Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán ngân hàng việt nam thịnh vượng

Thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho nền… 99 trang · Học viện Ngân hàng · 2013.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: THS. Trần Thị Xuân Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Kinh doanh chứng khoán
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Cường Mối Quan Hệ Giữa Khách Hàng và Công Ty Chứng Khoán VPBS
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN, KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Công ty Chứng khoán
• 1.2. Vai trò chức năng của công ty chứng khoán
• 1.3. Đặc điểm của công ty chứng khoán
• 1.4. Các hoạt động chủ yếu của công ty chứng khoán
• 1.5. Quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.6. Bản chất mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng
• 1.7. Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng
• 1.8. Sự cần thiết phải tăng cường mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng
• 1.9. Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ của công ty chứng khoán và khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 2.4. Hoạt động nghiệp vụ của VPBS
• 2.5. Cơ hội và thách thức đối với VPBS trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• 2.6. Thực trạng mối quan hệ giữa khách hàng với công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBS
• 2.6.1. Về mặt định lượng
• 2.6.2. Về mặt định tính
• 2.6.3. Tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) đến 2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển của công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBS
• 3.1.3. Định hướng phát triển mối quan hệ với khách hàng của công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao và tăng cường hoàn thiện mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán Ngân hàng VN Thịnh Vượng VPBS
• 3.2.1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của các đối tượng khách hàng
• 3.2.2. Xây dựng chiến lược nhân sự có hiệu quả
• 3.2.3. Xây dựng chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý
• 3.2.4. Đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá thương hiệu của VPBS
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa Khách hàng – Công ty
• 3.2.6. Tận dụng lợi thế ngân hàng mẹ VPBank trong hỗ trợ để kinh doanh chứng khoán đặc biệt là tận dụng uy tín của Ngân hàng mẹ nâng cao mối quan hệ với khách hàng
• 3.2.7. Đa dạng hóa dịch vụ tài chính
• 3.2.8. Một số giải pháp khác
• 3.3. Một số kiến nghị để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng
• 3.3.1. Kiến nghị với UBCK
• 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng VPBank
• 3.3.3. Kiến nghị đối với nhà đầu tư
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Mối Quan Hệ Khách Hàng và VPBS Giới thiệu

Thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho nền kinh tế. Các công ty chứng khoán (CTCK), như VPBS, đóng vai trò trung gian then chốt kết nối nhà đầu tư với thị trường. Mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng là yếu tố sống còn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và phát triển bền vững của công ty. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng giúp VPBS tăng cường uy tín, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo số liệu thống kê, chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí duy trì một khách hàng hiện tại, do đó, việc tập trung vào chăm sóc khách hàng (CSKH) và xây dựng mối quan hệ bền vững là một chiến lược hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

1.1. Vai trò của Công Ty Chứng Khoán CTCK trong TTCK

CTCK đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc kết nối nhà đầu tư với thị trường chứng khoán. CTCK cung cấp các dịch vụ như môi giới chứng khoán (MGCK), tư vấn đầu tư, bảo lãnh phát hành và quản lý danh mục đầu tư. Chính vì thế, các CTCK đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, hỗ trợ nhà đầu tư đưa ra quyết định đầu tư hiệu quả, và góp phần vào sự phát triển ổn định của thị trường. CTCK còn tạo ra tính thanh khoản cho chứng khoán và góp phần điều tiết thị trường thông qua hoạt động tự doanh.

1.2. Tầm Quan Trọng của Mối Quan Hệ Khách Hàng với VPBS

Mối quan hệ giữa VPBS và khách hàng không chỉ đơn thuần là quan hệ mua bán dịch vụ, mà còn là mối quan hệ đối tác tin cậy, dựa trên sự hiểu biết và chia sẻ lợi ích chung. Khách hàng hài lòng sẽ gắn bó lâu dài với VPBS, giới thiệu dịch vụ của công ty cho người thân và bạn bè, và trở thành những đại sứ thương hiệu trung thành. Theo một nghiên cứu gần đây, những khách hàng trung thành thường có giá trị trọn đời cao hơn nhiều so với những khách hàng chỉ giao dịch một lần.

