phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo nội dung của luận văn nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau: Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM Chƣơng 2 – Giới thiệu về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu Chƣơng 3 – Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu Chƣơng 4 – Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Dịch vụ cho vay 1. Khái niệm dịch vụ cho vay Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ cho vay của ngân hàng ta lần lượt đi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng để thấy được đặc điểm chung và đặc điểm cụ thể của dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại hiện nay. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn.
Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và các nước công nghiệp mới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên đến nay chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau: Ở góc độ chung nhất, dịch vụ được coi như là một lĩnh vự kinh tế không bao gồm các nghành nông nghiệp và công nghiệp.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm kết hợp hàng hóa – dịch vụ và những sản phẩm thiên về dịch vụ thuần túy, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hóa và dịch vụ. Trong Marketing, Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml et al (2000) thì: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 6 Như vậy dịch vụ là một khái niệm có nội hàm rộng, theo WTO thì dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ phân phối, dịch vụ môi trường, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ sức khỏe, dịch vụ du lịch, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính… Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của nghành dịch vụ tài chính. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm nghành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Theo luật tổ chức tín dụng (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa VN, số 47/2010/QH12) không nêu khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, bảo lãnh và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản… Cũng theo luật các tổ chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính. Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Khái niệm dịch vụ cho vay Ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng mới đang dần được đưa vào cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán qua điện thoại, internet Banking, dịch vụ cho vay điện tử… Nhưng dịch vụ cho vay vẫn đang là dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch.
7 Dịch vụ cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012)). Như vậy dịch vụ cho vay là một phần của dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng tại VN qua từng thời kỳ phát triển. Đặc điểm của dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Thứ nhất tính vô hình (intangible) Dịch vụ cho vay không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có "mẫu" và cũng không có "dùng thử" như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Thứ hai tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng.
Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía nhà cung cấp dịch vụ - ngân hàng đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, thứ hai là về phía khách hàng có sự gia tăng về tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Thứ ba tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng 8 (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ cho vay diễn ra đồng thời cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng – khách hàng vay và nhà cung cấp dịch vụ - ngân hàng. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Thứ tƣ tính không thể dự trữ (unstored) Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau ví dụ như khách hàng có thể mở tài khoản trước khi đến vay hoặc sau khi khỏan vay đã được duyệt, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Ngân hàng Thƣơng mại 1. Khái niệm ngân hàng TM NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên.
Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Hiện nay tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM: Theo ngân hàng thế giới (WB): Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm).