Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và chịu ảnh hưởng sâu sắc từ đại dịch COVID-19, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) ngày càng trở nên quan trọng. Theo báo cáo của ngành, từ năm 2020 đến 2022, các chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán đã được nhiều ngân hàng áp dụng nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân, đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch (Vietcombank SGD), chính sách miễn giảm phí đã góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân mới lên 16,86% trong 7 tháng đầu năm 2022, đồng thời tỷ lệ CASA đạt mức kỷ lục 36,4%, giúp giảm chi phí hoạt động và tăng lợi thế cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích hiệu ứng của chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán đối với mức sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Vietcombank SGD trong giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng, tác động tích cực và hạn chế của chính sách, từ đó đề xuất các giải pháp phát huy hiệu quả chính sách trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong lĩnh vực thanh toán trong nước, tập trung tại chi nhánh Sở giao dịch của Vietcombank tại Hà Nội – một trung tâm kinh tế lớn với hơn 700 cán bộ và 10 phòng giao dịch.

Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp ngân hàng hoàn thiện chính sách miễn giảm phí, nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế xã hội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết về chính sách giá trong dịch vụ tài chính.

  1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là tổng hợp các hoạt động kinh doanh do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, trong đó dịch vụ thanh toán qua tài khoản đóng vai trò trung tâm, giúp tăng tốc độ luân chuyển vốn và giảm lượng tiền mặt lưu thông. Các khái niệm chính bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ ngân hàng và các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.

  2. Lý thuyết chính sách giá và phí dịch vụ: Phí dịch vụ ngân hàng là khoản thu nhằm bù đắp chi phí cung ứng dịch vụ, đồng thời ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chính sách miễn giảm phí được xem là công cụ chiến lược để thu hút và duy trì khách hàng, tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các khái niệm chính gồm phí dịch vụ thanh toán, chính sách miễn giảm phí, chỉ số CASA, và các chỉ tiêu đo lường hiệu quả chính sách.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích định lượng và định tính dựa trên số liệu thực tế thu thập từ Vietcombank SGD giai đoạn 2020-2022.

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu tài chính, biểu phí dịch vụ, báo cáo hoạt động kinh doanh, khảo sát chất lượng dịch vụ và dữ liệu khách hàng cá nhân tại Vietcombank SGD. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các văn bản pháp luật như Luật các tổ chức tín dụng 2010, Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Thông tư 46/2014/TT-NHNN và các quy định về phí dịch vụ ngân hàng.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá biến động số lượng khách hàng, tỷ lệ CASA, doanh số thanh toán qua tài khoản và dịch vụ ngân hàng điện tử trước và sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí. Phân tích so sánh biểu phí dịch vụ của Vietcombank với các ngân hàng thương mại khác nhằm đánh giá tính cạnh tranh. Phân tích định tính dựa trên khảo sát sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu được thu thập từ toàn bộ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán tại Vietcombank SGD, với hơn 700 cán bộ và 10 phòng giao dịch, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2020-2022, phù hợp với thời điểm áp dụng chính sách miễn giảm phí.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: Sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí từ đầu năm 2022, số lượng khách hàng cá nhân mới tại Vietcombank SGD tăng 16,86% trong 7 tháng đầu năm, đạt mức kỷ lục trong 5 năm qua. Số lượt gọi khách hàng tại 10 điểm giao dịch tăng từ 10,36% đến 27,56%, phản ánh sự gia tăng tương tác và nhu cầu sử dụng dịch vụ.

  2. Tỷ lệ CASA tăng mạnh: Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) tại Vietcombank SGD đạt 36,4% – mức cao nhất từ trước đến nay, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và tăng khả năng cạnh tranh. Tỷ lệ này tăng đáng kể so với các năm trước, cho thấy hiệu quả tích cực của chính sách miễn giảm phí trong việc thu hút tiền gửi không kỳ hạn.

  3. Doanh số thanh toán qua tài khoản và thẻ tăng vượt trội: Doanh số thanh toán qua tài khoản tăng 45,5% trong giai đoạn nghiên cứu, trong đó thanh toán qua ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn nhất, tăng từ 46,14% lên 78,1%. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành đạt 35.476 thẻ, vượt chỉ tiêu đề ra. Doanh số sử dụng thẻ và thanh toán thẻ trong 7 tháng đầu năm 2022 gần bằng cả năm 2021.

  4. Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt: Tỷ lệ khách hàng đánh giá “Rất hài lòng” về chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch tăng từ 84% lên 97,85% sau khi áp dụng chính sách miễn giảm phí, cho thấy sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng được nâng cao.

