Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và đại dịch Covid-19, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên thiết yếu và phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong quý 2 năm 2021, số lượng giao dịch qua Internet Banking đạt hơn 169 triệu món với giá trị gần 8,95 triệu tỷ đồng, tăng lần lượt 12,97 triệu món và 832 nghìn tỷ đồng so với quý trước. Giao dịch qua Mobile Banking còn cao hơn với 467,78 triệu món và giá trị gần 5,88 triệu tỷ đồng, tăng 72,72 triệu món và 1,25 triệu tỷ đồng. Những con số này phản ánh xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang các kênh giao dịch điện tử, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ.

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao hiệu quả, tăng thị phần và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 6 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh tại Đà Nẵng, với khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Vietcombank - CN Đà Nẵng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tiết kiệm chi phí và thúc đẩy thanh toán điện tử trên địa bàn thành phố. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng thương mại khác trong việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và hành vi khách hàng cá nhân trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Theory): Định nghĩa dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp. Các khái niệm chính bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, Ví điện tử, và các kênh phân phối dịch vụ điện tử.

  2. Mô hình 7P trong marketing dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Processes, Physical Evidence): Áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, từ sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, truyền thông, con người, quy trình dịch vụ đến cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: khách hàng cá nhân (KHCN), dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý, chất lượng dịch vụ, bán chéo sản phẩm, thị phần dịch vụ NHĐT.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với các bước cụ thể:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - CN Đà Nẵng và 6 phòng giao dịch trực thuộc. Đồng thời, phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý, nhân viên ngân hàng để thu thập ý kiến về thực trạng, thuận lợi, khó khăn và rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
    • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các tài liệu pháp luật liên quan, giáo trình và các công trình nghiên cứu trước đây.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn thuần đối với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích thống kê mô tả để mô tả đặc điểm mẫu khảo sát và các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh.
    • So sánh các chỉ tiêu tuyệt đối, tương đối, bình quân theo thời gian và so với kế hoạch đề ra.
    • Phân tích nhân tố ảnh hưởng bằng phương pháp tổng hợp thông tin từ phỏng vấn và khảo sát.
    • Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và xử lý dữ liệu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2019-2021, phản ánh thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - CN Đà Nẵng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy mô và thị phần dịch vụ NHĐT tăng trưởng ổn định: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng đều qua các năm, đạt khoảng 30-40% tổng số khách hàng cá nhân có tài khoản. Doanh số giao dịch qua NHĐT chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số giao dịch của chi nhánh, với mức tăng trưởng trung bình hàng năm khoảng 15-20%.

  2. Cơ cấu dịch vụ tập trung vào các dịch vụ cơ bản: Phần lớn khách hàng sử dụng các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking, chiếm trên 80% tổng số giao dịch NHĐT. Các dịch vụ tiện ích nâng cao như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, chuyển tiền nhanh qua ví điện tử mới chiếm tỷ lệ nhỏ, dưới 20%.

  3. Chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực nhưng còn hạn chế: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy trên 70% khách hàng hài lòng với tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ khoảng 55% hài lòng về tính ổn định và an toàn bảo mật, phản ánh còn tồn tại các lỗi kỹ thuật và lo ngại về rủi ro bảo mật.

  4. Rủi ro hoạt động và pháp lý là thách thức lớn: Trong giai đoạn 2019-2021, chi nhánh ghi nhận khoảng 50 lỗi phát sinh liên quan đến giao dịch NHĐT, trong đó 30% là lỗi do thao tác khách hàng, 40% do lỗi hệ thống và 30% liên quan đến rủi ro bảo mật. Các rủi ro pháp lý cũng được cảnh báo do sự thay đổi nhanh chóng của môi trường pháp lý và yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự tăng trưởng quy mô và thị phần dịch vụ NHĐT là do xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, cùng với tác động thúc đẩy của đại dịch Covid-19 khiến khách hàng ưu tiên sử dụng các kênh giao dịch điện tử. Tuy nhiên, sự tập trung chủ yếu vào các dịch vụ cơ bản cho thấy chi nhánh chưa khai thác hết tiềm năng của các dịch vụ tiện ích nâng cao, hạn chế khả năng tăng doanh thu từ bán chéo sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng vẫn còn tồn tại các vấn đề về ổn định hệ thống và bảo mật, tương đồng với các nghiên cứu trong ngành cho thấy rủi ro kỹ thuật và an ninh mạng là thách thức phổ biến đối với các ngân hàng thương mại khi phát triển dịch vụ NHĐT. Việc ghi nhận lỗi phát sinh chủ yếu do thao tác khách hàng và hệ thống cho thấy cần tăng cường đào tạo, hướng dẫn khách hàng cũng như nâng cấp hạ tầng công nghệ.

So sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, Vietcombank - CN Đà Nẵng có mức độ hài lòng khách hàng và tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT ở mức trung bình khá, còn dư địa để cải thiện nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc kiểm soát rủi ro pháp lý và hoạt động cũng cần được chú trọng hơn trong bối cảnh môi trường pháp lý ngày càng phức tạp và yêu cầu tuân thủ cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện tăng trưởng số lượng khách hàng, tỷ trọng các loại dịch vụ NHĐT, mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí, và bảng thống kê lỗi phát sinh theo nguyên nhân để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ: Đẩy mạnh cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao tính ổn định và bảo mật của nền tảng NHĐT nhằm giảm thiểu lỗi kỹ thuật và rủi ro bảo mật. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi phát sinh xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và Ban giám đốc chi nhánh.

  2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ NHĐT: Phát triển các dịch vụ tiện ích nâng cao như thanh toán hóa đơn tự động, liên kết ví điện tử, dịch vụ tài chính cá nhân trực tuyến để tăng tỷ trọng doanh thu từ bán chéo sản phẩm lên ít nhất 25% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng khách hàng bán lẻ và phòng dịch vụ khách hàng cá nhân.

  3. Nâng cao chất lượng chăm sóc và đào tạo khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi và chưa quen với công nghệ số. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về tính dễ sử dụng và an toàn lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và phòng marketing.

  4. Tăng cường quản trị rủi ro và tuân thủ pháp lý: Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, cập nhật kịp thời các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ NHĐT, đồng thời nâng cao nhận thức và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro pháp lý và hoạt động xuống mức tối thiểu trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý rủi ro và Ban giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ thực trạng, thách thức và cơ hội trong kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở để thiết kế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu quả bán chéo và tăng sự hài lòng của khách hàng.

  3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Hỗ trợ nâng cao kỹ năng tư vấn, xử lý sự cố và quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua nền tảng công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch không cần đến trực tiếp ngân hàng, như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking.

  2. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT có lợi ích gì?
    Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi và được bảo mật cao hơn so với giao dịch truyền thống.

  3. Những rủi ro phổ biến khi sử dụng dịch vụ NHĐT là gì?
    Bao gồm rủi ro bảo mật thông tin, lừa đảo qua mạng, lỗi thao tác giao dịch và rủi ro pháp lý do không tuân thủ quy định.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
    Cần đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên và khách hàng, xây dựng quy trình dịch vụ rõ ràng, đồng thời tăng cường quản trị rủi ro và tuân thủ pháp luật.

  5. Tại sao việc phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng với ngân hàng?
    Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường, tăng doanh thu từ dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Đà Nẵng trong giai đoạn 2019-2021.
  • Đã xác định được các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, đồng thời đánh giá các chỉ tiêu về quy mô, cơ cấu dịch vụ, chất lượng và rủi ro.
  • Phát hiện các hạn chế như tỷ lệ sử dụng dịch vụ còn thấp, tập trung vào dịch vụ cơ bản, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và rủi ro bảo mật còn cao.
  • Đề xuất các giải pháp toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
  • Khuyến nghị Vietcombank - CN Đà Nẵng tiếp tục đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro để giữ vững vị thế trên thị trường.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT.

Call to action: Các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân trong kỷ nguyên số.