II. Phân Tích Thực Trạng Mối Quan Hệ Khách Hàng tại VPBS Hiện Nay

Để xây dựng giải pháp hiệu quả, cần đánh giá thực trạng mối quan hệ khách hàng hiện tại của VPBS. Điều này bao gồm phân tích số lượng khách hàng, cơ cấu khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ duy trì khách hàng, và các kênh tương tác chính giữa VPBS và khách hàng. Khảo sát khách hàng, phỏng vấn nhân viên và phân tích dữ liệu giao dịch là những phương pháp hữu ích để thu thập thông tin. Theo khảo sát của VPBS năm 2013 (trích từ khóa luận), mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ MGCK đạt mức trung bình khá, tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

2.1. Đánh Giá Định Lượng Mối Quan Hệ Khách Hàng tại VPBS

Phân tích số liệu về số lượng tài khoản mở mới, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, và doanh thu từ các dịch vụ khác nhau để đánh giá mức độ gắn bó của khách hàng với VPBS. Tỷ lệ khách hàng duy trì giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định cũng là một chỉ số quan trọng. Bảng 2.4 (trích từ khóa luận) cho thấy số lượng tài khoản mở tại VPBS tăng trưởng đều đặn trong giai đoạn 2010-2013, tuy nhiên cần so sánh với tốc độ tăng trưởng chung của thị trường để đánh giá hiệu quả thu hút khách hàng của VPBS.

2.2. Đánh Giá Định Tính Mối Quan Hệ Khách Hàng tại VPBS

Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn, và các kênh truyền thông xã hội để đánh giá mức độ hài lòng, tin tưởng và gắn bó của khách hàng với VPBS. Phân tích các bình luận, đánh giá, và khiếu nại của khách hàng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ CSKH của VPBS. Bảng 2.15 (trích từ khóa luận) trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, cho thấy cần cải thiện chất lượng tư vấn đầu tư và tốc độ xử lý giao dịch.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tư Vấn Đầu Tư VPBS

Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư là yếu tố then chốt để tăng cường mối quan hệ khách hàng. Điều này đòi hỏi VPBS phải đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ chuyên gia tư vấn, cung cấp thông tin thị trường chính xác và kịp thời, và xây dựng các gói tư vấn phù hợp với nhu cầu và khẩu vị rủi ro của từng khách hàng. Sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm tư vấn và cung cấp các công cụ hỗ trợ ra quyết định đầu tư cho khách hàng.

3.1. Đào Tạo và Phát Triển Đội Ngũ Chuyên Gia Tư Vấn VPBS

Đội ngũ chuyên gia tư vấn cần được trang bị kiến thức chuyên môn sâu rộng về thị trường chứng khoán, các sản phẩm đầu tư, và kỹ năng giao tiếp, thuyết phục. VPBS cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, mời các chuyên gia hàng đầu trong ngành chia sẻ kinh nghiệm, và khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học chuyên nghiệp để nâng cao trình độ. Chuyên gia tư vấn cần có chứng chỉ hành nghề phù hợp.

3.2. Cung Cấp Thông Tin Thị Trường Chính Xác và Kịp Thời VPBS

Thông tin là yếu tố quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định đầu tư sáng suốt. VPBS cần xây dựng hệ thống thu thập, phân tích, và cung cấp thông tin thị trường chính xác, kịp thời, và đầy đủ cho khách hàng. Cung cấp các báo cáo phân tích chuyên sâu về các cổ phiếu, ngành nghề, và xu hướng thị trường. Sử dụng các công cụ trực quan hóa dữ liệu để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu thông tin.

IV. Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Số VPBS App và Nền tảng

Trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến đóng vai trò ngày càng quan trọng. VPBS cần đầu tư vào việc phát triển ứng dụng di động và nền tảng giao dịch trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng. Tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội và chatbot.

4.1. Phát Triển Ứng Dụng Di Động Thân Thiện và Dễ Sử Dụng VPBS

Ứng dụng di động cần có giao diện trực quan, dễ điều hướng, và tương thích với nhiều loại thiết bị. Cung cấp đầy đủ các tính năng như xem thông tin tài khoản, đặt lệnh giao dịch, theo dõi danh mục đầu tư, và nhận thông báo về biến động thị trường. Tối ưu hóa tốc độ và hiệu suất của ứng dụng để đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho người dùng.

4.2. Tăng Cường Tương Tác Khách Hàng Qua Mạng Xã Hội VPBS

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Zalo, và YouTube để tương tác với khách hàng, chia sẻ thông tin thị trường, tổ chức các buổi livestream tư vấn, và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Xây dựng cộng đồng nhà đầu tư trực tuyến để khách hàng có thể trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, và học hỏi lẫn nhau. Chú trọng quản lý khủng hoảng truyền thông và xử lý các phản hồi tiêu cực của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

V. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết VPBS Ưu đãi

Triển khai chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài với VPBS. Chương trình cần có các ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Phân loại khách hàng theo mức độ giao dịch và cung cấp các ưu đãi khác nhau cho từng hạng khách hàng. Tặng điểm thưởng cho khách hàng khi giao dịch, giới thiệu khách hàng mới, hoặc tham gia các hoạt động của VPBS.