Thảo luận kết quả

Việc miễn giảm phí dịch vụ thanh toán đã tạo ra hiệu ứng tích cực rõ rệt đối với hoạt động kinh doanh của Vietcombank SGD. Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và tỷ lệ CASA cho thấy chính sách này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tăng nguồn vốn không kỳ hạn có chi phí thấp. Doanh số thanh toán qua tài khoản và thẻ tăng mạnh phản ánh sự chuyển dịch sang thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả này khẳng định vai trò quan trọng của phí dịch vụ trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Việc giảm phí không làm giảm lợi nhuận dài hạn mà còn mở rộng tệp khách hàng, tạo điều kiện bán chéo các sản phẩm khác như bảo hiểm, trái phiếu. Các biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng, tỷ lệ CASA và doanh số thanh toán qua tài khoản sẽ minh họa rõ nét hiệu quả của chính sách.

Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế như áp lực tăng khối lượng giao dịch lên cán bộ giao dịch, đòi hỏi nâng cao năng lực và cải tiến quy trình phục vụ. Ngoài ra, việc miễn giảm phí cần được cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo không ảnh hưởng đến nguồn thu bền vững của ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông về chính sách miễn giảm phí: Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông đa kênh nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Mục tiêu tăng 20% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong vòng 12 tháng, do phòng Marketing phối hợp với các phòng ban thực hiện.

  2. Khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Phát triển các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử và mobile banking nhằm tăng tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt lên 80% trong 2 năm tới. Phòng Công nghệ thông tin và Dịch vụ khách hàng phối hợp triển khai.

  3. Nâng cấp và mở rộng dịch vụ ngân hàng số: Cải tiến tính năng ứng dụng Digibank, bổ sung các tiện ích thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh 24/7, đảm bảo an toàn bảo mật và trải nghiệm người dùng thân thiện. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do phòng Công nghệ thông tin chủ trì.

  4. Phân chia lại chức năng và nâng cao năng lực nhân viên giao dịch: Tổ chức đào tạo chuyên sâu, phân công nhiệm vụ rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quả xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Mục tiêu tăng năng suất giao dịch lên 30% trong 1 năm, do phòng Nhân sự và Quản lý vận hành thực hiện.

  5. Đàm phán mức cước phí với các doanh nghiệp viễn thông: Hợp tác để giảm chi phí dịch vụ SMS Banking và các dịch vụ liên quan, từ đó giảm chi phí cho khách hàng và tăng tính cạnh tranh. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng Đối ngoại và Pháp chế đảm nhiệm.

  6. Kiến nghị với các cơ quan quản lý: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hỗ trợ chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng số. Thời gian kiến nghị trong quý tiếp theo, do Ban Lãnh đạo ngân hàng phối hợp với các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ tác động của chính sách miễn giảm phí đến hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, cải thiện kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng cá nhân.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu tác động của chính sách phí dịch vụ ngân hàng, phương pháp phân tích và đề xuất giải pháp thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng cá nhân?
    Chính sách này giúp giảm chi phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhiều hơn, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành. Ví dụ, tại Vietcombank SGD, số lượng khách hàng cá nhân mới tăng 16,86% sau khi áp dụng chính sách.

  2. Tỷ lệ CASA tăng cao có ý nghĩa gì đối với ngân hàng?
    CASA cao giúp ngân hàng có nguồn vốn không kỳ hạn với chi phí thấp, tăng khả năng cho vay và cạnh tranh trên thị trường. Vietcombank SGD đạt tỷ lệ CASA 36,4%, mức cao nhất từ trước đến nay, góp phần giảm chi phí hoạt động.

  3. Làm thế nào để ngân hàng duy trì hiệu quả chính sách miễn giảm phí trong dài hạn?
    Ngân hàng cần kết hợp truyền thông hiệu quả, nâng cấp dịch vụ ngân hàng số, đào tạo nhân viên và đàm phán chi phí với đối tác để đảm bảo cân bằng giữa lợi ích khách hàng và lợi nhuận ngân hàng.

  4. Phí dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng?
    Phí dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng. Mức phí hợp lý sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, trong khi phí cao có thể khiến khách hàng chuyển sang dịch vụ khác.

  5. Các rủi ro chính trong hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là gì?
    Rủi ro chủ yếu là rủi ro hoạt động như gian lận nội bộ, lỗi công nghệ, và rủi ro về chất lượng dịch vụ. Việc quản lý tốt các rủi ro này giúp duy trì uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.

Kết luận

  • Chính sách miễn giảm phí dịch vụ thanh toán tại Vietcombank SGD đã tạo ra hiệu ứng tích cực, tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân mới 16,86% và tỷ lệ CASA đạt 36,4%.
  • Doanh số thanh toán qua tài khoản và thẻ ngân hàng tăng mạnh, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi số trong ngân hàng.
  • Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt với tỷ lệ khách hàng “Rất hài lòng” tăng lên 97,85%, nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát huy hiệu quả chính sách miễn giảm phí, bao gồm truyền thông, nâng cấp dịch vụ số, đào tạo nhân viên và hợp tác với đối tác.
  • Các bước tiếp theo cần tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá tác động của chính sách để điều chỉnh phù hợp, góp phần phát triển bền vững dịch vụ thanh toán tại Vietcombank SGD.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán và gia tăng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng của bạn!