềm văn phòng Microsoft Outlook, Word, Excel nhằm hỗ trợ import dữ liệu từ email và export báo cáo tự động.

Thiết kế và hoàn thiện chức năng hệ thống

Khóa luận đã mô tả chi tiết các màn hình giao diện được cải tiến và thiết kế mới trên nền tảng phần mềm NanoCRM để khắc phục các nhược điểm trong phiên bản cũ:

  1. Giao diện Thêm, sửa khách hàng (Hình 3.1): Tái cấu trúc lại các trường nhập liệu từ dạng đơn cột sang bố cục 2 cột cân đối, giúp tối ưu diện tích hiển thị và thao tác nhập liệu nhanh chóng hơn.
  2. Giao diện Chi tiết thông tin khách hàng (Hình 3.2): Bổ sung màn hình xem chi tiết đầy đủ thông tin sau khi thêm hoặc chỉnh sửa, cho phép nhân viên kiểm tra lại tính chính xác của dữ liệu vừa cập nhật mà không cần vào chế độ chỉnh sửa.
  3. Bổ sung các trường dữ liệu mới (Hình 3.3):
    • Bổ sung trường "Ý kiến phản hồi của khách hàng" vào phần chi tiết khách hàng nhằm lưu giữ ý kiến đánh giá sau khi sử dụng phần mềm.
    • Bổ sung trường "Nhân viên chăm sóc khách hàng" để định danh rõ nhân sự phụ trách từng hồ sơ, phục vụ công tác giám sát tiến độ và xử lý trách nhiệm khi có phản hồi.
  4. Phân hệ Báo cáo - Thống kê tự động (Hình 3.4, 3.5, 3.6, 3.7): Thiết kế mới hoàn toàn các phân hệ xuất báo cáo định kỳ (tháng, quý, năm) mà phiên bản cũ chưa có:
    • Báo cáo thống kê khách hàng: Theo dõi biến động số lượng khách hàng theo nhóm phân loại.
    • Báo cáo thống kê công việc: Đo lường khối lượng và tiến độ công việc của từng nhân viên.
    • Báo cáo thống kê liên hệ và Chăm sóc khách hàng: Quản lý nhật ký tương tác, tin nhắn, email và các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh toàn cảnh về thực trạng quản lý thông tin khách hàng tại Công ty Nanosoft qua số liệu khảo sát định lượng cụ thể: 62,5% nhân viên đánh giá phần mềm chỉ ở mức bình thường; 50% nhân viên xác nhận hệ thống thỉnh thoảng xảy ra sai sót dữ liệu; 100% nhân viên khẳng định hiệu quả thu thập thông tin hiện tại chỉ đạt mức trung bình.
  • Chỉ rõ các khiếm khuyết kỹ thuật của phần mềm NanoCRM: hiện tượng đơ máy khi tải lượng dữ liệu lớn, mất dữ liệu, thiếu màn hình xem chi tiết, chưa có phân hệ báo cáo thống kê đa chiều, chưa hỗ trợ tương tác trực tiếp và luồng xử lý khiếu nại còn cồng kềnh qua văn bản giấy tờ.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