5.1. Thiết Kế Các Ưu Đãi Hấp Dẫn và Phù Hợp VPBS

Các ưu đãi có thể bao gồm giảm phí giao dịch, tặng quà, mời tham gia các sự kiện đặc biệt, hoặc cung cấp các dịch vụ tư vấn cao cấp. Nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng để xác định những ưu đãi được khách hàng quan tâm nhất. Đảm bảo rằng các ưu đãi có giá trị thực tế và dễ dàng sử dụng.

5.2. Cá Nhân Hóa Ưu Đãi Dựa Trên Hành Vi Khách Hàng VPBS

Sử dụng dữ liệu về hành vi giao dịch, sở thích đầu tư, và thông tin cá nhân của khách hàng để cá nhân hóa các ưu đãi. Ví dụ, khách hàng thường xuyên giao dịch các cổ phiếu blue-chip có thể được tặng ưu đãi giảm phí giao dịch cho các cổ phiếu này. Khách hàng có khẩu vị rủi ro thấp có thể được tặng ưu đãi tư vấn về các sản phẩm đầu tư an toàn.

VI. Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả Giải Pháp Quan Hệ Khách Hàng

Việc triển khai các giải pháp tăng cường mối quan hệ khách hàng cần được theo dõi và đánh giá hiệu quả thường xuyên. Sử dụng các chỉ số đo lường như số lượng khách hàng, tỷ lệ duy trì khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, và doanh thu từ các dịch vụ khác nhau để đánh giá sự thành công của các giải pháp. Thu thập phản hồi của khách hàng và nhân viên để điều chỉnh và cải thiện các giải pháp.

6.1. Sử Dụng Các Chỉ Số Đo Lường KPIs Phù Hợp VPBS

Các KPIs cần được xác định rõ ràng và có thể đo lường được. Ví dụ, tỷ lệ duy trì khách hàng có thể được đo lường bằng cách theo dõi số lượng khách hàng tiếp tục giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua khảo sát và phỏng vấn.

6.2. Điều Chỉnh Giải Pháp Dựa Trên Phản Hồi và Dữ Liệu VPBS

Việc thu thập phản hồi của khách hàng và nhân viên là rất quan trọng để cải thiện các giải pháp. VPBS cần xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi hiệu quả. Dữ liệu thu thập được cần được sử dụng để điều chỉnh và cải thiện các giải pháp một cách liên tục.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường chứng khoán Việt Nam sau hơn 12 năm hình thành và phát triển đã huy động được khoảng 700 nghìn tỷ đồng, khẳng định vai trò là kênh dẫn vốn trung và dài hạn quan trọng cho nền kinh tế quốc dân. Trong giai đoạn 2012–2013, thị trường nhận được nhiều đánh giá tích cực từ các tổ chức quốc tế (Thời báo Phố Wall nhận định thị trường chứng khoán Việt Nam là "ngôi sao châu Á năm 2012", Bloomberg dự báo là thị trường tăng trưởng tốt trong năm 2013). Tuy nhiên, đây cũng là giai đoạn thị trường bước vào quá trình tái cơ cấu khốc liệt. Toàn thị trường có khoảng 100 công ty chứng khoán hoạt động; riêng năm 2012 có trên 50% số công ty thua lỗ (lỗ lũy kế chiếm trên 70%), 11 công ty bị Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt và 3 công ty vào diện kiểm soát. Bối cảnh này thúc đẩy sự dịch chuyển tài khoản của các nhà đầu tư sang các định chế tài chính có uy tín, quy mô vốn lớn và dịch vụ an toàn.

Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS), việc thiết lập, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng (bao gồm cả nhà đầu tư cá nhân, nhà đầu tư tổ chức và doanh nghiệp phát hành) là điều kiện sống còn để gia tăng thị phần môi giới, phát triển dịch vụ tư vấn và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công ty chứng khoán, các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản và bản chất, chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với khách hàng.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng mối quan hệ khách hàng tại VPBS giai đoạn 2010 đến đầu năm 2013; chỉ rõ các thành tựu, tồn tại và nguyên nhân.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi và các kiến nghị đối với cơ quan quản lý, ngân hàng mẹ VPBank và nhà đầu tư nhằm tăng cường, hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại VPBS đến năm 2020.

