mở đầu cho mối quan hệ sau này. Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành 50%. Bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Bước 4: Tìm kiếm cơ hội Để có thể tìm kiếm cơ hội, trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng cần phải có kĩ thuật đặt câu hỏi.
Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất đó là kĩ thuật S.N của Neil Rachkham. S (Situation Question – Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao và tập trung vào những chi tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng. P (Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng. I (Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh vi.
Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết. N (Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi tấn công khách hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng sẽ đặt câu hỏi để giải quyết những khó khăn của khách hàng như thế nào. Nếu khéo léo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang bán trước khi được giới thiệu. Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng.
Khách hàng được chia ra làm hai nhóm như sau: - Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng. - Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng. Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản như sau: 9 - Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm nào. Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có các thông số kĩ thuật, nguồn gốc rõ ràng.
- Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa. - Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính mới lạ, những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó. - Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ thể hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nội trội hơn so với người khác. - Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhưng với giá cả thấp nhất.
Đặc biệt khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần xác định được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống đó bằng cách trả lời các câu hỏi: - Khách hàng đã có những gì? - Khách hàng chưa có những gì? - Khách hàng nên có những gì? - Khách hàng muốn có những gì? Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu sản phẩm hay khi đề nghi đặt mua hàng. Để xử lí những phản đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ và đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp. Doanh nghiệp đưa ra đề xuất và một số giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng bao gồm: - Báo giá - Phương thức thanh toán - Thời gian, địa điểm và phương thức giao hàng - Bảo hành, bảo trì sản phẩm - Dịch vụ kèm theo: dịch vụ kiểm tra, dịch vụ hậu mãi - Các hộ trợ khác: đào tạo cán bộ nhân viên 10 - Các giải pháp kĩ thuật kèm theo Bước 7: Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận và chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng mục tiêu của cả bên. Trước khi kí kết bất kì một hợp đồng kinh tế nào cũng cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá, số lượng, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, hiệu lực hợp hợp đồng.
Sau khi xem xét một cách cẩn thận mới tiến hành kí kết hợp đồng và kết thúc thương vụ. Các hình thức bán hàng Trong hoạt động kinh doanh có các hình thức bán hàng sau: Theo địa điểm bán hàng: Có hai loại gồm người bán hàng lưu động (đến tận chỗ người mua) và người bán tại điểm bán. Người bán hàng lưu động không có cửa hàng và thường đi chào hàng tận nơi người có nhu cầu, chẳng hạn như những người bán hàng rong, những người chào hàng mỹ phẩm, máy lọc nước… Người bán tại điểm bán và người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán chẳng hạn như người bán hàng tạp hóa, hay các siêu thị… Theo quy mô bán: có hai loại là bán buôn và bán lẻ - Bán buôn: Bán hàng hóa có khối lượng lớn, bán theo hợp đồng. Đặc biệt do không phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá bán buôn thường thấp hơn so với giá bán lẻ và doanh số thường cao hơn.
- Bán lẻ: Đây là hình thức đáp ứng những nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng, thường thanh toán ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn do vậy việc tăng doanh số của doanh nghiệp sẽ chậm nhưng ngược lại doanh nghiệp có thể tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng. Theo phương thức hàng hóa: gồm bán theo hợp đồng và đơn hàng; thuận mua vừa bán; bán đấu giá và xuất khẩu hàng hoá - Bán theo theo hợp đồng và đơn hàng: Tùy thuộc vai trò quan trọng của hàng hoá và yêu cầu người bán có thể người mua phải kí kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho người bán. Thông thường các loại hàng hoá quan trọng, bán với khối lượng lớn để tạo điều kiện cho người bán chuẩn bị hàng hoá theo yêu cầu của người mua, trong quá trình thực hiện hợp đồng hai bên cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.
11 - Thuận mua vừa bán: Đối với hàng hoá không quan trọng, không cần kí kết hợp đồng, không cần gửi trước đơn hàng. - Bán đấu giá: với một số loại hàng hoá cần bán với khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hoá, hàng chuyên dùng thì dùng phương pháp bán đấu giá để tìm người mua với giá cao nhất. - Xuất khẩu hàng hóa: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân thủ các quy định xuất nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ do một số đơn vị đủ tiềm lực kinh doanh xuất nhập khẩu thực hiện. Theo mối quan hệ thanh toán: mua đứt bán đoạn và sử dụng các hình thức tín dụng trong thanh toán như bán hàng trả chậm, trả góp… - Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa - Bán hàng trả chậm, trả góp: Người mua nhận hàng và có thể thanh toán sau, thanh toán thành nhiều đợt tùy theo thỏa thuận giữa bên mua và bên bán về thời gian, số đợt và số tiền từng đợt thanh toán, lãi suất.
Các hình thức bán hàng khác: Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị và bán hàng qua Internet. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cường bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số thấp nhưng họ lại nhận được những thông tin bổ ích về nhu cầu thị trường. Bán hàng qua người môi giới phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm nhập thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Môi trường vĩ mô Đây là các yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Doanh nghiệp cần nắm bắt rõ các yếu tố này để hiểu về xu hướng vận động, cơ hội và thách thức để đưa ra những điều chỉnh hợp lý tránh rủi ro và nắm bắt được cơ hội, hay có phương án để đối mặt với thách thức. Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp gồm: Yếu tố chính trị - pháp luật Những yếu tố này bao gồm các chính sách chính trị cũng như các quy định và pháp luật mà các doanh nghiệp phải tuân theo. Ví dụ như luật lao động, luật chống độc 12 quyền, chính sách thuế, chính sách quản lý, môi trường chính trị và sức mạnh của các tổ chức như các hệ thống tòa án.
Những quy định pháp luật khác, chẳng hạn như định mức lương tối thiểu, có ảnh hưởng đến trực tiếp tới một số ngành công nghiệp sử dụng nhiều lao động với mức trả lương thấp hơn những ngành khác. Môi trường chính trị – luật pháp ảnh hưởng trực tiếp tới cách các doanh nghiệp giao tiếp với chính phủ và cách chính phủ các nước tác động tới doanh nghiệp. Khi các quy định pháp luật thay đổi và những biến chuyển của môi trường chính trị sẽ làm thay đổi bản chất của cạnh tranh và cách các doanh nghiệp trong ngành cạnh tranh với nhau. Ví dụ, sự thay đổi của các chính phủ nhằm thúc đẩy tư nhân hóa sản xuất trong các ngành công nghiệp sẽ khiến cho hoạt động tái cơ cấu các doanh nghiệp nhà nước để chuyển sang mô hình doanh nghiệp mới diễn ra mạnh mẽ hơn, từ đó làm thay đổi chiến lược của các doanh nghiệp trong các ngành công nghiệp trong việc chia sẻ các nguồn lực sản xuất.
Yếu tố kinh tế Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn. Thực trạng của một nền kinh tế có tác động trực tiếp tới các doanh nghiệp và các ngành công nghiệp. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần nghiên cứu môi trường kinh tế của quốc gia để định vị những thay đổi, xu hướng và chiến lược của mình.