CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NHTM CỔ PHẦN 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khách hàng Từ điển Oxford có chỉ ra rằng: “Khách hàng là người mua hàng hoá hay chính sách từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp”. Định nghĩa này khá cô đọng, có nhiều cách hiểu về khái niệm này và có một cách hiểu rộng hơn là:“khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm chính sách cuối cùng mà là bất cứ ai, một tổ chức nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một chính sách hoặc một thông tin.” Peters Drucker , một chuyên gia trong lĩnh vực quản trị cho rằng: “Mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.” Wal-Mart cũng định nghĩa về khách hàng như sau: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. 7 Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta. Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.”” Nói tóm lại , những đối tượng mà các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp phải phục vụ cho dù họ có trả tiền cho các sản phẩm dịch vụ đó hay không được gọi chung là khách hàng. Bởi vậy, khách hàng nói chung có vai trò quan trọng, có thể quyết định trực tiếp tới sự tồn tại của các tổ chức, doanh nghiệp. Do đó, để tăng năng suất và sự hiệu quả của hoạt động kinh doanh thì các tổ chức cần phải xây dựng cho mình các chính sách riêng về việc duy trì và phát triển hệ khách hàng, tất cả các hoạt động của Doanh nghiệp đều phải xuất phát từ nhu cầu thực tiễn ngày càng đa dạng, phong phú của các khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất kỳ vọng của họ.
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có hai nhóm khách hàng như sau: Nhóm khách hàng bên ngoài: Được hiểu nôm na là những người hay nhóm người thực hiện các giao dịch với tổ chức hay doanh nghiệp, thông qua nhiều hình thức: gặp mặt trực tiếp, trao đổi qua điện thoại hay tham gia giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu thông thường về nhóm khách hàng này, không có những khách hàng đó, doanh nghiệp chắc chắn không tồn tại. Những khách hàng được đáp ứng là những người mua hàng và chấp nhận các mặt hàng của chúng ta cung ứng cho họ. Quyền chọn lựa thuộc về khách hàng, nếu các sản phẩm dịch vụ của chúng ta không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì họ sẽ chọn một nhà cung ứng khác.
Khi đó doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và phải chịu tổn thất nặng nề. Còn những khách hàng được thỏa mãn và gắn bó thân thiết mới tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định đến sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng bên trong: các cán bộ nhân viên cũng chính là “khách hàng” 8 của doanh nghiệp, và mỗi nhân viên đều là khách hàng của những người khác.
Trong nội bộ doanh nghiệp, các nhân viên cũng có những nhu cầu cần được đáp ứng, doanh nghiệp cần có những chính sách nhằm giữ chân và truyền lửa cho các nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có tinh thần tương thân tương ai, quan tâm, hỗ trợ lẫn nhau trong xử lý công việc. Với khái niệm khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng hơn, các tổ chức sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.2 Khách hàng tổ chức của NHTM 1.1 Khái niệm: Theo định nghĩa chung, khách hàng tổ chức của Ngân hàng thương mại là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế được phép hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật Việt Nam và có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà các NHTM cung ứng nhằm thực hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.2 Đặc điểm và tầm quan trọng của khách hàng tổ chức tại NHTM Điều khác biệt cơ bản của các khách hàng tổ chức so với khách hàng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ của Ngân hàng để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó. Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, bao thanh toán, L/C.
để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác để phục vụ cho công việc của họ. Có thể chia khách hàng là các tổ chức thành bốn loại: • Các doanh nghiệp sản xuất • Các doanh nghiệp thương mại • Các tổ chức phi lợi nhuận • Các cơ quan Đảng, Nhà nước. 9 Khách hàng tổ chức là nhân tố đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển hay suy giảm và lụi tàn của các NHTM hiện nay.
Đặc biệt đối với môi trường kinh tế thị trường, với sự ganh đua, cạnh tranh gay gắt của các đối thủ thì tầm quan trọng của khách hàng tổ chức lại được các NHTM chú trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng tổ chức là những người trực tiếp sử dụng phần lớn các sản phẩm dịch vụ của các NHTM hiện nay, vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Khách hàng tổ chức còn góp phần mang lại hầu hết lợi nhuận cho các NHTM khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Trên hết, các khách hàng tổ chức không chỉ đơn thuần là những người sử dụng sản phẩm dịch vụ của các NHTM, mà rộng hơn, họ còn là những người dẫn dắt, tạo ra nhu cầu và khiến cho các NHTM luôn không ngừng phải cải tiến, phát triển để đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của họ 1.3 Chính sách khách hàng Từ điển bách khoa Việt Nam đã đưa ra khái niệm về chính sách như sau: “Chính sách là những chuẩn tắc cụ thể để thực hiện đường lối, nhiệm vụ.
Chính sách được thực hiện trong một thời gian nhất định, trên những lĩnh vực cụ thể nào đó. Bản chất, nội dung và phương hướng của chính sách tùy thuộc vào tính chất của đường lối, nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa…” Theo James Anderson: “Chính sách là một quá trình hành động có mục đích theo đuổi bởi một hoặc nhiều chủ thể trong việc giải quyết các vấn đề mà họ quan tâm”. Như vậy, có thể hiểu: Chính sách là chương trình hành động do các nhà lãnh đạo hay nhà quản lý đề ra để giải quyết một vấn đề nào đó thuộc phạm vi thẩm quyền của mình. Tóm gọn lại,” Chính sách khách hàng là một hệ thống các quan điểm, chủ trương, định hướng và kế hoạch hành động mà các nhà quản lý đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách 10 hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp.”” Chính sách khách hàng là một trong những yếu tố tạo nên sự quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có chính sách tốt đối với khách hàng, chắc chắn sẽ tạo nên được một hệ khách hàng đông đảo, trung thành, góp phần tạo ra lợi nhuận và duy trì sự ổn định tăng trưởng cho doanh nghiệp.4 Chính sách khách hàng tổ chức của NHTM Chính sách khách hàng tổ chức của NHTM được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng doanh nghiệp trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng mục tiêu, duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Chính sách khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.2 Nội dung chính sách khách hàng tổ chức của NHTM: Nhìn chung các chính sách khách hàng tổ chức rất đa dạng và phong phú.