Đối tượng nghiên cứu là thực trạng mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS). Phạm vi không gian tập trung tại VPBS trên thị trường chứng khoán Việt Nam; phạm vi thời gian thu thập dữ liệu và phân tích từ năm 2010 đến tháng 5 năm 2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên khung lý thuyết về định chế tài chính trung gian và quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính:

• Khái niệm và địa vị pháp lý: Dẫn chiếu theo Giáo trình Thị trường Chứng khoán (Học viện Ngân hàng), Quyết định số 04/1998/QĐ-UBCK3, Luật Chứng khoán 2006, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Chứng khoán 2010, Nghị định số 144/2003/NĐ-CP và Nghị định số 48/1998/NĐ-CP.
• Nghiệp vụ công ty chứng khoán: Khung lý thuyết phân tích 5 nghiệp vụ kinh doanh chính gồm Môi giới chứng khoán, Tự doanh chứng khoán (yêu cầu vốn pháp định tối thiểu 100 tỷ đồng), Bảo lãnh phát hành chứng khoán (yêu cầu vốn pháp định tối thiểu 165 tỷ đồng), Quản lý danh mục đầu tư và Tư vấn tài chính doanh nghiệp/đầu tư chứng khoán, cùng các hoạt động phụ trợ (lưu ký chứng khoán, quản lý cổ đông).
• Bản chất mối quan hệ khách hàng: Xác lập trên quan hệ thân chủ và đại diện (Principal - Agent), bị chi phối bởi các quy định pháp luật dân sự, kinh tế và chứng khoán. Phân tích nguyên tắc tách biệt tài khoản, nguyên tắc ưu tiên lệnh khách hàng và trách nhiệm minh bạch thông tin.
• Hệ chỉ tiêu đánh giá quan hệ khách hàng:
  • Chỉ tiêu định lượng: Số lượng tài khoản mở mới và tài khoản hoạt động; doanh thu từng mảng nghiệp vụ (môi giới, tư vấn, bảo lãnh phát hành, lưu ký); khối lượng và giá trị giao dịch thực hiện; thị phần giao dịch trên các sở giao dịch (HOSE, HNX, UPCoM).
  • Chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ và hạ tầng công nghệ; độ nhận diện uy tín thương hiệu; mức độ duy trì giao dịch của khách hàng cũ.
• Cơ sở chi phí duy trì khách hàng: Khóa luận áp dụng nguyên lý chi phí quan hệ khách hàng (trích dẫn theo Courtesy LL Bean) chỉ rõ chi phí thu hút một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí thỏa mãn khách hàng hiện tại, và chi phí để khôi phục lợi nhuận từ khách hàng đã mất gấp 16 lần.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi số liệu thứ cấp thu thập từ Báo cáo tài chính đã kiểm toán (các năm 2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên và tài liệu nội bộ từ Phòng Môi giới chứng khoán, Phòng Hành chính Nhân sự của VPBS.
• Phương pháp điều tra khảo sát xã hội học thông qua bảng câu hỏi thu thập ý kiến trực tiếp và gián tiếp của khách hàng về mức độ hài lòng, thời gian duy trì tài khoản và chất lượng dịch vụ.
• Phương pháp tổng hợp, phân tích logic nhằm liên kết giữa quy định pháp luật hiện hành (Thông tư số 121/2012/TT-BTC về quản trị công ty đại chúng, Thông tư số 210/2012/TT-BTC về tách bạch tài khoản tiền gửi, Quyết định số 105/2013/QĐ-UBCK về quản trị rủi ro) với thực tế hoạt động tại doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về công ty chứng khoán, khách hàng và quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về định chế công ty chứng khoán trong hệ thống tài chính:

• Làm rõ 4 chức năng cơ bản: tạo cơ chế huy động vốn, cung cấp cơ chế xác định giá cả, tạo thanh khoản cho tài sản tài chính và hỗ trợ điều tiết, bình ổn thị trường.
• Phân tích vai trò của công ty chứng khoán đối với 4 nhóm chủ thể: tổ chức phát hành (tiết giảm chi phí huy động vốn qua bảo lãnh và đại lý phát hành), nhà đầu tư (tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa danh mục qua tư vấn và môi giới), thị trường chứng khoán (tạo lập giá và tăng thanh khoản), và cơ quan quản lý (cung cấp dữ liệu giám sát, chống thao túng thị trường).
• Phân loại mô hình hoạt động giữa công ty môi giới giảm giá (chỉ thực hiện lệnh, phù hợp thị trường có trình độ hiểu biết cao) và công ty dịch vụ đầy đủ (cung cấp trọn gói tư vấn, ủy thác, quản lý tài sản).
• Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng gồm: nhóm khách quan (khung pháp lý, tính đa dạng hàng hóa trên thị trường, văn hóa đầu tư cộng đồng) và nhóm chủ quan (chiến lược kinh doanh của công ty, năng lực và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ môi giới, trình độ của nhà đầu tư, nền tảng công nghệ thông tin).