  • Xây dựng mô hình tổ chức Ban CRM chuyên trách 05 người với lộ trình tuyển dụng, luân chuyển và đào tạo trong 8 tuần, phù hợp với năng lực tài chính và quy mô 49 nhân sự của công ty.
  • Đề xuất giải pháp hoàn thiện phần mềm mang tính khả thi cao: chuẩn hóa font Unicode/Times New Roman, kết nối Microsoft Office, thiết lập tường lửa IP cho mạng ngoài, và trực tiếp thiết kế các giao diện sửa đổi (form 2 cột, xem chi tiết, phân hệ thống kê báo cáo công việc/khách hàng).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Quy mô mẫu khảo sát thực trạng còn nhỏ ($n = 8$ nhân viên), chủ yếu tập trung vào các nhân sự trực tiếp sử dụng phần mềm tại trụ sở công ty. Các giải pháp kỹ thuật mới dừng lại ở mức thiết kế giao diện demo và đề xuất tích hợp luồng dữ liệu, chưa đi sâu vào việc đo lường hiệu năng sau khi triển khai thực tế trên diện rộng.
  • Hướng phát triển: Mở rộng nghiên cứu quy trình tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation), tích hợp hệ thống tổng đài VoIP trực tiếp vào phần mềm NanoCRM, và phát triển các ứng dụng CRM trên nền tảng di động (Mobile CRM) phục vụ đội ngũ triển khai hiện trường tại các chi nhánh miền Trung và miền Nam.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý (MIS), Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử: Tham khảo phương pháp tiếp cận đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm quản trị tại một doanh nghiệp CNTT vừa và nhỏ; cấu trúc thiết kế bảng hỏi và xử lý dữ liệu khảo sát bằng Excel.
  • Doanh nghiệp phát triển phần mềm và các nhà quản trị: Tham khảo phương án tổ chức nhân sự Ban CRM, thiết kế biểu mẫu CSDL khách hàng toàn diện và giải pháp cải tiến giao diện nhập liệu/báo cáo thống kê cho các hệ thống phần mềm quản lý nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu trên đối tượng phần mềm nào và tại doanh nghiệp nào?
Khóa luận nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng NanoCRM do chính Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft tự thiết kế và ứng dụng nội bộ tại trụ sở và các chi nhánh của công ty.

2. Quy mô nhân sự và cơ cấu khách hàng của Công ty Nanosoft được văn bản ghi nhận như thế nào?
Tính đến tháng 01/2017, Nanosoft có 49 nhân viên chính thức (trong đó phòng Triển khai đông nhất với 22 người, Kỹ thuật 12 người, Kinh doanh 6 người, CSKH 4 người). Khách hàng gồm 3 nhóm: Tổ chức nhà nước chiếm 50% doanh số, Khách hàng tư nhân chiếm 35%, và Đại lý tiêu thụ chiếm 15%.

3. Kết quả khảo sát nhân viên ($n = 8$) chỉ ra những hạn chế lớn nhất nào của phần mềm NanoCRM cũ?
Có 62,5% nhân viên đánh giá phần mềm ở mức bình thường; 50% phản ánh thỉnh thoảng có sai sót dữ liệu; 100% đánh giá hiệu quả thu thập dữ liệu chỉ ở mức trung bình. Các lỗi kỹ thuật cụ thể gồm: tải dữ liệu lâu làm đơ máy, mất dữ liệu, thiếu tính năng xem chi tiết thông tin sau nhập liệu, chưa có trường ý kiến phản hồi và thiếu hoàn toàn phân hệ báo cáo thống kê định kỳ.

4. Tác giả đề xuất mô hình nhân sự Ban CRM gồm bao nhiêu người và cơ cấu ra sao?
Tác giả đề xuất thành lập Ban CRM gồm 05 nhân sự: 01 Quản trị viên CRM, 02 nhân viên thu thập/phân tích dữ liệu & tương tác, và 02 nhân viên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng. Kế hoạch thực hiện gồm điều chuyển 02 người từ phòng Kinh doanh, tuyển mới 02 lập trình viên và 01 quản lý CRM, đào tạo tập trung trong 8 tuần.

5. Những chức năng và giao diện nào đã được thiết kế bổ sung trong khóa luận?
Khóa luận đã thiết kế lại giao diện thêm/sửa khách hàng dạng 2 cột; bổ sung màn hình xem chi tiết thông tin khách hàng; thêm các trường "Ý kiến phản hồi của khách hàng" và "Nhân viên chăm sóc khách hàng"; xây dựng mới các phân hệ báo cáo thống kê khách hàng, thống kê công việc, thống kê liên hệ và nhật ký chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Huyền Trang đã phản ánh chi tiết thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft. Thông qua dữ liệu khảo sát thực tế và phân tích nghiệp vụ, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn của phần mềm NanoCRM về cấu trúc dữ liệu, giao diện và chức năng báo cáo. Đề tài đã đề xuất thành công phương án tổ chức Ban CRM 05 người cùng các mẫu thiết kế giao diện cải tiến có tính ứng dụng cao, góp phần hoàn thiện công cụ quản lý khách hàng cho doanh nghiệp.