Chương 2: Thực trạng mối quan hệ giữa khách hàng với Công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBS

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về năng lực tổ chức và thực trạng quan hệ khách hàng tại VPBS:

Tiêu chí	Nội dung chi tiết tại VPBS
Tên pháp lý	Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Giấy phép thành lập	Số 30/UBCK-GPHĐKD ngày 20/12/2006 (vốn ban đầu 50 tỷ đồng)
Giấy phép điều chỉnh	Số 350/UBCK-GP ngày 27/09/2010 (đổi tên thương hiệu)
Vốn điều lệ (đến 2013)	800 tỷ đồng (sau đợt tăng vốn ngày 16/08/2012, 100% vốn thuộc VPBank)
Trụ sở chính & Chi nhánh	Tầng 3-4, 362 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội; Chi nhánh tại TP.HCM và Đà Nẵng
Quy mô nhân sự	168 người (11% Thạc sĩ/Tiến sĩ, 79% Đại học, 10% dưới Đại học)
Ban lãnh đạo	Chủ tịch HĐTV: Bùi Hải Quân; TGĐ: Nguyễn Lâm Dũng; Trưởng BKS: Nguyễn Quỳnh Anh

Về mặt định lượng, mối quan hệ khách hàng được phản ánh qua sự tăng trưởng cơ sở tài khoản và thị phần:

• Quy mô tài khoản: Tính đến ngày 02/05/2013, tổng số tài khoản đạt 9.452 tài khoản. Cơ cấu khách hàng gồm 9.437 tài khoản trong nước (chiếm 99,8%, trong đó cá nhân chiếm 98,4% với 9.301 tài khoản, tổ chức chiếm 1,4% với 136 tài khoản) và 15 tài khoản nước ngoài (chiếm 0,2%). Tốc độ tăng trưởng tài khoản duy trì liên tục: năm 2010 đạt 6.479 tài khoản (nhận chuyển giao thêm 700 tài khoản từ việc mua lại thị phần môi giới phía Bắc của Công ty Cổ phần Chứng khoán Vincom), năm 2011 đạt 7.505 tài khoản (mở mới 1.342 tài khoản), năm 2012 đạt 8.960 tài khoản (mở mới 1.455 tài khoản), và 4 tháng đầu năm 2013 mở thêm gần 500 tài khoản.
• Thị phần môi giới và dịch vụ giao dịch:
  • Quý I/2011: Lọt Top 10 thị phần môi giới cổ phiếu trên HOSE, Top 3 thị phần môi giới trái phiếu. Triển khai ứng dụng thiết bị xác thực bảo mật Entrust Token Card (thẻ mã hóa 8 ký tự ngẫu nhiên) từ ngày 14/03/2011 trên hệ thống VPBS Online Trading, Contact Center, Home Trading.
  • Quý II/2011: Đạt 2,16% thị phần giao dịch cổ phiếu/chứng chỉ quỹ tại HOSE (thuộc Top 10) và Top 5 thị phần trái phiếu HOSE.
  • Quý I/2012: Vươn lên vị trí số 1 về thị phần môi giới trái phiếu trên sàn HNX (chiếm 26% thị phần) và xếp thứ 4 về thị phần môi giới cổ phiếu trên HNX (đạt 5,63%). Giữ vững vị thế dẫn đầu thị phần trái phiếu trên cả hai sàn niêm yết trong suốt năm 2012.
• Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp: Thực hiện thu xếp vốn và M&A quy mô lớn, tiêu biểu là thương vụ tư vấn mua lại nhà máy Tôn mạ kẽm, mạ màu giữa Tổng Công ty Thép Việt Nam (VNSTEEL) và LILAMA Hà Nội, giúp VPBS đạt giải thưởng "Thương vụ tiêu biểu Việt Nam 2010-2011" và danh hiệu "Công ty tư vấn M&A tiêu biểu Việt Nam 2010-2011".

Bên cạnh kết quả đạt được, tác giả chỉ ra các tồn tại và thách thức: doanh thu môi giới giai đoạn 2010-2012 biến động chưa đồng bộ với tổng doanh thu; áp lực cạnh tranh giảm phí và lãi suất margin từ các đối thủ (FPT giảm lãi suất cho vay margin và ứng trước xuống 16,5%/năm so với mức phổ biến 18%/năm của SSI, HSC; VNDirect tung sản phẩm Smart T+); áp lực chi phí hạ tầng khi thực hiện tách bạch tài khoản theo Thông tư số 210/2012/TT-BTC trước hạn chót 15/01/2014 và thiết lập hệ thống quản trị rủi ro theo Quyết định số 105/2013/QĐ-UBCK.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 3 xây dựng định hướng phát triển đến năm 2020 và đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị cụ thể:

Hệ thống 8 giải pháp nâng cao quan hệ khách hàng tại VPBS:

1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường: Thiết lập định kỳ các cuộc khảo sát phân tích sâu nhu cầu từng nhóm khách hàng mục tiêu để điều chỉnh gói sản phẩm.
2. Xây dựng chiến lược nhân sự có hiệu quả: Tăng cường đào tạo chuyên môn, sát hạch chứng chỉ hành nghề của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, bồi dưỡng kỹ năng nhận diện rủi ro (chữ ký giả mạo) và đạo đức nghề nghiệp.
3. Xây dựng chiến lược khách hàng toàn diện: Phân loại khách hàng theo quy mô tài sản và tần suất giao dịch để áp dụng chính sách chăm sóc cá nhân hóa.
4. Đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá thương hiệu: Xây dựng hình ảnh định chế tài chính an toàn, hiện đại, gia tăng nhận diện thương hiệu VPBS.
5. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa Khách hàng và Công ty: Chuẩn hóa hệ thống báo cáo phân tích ngành, doanh nghiệp, tối ưu hóa kênh tiếp nhận phản hồi qua Contact Center và tin nhắn tự động số dư đầu ngày.
6. Tận dụng lợi thế ngân hàng mẹ VPBank: Khai thác mạng lưới hơn 200 điểm giao dịch tại 33 tỉnh thành, tiếp cận tệp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của VPBank để bán chéo dịch vụ chứng khoán.
7. Đa dạng hóa dịch vụ tài chính: Nâng cấp các gói tiện ích đòn bẩy tài chính (ký quỹ margin, ứng trước tiền bán chứng khoán) với chi phí cạnh tranh, mở rộng dịch vụ quản lý sổ cổ đông và đại lý chuyển nhượng cho công ty chưa niêm yết.
8. Các giải pháp phụ trợ: Nâng cấp hạ tầng giao dịch trực tuyến Home Trading, củng cố hệ thống bảo mật công nghệ thông tin và hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro nội bộ.

Hệ thống kiến nghị:

• Đối với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ giữa Luật Doanh nghiệp 2005 và Luật Chứng khoán; ban hành hướng dẫn chi tiết tháo gỡ khó khăn kỹ thuật khi triển khai tách bạch tài khoản theo Thông tư số 210/2012/TT-BTC.
• Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank): Tăng cường hỗ trợ vốn, liên kết hạ tầng công nghệ và đẩy mạnh chính sách bán chéo sản phẩm liên ngân hàng - chứng khoán.
• Đối với nhà đầu tư: Nâng cao tính chủ động trang bị kiến thức tài chính, tuân thủ pháp luật và nâng cao kỷ luật quản trị rủi ro danh mục.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa số liệu thực chứng: Khóa luận cung cấp chuỗi dữ liệu thực tế về quá trình mở rộng quy mô vốn (tăng từ 50 tỷ đồng năm 2006 lên 300 tỷ năm 2007 và 800 tỷ đồng năm 2012) và quy mô tài khoản giao dịch (tăng từ 6.479 tài khoản năm 2010 lên 9.452 tài khoản vào đầu tháng 5/2013) tại VPBS.
• Xác định vị thế cạnh tranh theo phân khúc: Ghi nhận và phân tích các chỉ số dẫn đầu thị trường của VPBS trong mảng trái phiếu doanh nghiệp (chiếm 26% thị phần HNX Quý I/2012, Top 3-5 tại HOSE) và thành tựu tư vấn M&A (thương vụ tiêu biểu VNSTEEL - LILAMA Hà Nội).
• Đóng góp giải pháp thực tiễn: Tác giả đã cụ thể hóa mô hình phát triển quan hệ khách hàng đối với công ty chứng khoán thuộc khối ngân hàng thương mại, chỉ rõ phương thức tận dụng mạng lưới trên 200 phòng giao dịch của ngân hàng mẹ VPBank để mở rộng thị phần trong giai đoạn thị trường sàng lọc, tái cấu trúc.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi dữ liệu: Số liệu khảo sát và thống kê tài chính được giới hạn trong mốc thời gian thực tập từ ngày 25/02/2013 đến ngày 28/05/2013, các số liệu kinh doanh chi tiết cập nhật đến ngày 02/05/2013, chưa phản ánh đầy đủ tác động sau khi hoàn tất thời hạn tách bạch tài khoản ngân hàng theo quy định Thông tư 210 (hạn chót tháng 1/2014).
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu khảo sát: Mẫu điều tra khảo sát mức độ hài lòng chủ yếu tập trung tại các sàn giao dịch chính ở Hà Nội, chưa bao quát đồng đều tỷ trọng khách hàng tại các chi nhánh TP.HCM, Đà Nẵng và hệ thống đại lý nhận lệnh.
• Hướng mở nghiên cứu: Mở rộng phân tích định lượng về hiệu quả kinh tế của từng phân khúc khách hàng sau tái cấu trúc thị trường, nghiên cứu tác động của các sản phẩm phái sinh và hệ thống giao dịch tự động hóa đối với việc duy trì quan hệ khách hàng dài hạn.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sinh viên: Tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Chứng khoán, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Tài chính khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài dịch vụ khách hàng, môi giới chứng khoán và quản trị định chế tài chính trung gian.
• Đối tượng doanh nghiệp và chuyên viên thực hành: Cung cấp bức tranh thực tế về các bước triển khai công nghệ bảo mật giao dịch trực tuyến (Entrust Token Card), chiến lược định vị thị phần trái phiếu và phương thức kết hợp dịch vụ giữa ngân hàng mẹ và công ty chứng khoán con trong giai đoạn 2010–2013.

Câu hỏi thường gặp

1. Vốn điều lệ và cơ cấu sở hữu của VPBS tại thời điểm nghiên cứu năm 2013 được xác định như thế nào?

VPBS là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) sở hữu 100% vốn. Vốn điều lệ ban đầu khi thành lập năm 2006 là 50 tỷ đồng, tăng lên 300 tỷ đồng vào tháng 8/2007 và chính thức đạt 800 tỷ đồng sau đợt tăng vốn ngày 16/08/2012. Toàn bộ phần vốn tăng thêm 300 tỷ đồng trong đợt này đều do ngân hàng mẹ VPBank góp.

2. Cơ cấu tài khoản khách hàng mở tại VPBS tính đến ngày 02/05/2013 có đặc điểm gì nổi bật?

Tổng số tài khoản mở tại VPBS đạt 9.452 tài khoản. Trong đó, khách hàng trong nước chiếm áp đảo với 9.437 tài khoản (tỷ lệ 99,8%), bao gồm 9.301 tài khoản cá nhân (98,4%) và 136 tài khoản tổ chức (1,4%). Khách hàng nước ngoài chiếm tỷ trọng rất nhỏ với 15 tài khoản (tương đương 0,2%).

3. VPBS đã đạt được những thành tích và thị phần nổi bật nào trong mảng môi giới trái phiếu và tư vấn M&A giai đoạn 2010–2012?

Trong Quý I/2012, VPBS vươn lên vị trí số 1 về thị phần môi giới trái phiếu trên sàn HNX với 26% thị phần và lọt Top dẫn đầu thị phần trái phiếu trên cả HOSE và HNX năm 2012. Ở mảng tư vấn tài chính, VPBS thực hiện thành công thương vụ tư vấn mua lại nhà máy Tôn mạ kẽm, mạ màu giữa VNSTEEL và LILAMA Hà Nội, đạt giải thưởng "Thương vụ tiêu biểu Việt Nam 2010–2011" và nhận danh hiệu "Công ty tư vấn M&A tiêu biểu Việt Nam 2010–2011".

4. Những văn bản pháp lý và quy định kỹ thuật nào tạo áp lực lớn nhất lên hoạt động chăm sóc và quản lý tài sản khách hàng tại VPBS trong giai đoạn 2012–2013?

Các quy định trọng yếu gồm: Thông tư số 210/2012/TT-BTC buộc các công ty chứng khoán phải hoàn tất việc quản lý tách bạch tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư trước ngày 15/01/2014; Quyết định số 105/2013/QĐ-UBCK quy định về thiết lập hệ thống quản trị rủi ro; và Thông tư số 121/2012/TT-BTC của Bộ Tài chính về quản trị công ty đại chúng.

5. Hạ tầng công nghệ đã được VPBS nâng cấp ra sao trong năm 2011 để phục vụ giao dịch trực tuyến và bảo vệ tài khoản khách hàng?

Ngày 14/03/2011, VPBS chính thức đưa thiết bị xác thực Entrust Token Card vào ứng dụng. Đây là loại thẻ bảo mật hiển thị 8 ký tự số thay đổi ngẫu nhiên mỗi lần sử dụng nhằm ngăn chặn xâm nhập trái phép, phục vụ đồng bộ cho các kênh giao dịch trực tuyến như VPBS Online Trading, Contact Center, Home Trading và Mobile Trading.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Anh đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) trong giai đoạn thị trường chứng khoán 2010–2013. Tác giả đã kết hợp phân tích khung lý thuyết về định chế trung gian với các số liệu thực tế về cơ cấu 9.452 tài khoản, 800 tỷ đồng vốn điều lệ và vị thế dẫn đầu thị phần trái phiếu HNX để chỉ rõ thế mạnh cũng như các áp lực cạnh tranh của công ty. Các giải pháp đề xuất tập trung vào 8 trọng tâm vi mô và 3 nhóm kiến nghị tổ chức, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho chiến lược giữ chân và mở rộng cơ sở khách hàng của các công ty chứng khoán trực thuộc khối ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN, KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1 Công ty chứng khoán 1.1 Khái niệm Trước hết, thị trường chứng khoán là một bộ phận cấu thành thị trường tài chính, là nơi diễn ra các giao dịch mua bán, trao đổi các chứng khoán, các hàng hóa và dịch vụ tài chính giữa các chủ thể tham gia. Việc trao dổi mua bán này được thực hiện theo những quy tắc ấn định trước (trích trang 15, giáo trình Thị trường chứng khoán, Học viện Ngân hàng). Trên TTCK hiện nay, vai trò của các công ty chứng khoán là rất quan trọng. Vậy CTCK là gì ? CTCK là một định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 13 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng TTCK ( trích trang 120, Giáo trình Thị trường Chứng Khoán, Học viện Ngân hàng).

Ở Việt Nam, theo quyết định 04/1998/QĐ-UBCK3 ngày 13 tháng 10 năm 1998 của UBCKNN, CTCK là công ty cổ phần, công ty TNHH thành lập hợp pháp tại Việt Nam, được UBCKNN cấp giấy phép thực hiên một số loại hình kinh doanh chứng khoán. Theo Luật chứng khoán ban hành ngày 29/06/2006, CTCK là công ty được tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn hoặc CTCP theo quy định của Luật Doanh nghiệp, được UBCKNN cấp giấy phép hoạt động - giấy phép này đồng thời là giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh, thực hiện một, một số hoặc toàn bộ nghiệp vụ kinh doanh sau: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán. Công ty chứng khoán là một định chế tài chính trung gian, có vị trí, vai trò rất quan trọng trong thị trường chứng khoán. Lịch sử hình thành và phát triển thị trường chứng khoán đã chứng minh: “ Một thị trường chứng khoán không thể thiếu loại chủ thể này, nó cần cho cả người phát hành, người đầu tư chứng khoán.

Nó là một trong những nhân tố quyết định đến phát triển, sự sôi động của thị trường chứng khoán”. Những ảnh hưởng tác động của công ty chứng khoán đối với các chủ thể tham gia thị trường và sự vận hành của thị trường chứng khoán là rất lớn. Để công ty chứng khoán phát huy hết vai trò to lớn của mình, ngăn ngừa những hiện tượng tiêu cực có thể xảy ra, bảo vệ các quyền, lợi ích hợp pháp của các nhà đầu tư và sự phát triển lành mạnh và ổn định của thị trường chứng khoán thì vấn đề tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán phải được đặt trong hành lang pháp lý chặt chẽ với những điều kiện đòi hỏi cao khác hẳn với các doanh nghiệp thông thường. Vì vậy, các quốc gia đều sử dụng Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 14 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng pháp luật để điều chỉnh việc tổ chức và hoạt động của Công ty chứng khoán.

Thậm chí có những nước ban hành đạo luật riêng để quy định việc tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán như Mỹ, Nhật, Thái lan… còn một số nước các quy định về tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán là một phần trong đạo luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán như: Malaixia, Trung quốc. Căn cứ vào các loại hình kinh doanh chứng khoán nhất định mà công ty chứng khoán thực hiện, người ta có thể chia công ty chứng khoán thành các loại như sau : Công ty môi giới chứng khoán : là công ty chứng khoán chỉ thực hiện việc trung gian mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng .